경영, 이제는 달라집니다 (35)

[김병직 리드교육연구원장]



리크루트가?기업?인사?담당자들에게?설문한?자료에?의하면?가장?채용하기?싫은?사람은?성의?없게?면접에?응하는?사람이라고?한다.?



대기업에?응시하여?서류심사에?통과하고?면접에?응한?사람이라면?마음으로?성의없게?면접을?보겠다고?생각하고?있는?사람은?아마?없을?것이다.?다만?내가?모르는?표정과?말씨와?태도가?면접관에게?그렇게?비춰졌을?것이다.?



나를?정확하게?알리는?데에는?기술이?필요하다.?이러한?기술을?커뮤니케이션의?일환으로?우리는?이미지라고?한다.?



이미지를?결정하는?첫째?요소로는?외적으로?보이는?유전적?외모와?의상,?태도와?자세?표정?등이?있으며?둘째로는?청각적인?부분으로?목소리와?말씨?톤?발음?등이?있으며?셋째로는?말의?내용이?있는데?이들이?대화에?미치는?영향을?분석한?결과?미국의?메라비안?교수는?시각적?이미지가?55%,?청각적?이미지는?38%,?말의?내용이?7%로?라고?했으며,?몇?년이?지난?지금도?이?내용은?거의?불변의?법칙으로?인식되어지고?있다.



일반적으로?사람들은?면접을?보거나?대화를?할?때?가장?중요한?것이?말의?내용이라고?생각하고?있는?경향이?있으나?앞에서?보듯이?내용보다?더?중요한?것이?시각적?이미지와?청각적?이미지이다.?



의사가?환자를?진료할?때?아무리?적극적으로?고객에게?최선을?다하고?있다고?해도?의자에?기대어?앉아서?대화를?한다든지?상대방을?보지?않고?다른?곳를?응시하면서?설명?한다든지?하면?환자가?느끼는?감정은?성의가?없고?환자에게?관심이?없는?교만한?의사가?되고?말?것이다.?



환자의?눈을?응시하면서?허리를?펴고?자세를?약간?앞으로?기울여?대화를?한다면?환자는?환대를?받았다는?만족감을?가지고?한의원을?나서게?될?것이다.?환자가?들어?올때도?차트를?보고?OOO님?안녕하십니까??



어디가?불편하여?오셨습니까??하며?약간?허리를?굽혀?목례를?한다면?환자는?크게?감동하여?의사의?말에?신뢰를?나타낼?것이며?그?이후의?의료?상담은?성공적이고?주도적으로?이끌어?갈?수?있을?것이다.?이와?같이?작은?태도?하나?하나가?결국?이미지를?결정하게?된다.?



우리는?가끔?이런?질문을?한다.?사람은?믿는?것을?보는가??아니면?보는?것을?믿는가??연구?결과에?의하면?대부분의?경우?믿는?것을?본다고?한다.?첫인상은?15초?안에?결정된다고?하는데?결국?만나는?즉시?그?사람에?대한?이미지가?결정되며?그?후부터?상대방의?메시지는?선택적으로?인식되어?진다는?것이다.



?일전에?피부과?의원을?간적이?있었는데?아마?의사가?그날?기분이?좋지?않았는지?퉁명스런?목소리의?사무적으로?불친절하게?응대하였다.?



이후?진료를?위해?다시?찾았을?때는?매우?친절하게?대하여?주었지만?나의?첫?번째?인상은?결국?다른?의원으로?옮기게?되는?결정적?요인이?되고?말았다.?원장은?한의원의?얼굴이며?이미지이다.?



직원이?친절하기?전에?먼저?솔선하여?바른?자세와?태도?친절한?말씨?등을?배우고?연습하여?환자에게?신뢰감을?줄?수?있어야?겠다.?거울앞에?서서?미소를?지어보고?정확한?발음과?전달력있는?언어를?구사하고?있는지?검토해?보자.?나의?의술이?더욱?빛날?수?있도록?이미지?개선을?위해?노력하자.