강서구한의사회 한의원 대민친절교육

서울 강서구한의사회(회장 김영권)가 최근 불황을 겪고 있는 일선 한의원의 경영 개선과 경쟁력 강화를 위한 친절교육을 실시해 큰 호응을 얻었다.



이날 강의에 나선 최현 컨설턴트는 서비스에서 중요한 3가지로 Smile, Speed, Sincerity를 강조했다.



최 컨설턴트에 따르면 환자가 문을 열고 들어오자마자 일어나 맞이하는 그러한 속도가 없으면 고객을 맞이할 마음의 준비가 돼 있지 못한 것이기 때문에 환자는 잘못 왔다는 생각을 갖게 된다.



감동을 받은 환자의 경우 많게는 25명까지 소개를 하게 되고 불만을 느낀 환자는 적어도 50명에게 좋지 않은 소문을 낸다는 조사결과가 있는 만큼 환자 한명 한명에게 정성을 다해 감동을 줘야 한다.



또 환자가 의료기관에 오게되면 5번 정도 눈을 마주치게 되는데 2번 외면당하면 다음부턴 그 의료기관을 찾지 않는다고 한다.

환자들이 눈을 마주치는 것은 궁금한게 있기 때문인 만큼 ‘불편한 곳은 없으세요’라고 말을 건네주는 것만으로도 환자들은 충분히 만족하며 대부분 얼마나 기다려야 되는지에 대한 궁금증인 만큼 몇분 정도 기다리면 되는지 말해주고 기다리는 동안 지루하지 않도록 차를 대접하는 것도 좋다.



어려운 질문을 할 경우에는 ‘모릅니다’보다는 ‘제가 알아봐 드리겠습니다’로, ‘안됩니다’는 ‘~면 가능합니다’, ‘못합니다’는 ‘최선을 다해서 해드리겠습니다’, ‘할 수 없습니다’는 ‘도와드릴 수 있는 방법을 최대한 찾아보겠습니다’로 답변하도록 한다.



이외에 환자들은 물론 동료간에도 칭찬함으로써 상대를 기쁘게 하는 것은 병원 발전의 원동력이 된다.



한편 김영권 회장은 인사말을 통해 “한의원 운영은 진료를 열심히 하는 것도 중요하지만 처음 환자를 대면하는 접수부터 보이지 않는 곳에서 전화상담을 해주는 직원 여러분의 역할이 크다”며 “모든 사람이 힘들어하는 시기에 원장과 직원이 한마음 한뜻으로 한의원을 위하고 환자를 위한 마음이 있다면 경쟁에서 뒤떨어 지지 않을 것이라고 확신한다”고 강조했다.



이와 함께 김 회장은 “고객들의 눈높이가 어떠한지 고객이 무엇을 요구하는지 그리고 우리 한의원의 다소 미흡한 점은 무엇인지 잘 진단해보는 시간을 가짐으로써 한의원 경영이 더욱 활성화돼 모두가 성취감을 맛볼 수 있는 계기가 되길 기대한다”고 밝혔다.