병·의원 서비스, 무한경쟁시대 돌입

대학 졸업생 이모씨(23세, 여)는 오랜 고민 끝에 취업을 위해 한달 전 얼굴 부위의 흉터 제거 성형수술을 받았다. 이씨를 수술 한 병원은 이후 전화와 이메일, SMS(단문메시지) 등을 이용해 진료예약 날자는 물론 수술 후 조심해야 할 사항 등을 꼬박꼬박 알려왔다. 이처럼 병원계에도 고객관계관리(CRM) 시스템이 빠르게 확산되고 있다.

한번 다년간 고객에 대해서는 철저하게 사후관리를 함으로써 병원 이용에 따른 만족도를 높이는 것은 물론 단골고객을 확보하는 이른바 ‘고객마케팅’ 시대가 도래한 것이다.

또 일부 개원가에서는 수술내역을 기준으로 회원등급을 설정, 우수고객에 대해서는 별도의 고객관리 서비스를 제공하는 ‘프라이빗 마케팅’도 펼치고 있다. 실제 국내 여성전문간판병원인 삼성제일병원도 지난 9월부터 VIP 고객을 전담하는 별도의 팀을 만들고, 이를 통해 정기검진관리와 진료편의 제공은 물론 생일 축하, 각종 문화행사 초대 등 차별화 된 서비스를 제공하는 등 개원가에 중요한 마케팅변화가 일어나고 있다. 이를 뒷받침하듯 국회 보건복지위 유필우 의원은 보건정책 국정감사에서 “의료기관평가가 의료의 질 보다는 의료서비스나 시설, 소비자의 편의시설같은 외형평가에 치우쳐있다”며 “행정관료의 고착된 시각과 업무관행을 개선해야한다”고 지적하기도 했다.

그런 점에서 보면 개원가의 ‘고객마케팅’시대는 의료문화의 자율성과 창조성, 기존관행 등 다양한 영역에서 긍정적요소만 있는 것은 아니다.

단골고객을 확보하는 수단이 단지 편의시설이나 이메일, 친절메세지에 그친다면 오히려 그것이야말로 ‘비의료문화’가 될 수 밖에 없다. 의료기관은 의료지식을 총괄하는 시술방법과 임상효과가 최우선시 되야하며 동료의료인과 선의의 경쟁에 있어서도 이러한과정을 통해 자연스레 고객마케팅도 제자리를 잡게 되는 것이다.

그럼에도 불구하고 의료라는 전문집단이 ‘VIP’’프라이빗’‘프레미엄’‘부자’ 마케팅만을 펼친다면 이는 ‘의료윤리강령’의 비전을 제시해달라는 국민의 기대와는 동떨어진 비의료문화가 될 수도 있다.