경영, 이제는 달라집니다 (36)

[김 병 직 리드교육연구원장]



MOT의 개념을 경영에 처음 도입한 사람은 스칸디나비아 항공(SAS)의 사장이었던 얀 칼슨(Jan Carlzon)이다. 1970년대 말 석유파동으로 인해 세계 항공업계는 큰 시련을 맞게 되었으며 17년간 연속해서 흑자를 기록하였던 스칸디나비아 항공(SAS)도 1979년과 1980년 사이 2년 동안 3,000만 달러의 적자가 누적되었다. 이러한 위기에 39세의 얀 칼슨이 이 항공사의 사장으로 취임하였는데, 그는 SAS에서는 1년 동안 대략 1,000만 명의 고객이 각각 5명의 직원들과 접촉했으며, 1회 응대시간은 평균 15초였다는 것을 알게 되었다. 이는 결국 직원들이 5,000만 번 고객과 접촉하게 되는데 이 순간들이 SAS의 전체 이미지, 나아가서 사업의 성공과 실패를 좌우한다고 생각하고, 이 순간들이야말로 SAS가 최선의 선택이었다는 것을 고객들에게 입증해야만 하는 가장 중요한 때라는 것을 강조한다. SAS는 1년 만에 적자를 흑자로 바뀌었고, 1983년도 ‘최우수 항공사’로, 1986년에는 ‘고객서비스 최우수 항공사’로 선정되었다.

최근 많은 병 의원들도 이와 같은 접점의 중요성을 인식하고 접점에서의 서비스 향상을 통해 고객만족도를 높이려는 노력을 기울이고 있는데 성공하기 위해서는 다음과 같은 몇 가지 조건들이 있다. 첫째는 최고 경영자의 인식과 의지이다. MOT는 스페인의 투우(鬪牛)에서 나온 말로서 스페인어로는 Moment De La Verdad라고 하며 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 말하는 것으로 ‘피하려 해도 피할 수 없는 순간’ ‘실패가 허용되지 않는 순간’이다. 고객을 만나는 순간들이 이와 같이 중요 순간임을 먼저 경영자가 깊이 인식해야 한다. 둘째로 접점 서비스 향상 목표를 설정해야 한다. 우선적으로 현재의 접점 서비스 수준을 평가하고 이를 일정 기간에 얼마까지 끌어 올리겠다는 목표를 확실히 하여야 한다. 셋째, 이 목표를 모든 직원들이 공유하고 목표 달성을 위해 함께해야 한다. 넷째는 직원들을 교육시켜야 한다. 접점의 중요성과 기본적인 접점 역량, 상황에 따른 응대방법 등을 가르쳐야 한다. 또 접점 직원들에게 무엇을 어떻게 언제 평가할 것인가를 알려 주어야 한다. 그래야 직원들에게 실천을 독려할 수 있다. 다섯번째, 이 목표들이 달성되고 있는지를 지속적으로 모니터링 해야 한다. 여섯번째로 직원들의 성과에 따른 포상제도를 도입해야 한다.

많은 병원들이 친절 사원을 선발하여 포상하고 있으나 큰 성과를 보지 못하고 있는 것은 제도가 장기적으로 지속되다 보니 관습화 되기 때문이다. 제도도 새롭게 개발하고 모두가 공감할 수 있는 자료가 뒷받침 되어야 하며 실질적인 이익이 전달 될 수 있어야 한다. 일곱번째, 서비스 향상을 위한 투자를 아끼지 말아야 한다. 보통 리모델링이나 의료 기기를 구입하는 경우에는 들어간 비용이 그대로 물건으로 남아 있기 때문에 투자가 용이하나 서비스 향상을 위한 모든 행위들은 결국 무형으로 보이지 않고 그 효과가 즉시 성과로 나타나지 않기 때문에 투자에 어려움이 있다.

그러나 모든 사업이 그렇듯이 인적 자원이 모여서 이루어지므로 어떤 사람들이 어떤 생각을 가지고 어떻게 일에 임하느냐가 중요하다.

병원은 시설이나 의료 장비보다도 대인적인 서비스의 비중이 큰 사업이다. 접점 서비스 향상을 위해 꾸준하고 지속적인 투자가 있어야 한다. 그렇게 하여도 약 2년은 걸린다.