건보공단 고객센터, 14년 연속 ‘한국의 우수콜센터’ 선정

[한의신문=강환웅 기자] 국민건강보험공단(이사장 정기석·이하 건보공단)은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2024년 제21차 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 조사에서 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 10일 밝혔다.

KSQI(Korean Service Quality Index)는 한국 산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로, 2004년부터 매년 기업의 서비스 품질 수준을 평가해 결과를 발표하고 있다.

건보공단 고객센터는 총 100회에 걸친 전화조사 결과 △적극적인 상담태도 △고객 눈높이에 맞춘 신속·정확한 업무처리 등 서비스 품질 영역 전반에서 높은 점수를 획득함으로써 14년 연속으로 ‘한국의 우수콜센터’로 선정될 수 있었다.

건보공단은 안정적이고 정확한 대국민 전화상담 서비스 제공을 위해 전국 7개 지역, 12개 센터에서 1600여 명의 상담인력을 운영 중이며, ‘제증명 셀프 발급 이용 서비스’ 확대와 ‘간편인증 보안 강화’ 등 비대면 채널을 통한 24시간 무중단 서비스를 제공하고 있다.

또한 2024년도부터는 디지털ARS 서비스 개시에 따라 고객센터 상담 대기로 인한 불만 민원을 최소화 하는 등 고객 만족도 향상을 위한 다양한 노력을 기울이고 있다.

이와 함께 기본 상담 업무 외에도 언어·청각 장애 등 사회적 취약계층을 위한 영상수어상담, 외국어(영어·중국어·베트남어·우즈벡어) 상담, 온라인 원격 상담 등 다양한 고객의 눈높이에 맞춘 특화상담을 제공해 공공기관으로서 사회적 책임 수행에 앞장서고 있다.

건보공단의 고객서비스를 총괄하는 원인명 징수상임이사는 “공공기관 최대 규모의 건강보험고객센터가 우수한 상담 품질을 바탕으로 모든 국민들께 만족스러운 서비스를 제공할 수 있도록 더욱 노력하겠다”고 밝혔다.