경영, 이제는 달라집니다 (74)

[김 병 직 리드교육연구원장]



의술도 ‘하나의 상품’ 이라는 인식 제고돼야

한의원 특성 맞는 핵심·확장 제품 개발 필요





1온스당 180달러를 받는 향수의 제조원가는 10달러 정도 밖에 소요되지 않지만, 소비자의 입장에서 그 제품은 몇 달러의 물리적 성분을 초월하는 기쁨을 주는 냄새의 의미를 갖지고 있다. 향수에는 성분과 향기를 초월한 매력적인 요소들이 있다. 새로운 여성 향수를 개발할 때 여성들의 자기 자신, 타인과의 관계에서 갖는 여성들의 느낌 등을 먼저 조사하고, 여성들의 가치관, 욕망, 그리고 라이프스타일의 변모들을 조사한 후 이에 잘 부합되는 향수의 개념을 먼저 개발한다



70년대 후반에 조사한 것에 의하면 여성들은 아름다움을 나타내려고 갈구하는 것으로 변하였다. Revlon사는Charlic을 사용했던 여성들이 나이가 들어 감에 따라 자극을 주는 향수보다는 미묘하면서도 온화함이 있는 향수를 원하고 있음을 알고 여성의 아름다움과 로맨스의 의미를 가지는 새로운 향수 Jontue를 출시하였다. 향수에는 그 내용물 이상의 의미가 포함되어 있다.



제품을 개발하는 사람은 세가지 차원으로 나누어 생각한다. 가장 근본적인 차원은 구매자가 실제로 구매하는 것이 무엇인가에 관한 것으로 이를 핵심 제품이라 하며 두 번째로 실제 제품을 형상화 하는 것이고, 마지막으로 핵심제품과 실제 제품에 추가적인 고객 서비스와 이점을 결합하여 확장 제품을 기획하게 된다.



핵심제품은 소비자들이 제품을 구입할 때 그들이 획득 하고자 하는 핵심적인 이점이나 문제를 해결해주는 서비스로 구성된다.

실제 제품은 품질 수준, 특성, 디자인, 상표명, 포장 등 다섯 가지 특성으로 구성되어 있는데 이들은 핵심적인 이점들이 소비자들에게 잘 전달 될 수 있도록 결합되어야 한다. 마지막으로 제품계획자는 핵심 제품과 실제 제품에 추가적인 고객 서비스와 이점을 결합하여 확장 제품을 만들어야 한다.



이와 같이 제품은 유형적인 특성의 단순한 조합 이상의 것으로 소비자들은 제품을 자신의 욕구를 충족시켜주는 이점들의 복합제로 인식하는 경향이 있다.



한의원을 찾는 고객들의 욕구도 위에서 여성들의 사고가 시대에 따라 변화한 것과 같이 변화하고 있다. 몸을 건강하게 유지시키기 위한 정보도 홍수를 이루고 있으며, 한의에 대체할 수 있는 상품도 쏟아지고 있다. 이제는 의술도 하나의 상품으로 여기어 기획하고 개발하고 재구성해야 할 필요가 있을 것 같다. 고객들이 우리 한의원을 찾음으로써 진정으로 얻고자 하는 편익은 무엇이며, 더 나아가 누리고자 하는 혜택은 무엇인지를 생각하고 이에 걸 맞는 상품으로 구성해야 한다. 실내 분위기와 색상에서 직원들의 의상, 간판, 탄약 봉지의 디자인과 케이스까지 모든 면에서 핵심 제품에 걸 맞는 제품을 실체화 시켜야 한다. 또한 확장 제품도 개발하여 한의원을 이용한 후의 만족도도 높여야겠다.



지금 내가 운영하고 있는 한의원의 핵심제품은 무엇이고 실제 제품은 핵심에 잘 부합되어 있는지 확장제품은 잘 제도화 되고 운영되고 있는지 검토해보자. 미흡한 부분이 있을 경우 처음부터 다시 체계화시키자.