이혜범 의료커뮤니케이션 전문가

퍼주고 망한 장사 없다



당신은 환자가 늦게 와서 퇴근을 미루는 타입인가, 아니면 반대의 경우인가, 고민할 가치조차 없다.



만약 이 문제를 가지고 고민한다면 당신의 미래를 심각하게 의심해볼 수밖에 없다.



이럴 때는 당연히 환자를 우선으로 생각해야 한다. 교과서적인 답이 아니냐고? 그러나 놀라운 것은 머리와 행동이 따로 논다는데 있다.



조금 늦게 진료를 가면 의료진이 퇴근했다고 아예 접수를 받지 않거나 점심시간에 임박해 가면 점심 끝 무렵에나 간신히 진료를 받는 경우도 실제 허다하다.



혹시 한의원의 작은 물품 하나에도 민감해하지는 않았는가. 퍼주고 망한 장사 없다고 했다. 절약정신은 좋다지만 한의원을 찾은 환자들에게만은 넉넉하게 베풀길 바란다. 치료를 잘 해놓고도 사소한 일로 뒷 담화에 오르내릴 수 있는 셈이다.



한의사와 환자와의 관계는 치료라는 일반적인 관계를 넘어선다는 것을 인지해야 한다. 물론 병 치료가 의료기관으로서의 기본 역할이지만 어디까지나 인간과 인간의 관계인만큼 환자의 마음을 다루는데 능숙할 필요가 있다.



우선 환자를 ‘나를 인정해주고 나를 믿고 찾아온 고마운 사람’으로 새롭게 인정해야 한다. ‘저 환자가 있어 감사하다’라고 생각하면서 환자를 조금만 더 소중하게 생각한다면 환자는 분명 한의사에게 받은 만큼 한의원에 되돌려 준다.



어떤 환자든 한의사에게 친절함과 배려를 받아 감동하고 한의원에서 작은 서비스라도 받으면 어떻게든 그 고마움을 갚고 싶은 것이 본성이다. 그럼에도 불구하고 아직도 ‘왕년에 내가…’하면서 한의원만 차리면 잘되던 호랑이 담배피던 시절의 추억에 파묻혀 지내는 분들이 있다.



모 한의대 교수 출신 아무개 원장도 그런 부류다. 교수직을 청산하고 개원한 한의원이 서울 강남에서 소위 대박을 맞았던 적이 있었다.



그러다 어떤 사연인지는 몰라도 강북 지역으로 옮겨 한의원을 새롭게 차렸는데 ‘동네 한의원’마냥으로 전락하고 말았다. 잘못된 입지 선정과 소비문화에 익숙하지 않은 주민들 등 몇몇 문제요소들을 제대로 파악하지 않았기 때문이었다.



그러나 더 큰 문제는 원장의 마음자세였다. 오랫동안 존경받는 삶에 익숙하다보니까 존경하는 것에 서툴렀던 것으로 보인다. 단언컨대 원장의 정신상태가 새롭게 고쳐지지 않는 이상 그 한의원은 절대 비전이 없다는 것이다.



눈앞의 이익부터 챙기는 한의사와 한의원에는 결국 환자가 남지 않는다. 지금의 환자도 언젠가 기회가 되면 모두 떠날 환자들이다. 진정한 인간관계는 따뜻하게 베푸는 마음으로부터 시작되는 것을 잊어서는 안 된다.



이 글을 읽으면서 당신이 마음을 열 준비가 돼 있다면 아래 문장을 곱씹기를 바란다. “저 환자들은 우리 한의원의 보물이다. 내가 우리 병원을 찾은 저 환자들에게 해줄 것이 없을까.”



고객에게 ‘무한감동’을 선물하기 위해서는 무한도전을 단행해야 할 때다. 한의사의 따뜻한 배려와 한의원의 가슴 벅찬 서비스에 감동한 환자는 새로운 환자를 소개하며 이에 보답하려고 할 것이다.