국시원 고객콜센터 평균응답률 70%에 그쳐

김성주 의원 “국시원 고객만족지수의 4년 연속 하락 원인 중 하나”

상담인력 증원 및 소요예산 확보 등 장단기 대책 필요성 제기







국시원에서 연간 민원 9만여 건을 처리하는 상담인력이 6명에 불과해 고객 불만이 높아지고 있다는 지적이 제기됐다.



국회 보건복지위 새정치민주연합 김성주 의원은 국시원 고객만족지수를 4년 연속 하락시킨 원인으로 이 같은 인력난을 꼽을 수 있다고 1일 주장했다. 이에 따라 국시원의 고객콜센터 역량을 강화해 국가시험 수험생의 불편과 불만 최소화가 시급한 현안으로 떠올랐다.



김성주 의원은 수험생과 비대면 접점에서 상담역할을 수행하는 콜센터에 대한 만족도 부진이 국시원의 공공기관 고객만족지수(PCSI)를 2011년부터 지속적으로 하락시킨 원인 가운데 하나라고 비판했다.



실제로 ‘2014년도 국시원 고객만족도 조사 결과 보고서’에 따르면 국시원의 고객만족지수는 2011년 85.7에서 2012년 81.7, 2013년 80.8로, 2014년 78.0에 이르기까지 매년 단계적으로 감소해왔다.



이에 대한 원인으로 불친절한 응대 태도와 느린 속도 등이 문제로 제기되며 ‘고객 문의 및 요구사항에 대한 신속한 처리’와 ‘고객 문의, 민원 신청의 편리성’ 항목 등이 집중 개선 요인으로 손꼽혔다.



또 국시원 고객콜센터의 저조한 응답률도 수험생의 불만을 가중시키는 원인으로 지적됐다. 국시원 고객콜센터의 지난해 평균 응답률은 70.6%로, 응답률이 90%를 넘는 시기는 1년 중 3개월에 불과했다.



이 같은 수치는 타 기관 콜센터와 비교해도 상당히 낮은 수준이다. 국시원이 제출한 ‘2014년도 전화민원 분석보고’자료에 따르면 한국가스안전공사의 상담건수 응대율은 98.4%, 한국환경공단의 상담건수 응대율은 90.7%에 달했다. 두 기관의 상담인력은 각각 29명과 16명에 이른다.



김성주 의원은 국시원의 낮은 응답률이 결국 상담인력 부족에 따른 결과라고 지적했다. 국시원의 고객콜센터 상담인력은 총 6명으로 관리자 1명을 제외하면 실질적인 상담원은 5명이다. 심지어 5명 중 1명은 올 9월 증원돼 지난 4년간은 4명으로 콜센터를 운영한 것으로 밝혀졌다.



김 의원은 “국시원 고객콜센터 운영예산이 내년도 기준 1억 6천여만 원인데 내년 정부 출연금 확보가 어려워지며 콜센터 등 기관운영비 조정도 불가피하다”며 “콜센터 문의가 집중되는 시기에 추가인력 보강 등의 단기 계획과 함께 상담인력 증원을 위한 소요예산 확보 등 중장기 대책도 마련돼야 한다”고 강조했다.