경영, 이제는 달라집니다 (27)

<김병직 리드교육연구원장>



부인과 함께 점심식사를 하기 위해 새로 오픈한 특이하고 멋진 인테리어의 식당을 찾은 적이 있다. 차를 대주는 아저씨와 안내하는 종업원, 한국식과 서양식을 잘 조화시킨 넓은 실내 공간 등은 마음을 편안하게 하였으며 새로운 기대를 불러일으키기에 충분했다.



산채 비빔밥 정식을 전문으로 하는 그 식당은 1인당 만원으로 그리 비싼 편은 아니었으나 식사를 하면서 우리의 기대는 곧 사라지고 말았다. 정식임에도 불구하고 나온 식사는 김치를 위시한 5가지 정도의 반찬과 몇 가지 나물이 들어있는 큰 비빔 그릇·공기 밥이 전부였다. 우리의 실망한 눈초리 때문이었는지 눈치를 보고 있던 종업원이 다가와서 우리는 타 식당과 달리 수입 재료를 전혀 사용하지 않고 있으며, 조미료도 넣지 않고 맛을 낸 것으로 원가가 많이 든다는 설명이었다. 식사를 하고 나오는 우리들의 마음은 씁쓸했으며 10,000원이 너무 비싸다라는 생각을 하게 되었다.



그 다음 주 일요일 분당에 있는 다른 한정식 식당이 유명하다 하여 찾게 되었는데 이곳은 소문난 것과 같이 확실히 다른 감동을 느낄 수 있었다. 그리 멋진 시설도 아주 친절한 서비스도 제공하지 않는 평범한 식당이었지만 처음 나오는 식단에서 이미 우리는 놀라고 있었다.



6가지 정도의 큰 그릇에 푸짐하게 나오는 전체 요리, 생선과 된장·고기가 곁들여진 10가지 정도의 주식, 마지막의 한 조각 과일까지 손님을 위한 세심한 배려가 그 속에 그대로 베어있었다.



고객을 만족시켜야만 성공할 수 있다는 것은 이미 모두 다 알고 있는 상식이 되었다. 그러나 방법에 있어서는 위의 두 식당에서 보듯이 커다란 차이가 있음을 알 수 있다.

그 핵심은 내가 아닌 고객의 입장에서 생각하고 손님의 자리에서 나를 평가는 것에서부터 출발해야 한다. 고객이 가장 중요하게 생각하는 것이 무엇이며 고객이 느끼는 가치는 어디에 있는가?



우리는 고객 만족을 평가하는데 있어서 여러 요소들을 꼼꼼하게 살펴보아야 한다.

시설과 의료 장비 등과 같은 외적인 유형성, 약속을 제대로 지키는가? 의료 서비스를 제대로 제공하는가? 하는 신뢰성, 환자의 요구가 있기 전에 미리 서비스를 제공하는지, 또는 요구가 있을 때 신속하게 대응하고 해결해주는지에 대한 반응성, 환자에 대한 이해, 의료서비스에 대한 능력과 지식을 바탕으로 신뢰와 믿음을 주는 지에 대한 확신성, 환자의 입장에서 환자를 이해하고 적극적으로 지원하는지에 대한 공감성 등이 있는데 이는 모두 고객이 지각하는 의료서비스의 품질을 평가하는 요소들이다.



먼저 가보았던 식당처럼 고객만족을 위해 아무리 노력한다 해도 고객의 입장에서가 아니라 내가 생각하는 입장에서 고객은 이렇게 하면 만족하겠지라는 내 기준은 오판일 수 있다.



이러한 실수를 막기 위해 위에 제시한 요소들을 고객의 입장에서 요소 별로 세세히 평가해보아야 한다. 고객은 우리에게 몇 점을 줄 것인가? 어디에서 가장 좋은 점수를 어느 항목에서 가장 나쁜 점수를 줄 것인가?또 내 병원에서 진료를 받고 가는 고객이 느끼는 가치는 얼마일까? 혹시 진료비나 약값이 너무 비싸다고 느낄까? 아니 싸다고 느낄까?



변화의 시작은 나를 철저하게 자세히 평가하는 것에서 출발해야 성공할 수 있다.