재진율 높이는 성공적 환자 관리 노하우는?

"환자에게 전화하면 왜 했냐고 할까봐 두려우신가요? 오히려 환자들은 '앗! 원장님이세요?'라고 합니다. 이런 반응을 즐기세요. 특히 환자가 한의원에 안 오는 이유라도 말해준다면 고마워 해야 하고 달라진 모습으로 뵙겠다고 하십시오."

10일 광주동구한의사회가 '한의원/한방병원 경영 실전 노하우'를 주제로 개최한 임상세미나에서 윤제필 대전필한방병원장(대한한의사협회 국제이사)은 환자 관리 노하우에 대해 이렇게 밝혔다.  

성공적 한의원 경영에서 가장 중요한 사항으로 '환자 관리'를 꼽은 그는 "한의사는 진료만 잘하면 된다는 생각을 할 수 있는데 세상이 많이 바뀌어서 요즘 젊은 한의사들은 경영 공부도 많이 하는 걸로 안다"며 "특히 환자는 개원 후 짧은 시간 안에 늘려야 하고 관리를 해야 재진율이 올라가게 돼 있다"고 조언했다. 

우선 '초진 관리'와 관련해서는 "초진 환자의 대기시간을 줄일 것"을 강조했다. 교육수준이 높아지면서 시간을 관리할 줄 아는 사람들이 많아졌고 그만큼 환자들도 시간에 대해 예민하게 반응한다는 것. "예전에는 병원 한번 가려면 오전 시간을 다 빼고 가는 식이었지만 이제는 예약을 했으면 반드시 그 시간에 진료를 해야 한다고 생각하고 미리 소요 시간까지 체크한 뒤 다음 일정을 잡아놓는데, 한의원에서 시간을 너무 쓰게 되면 환자들은 화가 올라온다"며 "다음에 여기는 못 오겠다라는 생각을 한다"고 설명했다. 

그러면서 "환자 동선을 어떻게 하면 짧게 할 수 있을지, 대기 시간이 길어질 경우 환자 응대 방안에 대해서도 고민해야 한다"며 "특히 교통사고 환자의 경우 재진이 많고 중증 아닌 경증도 꽤 있는 만큼 따로 중증 환자를 위한 시간 비축에도 신경쓰지 않으면 초진 경험 후 떨어져 나갈 환자가 생각보다 많다"고 제언했다. 

"환자 특징에 대한 메모"도 강조했다. "자잘한 사항이지만 환자와 대화하며 성향이나 방문 경로, 누구의 소개로 왔는지, 또 누구를 소개했는지 등 잘 메모하고 분류해야 한다"며 "추나가 급여화되면서 실손보험의 유무도 중요하다"고 했다. 

특히 실손보험의 경우 원장이 치료비용까지 직접 설명할 줄 알아야 한다고 말했다. "한의사가 왜 보험 얘기까지 해야 하냐고 생각할 수 있지만 보험에 대해 잘 알아야 치료 비용에 대해 환자들이 예상하고 계획을 세울 수 있게 된다"며 "미국의 경우 환자가 오면 본인이 가입한 보험 상품부터 얘기를 하게 하고, 이에 맞게 병원에서 본인부담금과 치료 비용을 설명한 다음에 치료를 시작하는데 우리나라는 부정적으로 보는 시각이 있지만 환자에게 정확한 플랜을 짜주려면 반드시 해야 한다"고 강조했다.

'침 치료 시간 분배'와 관련해서는 "한의원마다 다르겠지만 기계적으로 시간을 배정하기보다 전체 환자 수를 봐서 융통성 있게 해야 한다"고 조언했다. 너무 오래 눕게 하는 것도 좋은 방법은 아니지만, 그렇다고 너무 짧게 하면 침 치료를 좋아하는 고령 환자들은 불만을 가질 수 있어 전체 흐름을 고려해 시간을 융통성 있게 조절할 필요가 있다는 설명이다. 

컴플레인과 관련해서는 "즉각 해결해야 한다"며 "환자 한 명이 우리 한의원에 대해 부정적 이미지를 갖고 나가면 그 동안 쌓은 평판을 다 돌려 놓게 된다"고 언급했다. 

재초진과 관련해서는 "3개월 뒤 방문해 다른 치료를 시작할 경우, 보통 재초진으로 치는데 이 경우도 늘 초진이라 생각하고 관리해야 한다"며 "초진 환자는 증가하는데 한계가 있는 만큼 주변에 한의원이 생기면 그 쪽으로 갈 수 있다는 것을 늘 염두해 둬야 한다"고 설명했다. 

또 환자 관리에서 결국 핵심은 "관심과 공감"이라며 "짧은 시간이라도 어떻게든 환자와 공감해야 한다"며 "레지던트 시절, 진료 시간이 짧아 진료를 마친 뒤 일일히 환자들에게 전화를 했는데 오히려 자신감을 얻었다"고 과거의 일화를 소개했다. 

경쟁기관과의 관계에 대해서는 "양방을 비판하는 한의사도 있지만 경쟁기관과는 무조건 잘 지내야 한다"며 "단 한 명이라도 적이 생기면 화살이 어떻게든 돌아오게 된다. 서로 환자를 주고받을 수 있는 관계를 형성한다는 너그러운 마음으로 한의원을 운영해야 한다"고 덧붙였다. 

이외에도 직원 채용시 고려해야 할 사항과 관련해 "요즘 직원들은 월급을 많이 주는 것보다 일의 강도가 낮은 걸 선호하는 경향이 있다"며 "직원의 친한 지인을 채용하는 것은 지양해야 한다. 문제가 생기면 다 같이 나갈 수 있다"고 밝혔다.

또 "큰 결격사항이 없으면 이 직원이 최고라고 생각하고 잘 고쳐서 쓰는 게 낫다"며 "일에 대해서는 나무라더라도 사람에 대해서는 미워하지 말 것"을 조언했다. 

한편 이날 세미나를 개최하게 된 계기와 관련해 조현주 광주동구한의사회장은 "코로나19로 한의원 매출이 줄어들면서 한의약이 주 의료에서 소외돼 가는 느낌을 받고 나만 한의원이 힘든가라는 생각을 하는 회원들이 증가함에 따라 위로와 함께 경영에 조그만 도움이라도 되고자 세미나를 기획하게 됐다"며 "그 동안 행사를 못했지만 연말을 맞아 그래도 모임보다는 유익하게 시간을 보내고자 했는데, 다행히 참석율이 50%를 넘었고 60대 회원도 참석하는 등 전반적으로 반응이 좋은 것 같다"고 전했다. 

세미나를 들은 박태희 광주동구부회장은 "환자에게 직접 전화를 걸어 진료에 대한 소감을 묻는 열정을 배우고 간다"며 "한의사 면허를 취득한 뒤 가졌던 초심을 되새기는 기회가 됐다. 전부 다 적용하기는 어렵겠지만 환자와의 라포를 쌓는 일부터 다시 한 번 돌아보고 새롭게 하나씩 실천해 갈 것"이라고 소감을 밝혔다.