고객만족은 서비스의 시작- ⑤

대화의 기술, 제대로 알고 쓰자



대화는 현대를 살아가는 데 있어 가장 중요한 열쇠중 하나다.

요즘 대화의 기술은 고객을 설득시키고 자신의 의견에 동조하게 하는 중요한 도구로서 자리잡고 있다. 또 자신의 목표를 실현하는데 있어 노력하지 않으면 안 될 중요한 생존법이기도 하다.

코디콤 아카데미를 찾는 수강생 중에는 ‘상담’에 관한 기술이나 요령 등의 부족함을 호소하며 과목을 신청하러 오는 사람들이 많다.



처음부터 어떤 말로 시작해야 할지 모르겠다고 호소하는 유형과 그 동안은 자신이 하고 싶은 말로 상담을 이끌어 나갔는데 ‘도무지 이게 아니다라는 생각이 든다’는 실장(중간관리자)들이 많다. 상담을 잘하고 싶다는 의지도 고객의 마음을 잘 헤아려보려는 노력이라고 생각한다.



상담을 잘하고 싶다면 우선 상담 전 상담진행을 위한 전체 시나리오를 한번짜보는 것이 좋다. 환자의 직업이나 연령을 고려한 가상 질문들을 생각해보고 환자의 성격적인 면을 검토해 가며 적절한 대답 등을 설정해 두는 것이다.



대화 대상이 젊은 층이라면 신세대식 용어를 섞어봐도 괜찮을 것이고 환자가 지금 처한 상황에서 고민의 골자가 무엇인가에 맞춰서 대화를 풀어나가야 한다 .



두번째로 상담은 스스로가 자신감이 있어야 한다. 그것은 상대방에 대한 상담자 모습의 신뢰 지표다. 상담을 하다보면 학문적인 타당성도 확인해 주어야 할 것이 있고 또 자기 스스로도 말에 진실성이 있어야 동작이나 말끝에서도 힘있는 대화가 나오는 것이다.



세번째로 상담 고객에 대한 다양한 정보 수집이 되어 있어야 한다. 일련 환자의 개별적인 상황을 파악하지 못하고 들어가는 상담은 자칫 환자에게 실수를 하게 되거나 무리한 것들을 요구하는 부담감만 줄 수 있게 될 뿐이다



수입원도 없는데 현란한 프로그램의 제시로 환자의 마음을 상하게 할 수도 있고 자신은 알고 있다고 해서 환자에게 “어머, 그것 아직 모르셨어요?”라는 식의 면박도 줘서는 안된다.



네번째로 상담 주제에 대해 아는 것이 많아야 한다. 한마디로 요즘 환자들은 똑똑하다. 관심분야에 그만큼 전문가인 사람도 많고 어디선가 접했던 사실도 상담자에게 확인하고 싶은 것이 많다. 그런 사람들과 대화에 있어 물어보는 말마다 깊이있는 해답을 제시하지 못한다면 그 벽의 한계를 뛰어넘지 못하기 때문에 서로 마음의 빗장을 풀어 볼 수가 없는 것이다.



마지막으로 상담을 진행하는 동안에는 여유가 있어야 한다. 예상시간을 잘 배분해 환자가 지루함이 없게 내용을 잘 풀어나가야 한다. 다음 환자와의 약속 때문에 결론 부분에서 허둥대거나 준비되지 않은 말 내용으로 횡설수설 꼬이게 된다면 환자 역시 긴 시간을 소요했는데도 불구하고 이 사람이 나에게 전달하려는 요지가 무엇이었는지 파악을 제대로 하지 못하게 된다. ‘여유’ 역시 신뢰의 한 지표가 되는 것이다



한의원 내에서 상담은 비단 상품을 판매하기 위함만은 아니다. 그것은 일면 은행에 내 재산을 맡기며 컨설팅을 원하는 것처럼 자신의 건강을 맡기러 오는 고객의 방문 목적을 더 확실하게 완성시켜주는 길라잡이와도 같은 것이다.



상담자의 올바른 대화 준비가 고객이 내린 결정을, 고객의 귀중한 발걸음을 한 순간도 아깝지 않게 만들어 줄 수 있다면 당신은 이미 고객에게 귀중한 이윤을 돌려주고 있는 것이다.