의료소비자 66% “의료기관 이용 시 불만 경험”

의료기관을 이용한 10명 중 6명 이상(66.5%)은 불필요한 처방이나 검사, 진료비 등으로 인해 불만을 가져본 것으로 나타났다. 또 진료비용이 부담돼 의료기관을 방문하지 않은 경험이 있었던 의료소비자는 10명 중 4명인 것으로 조사됐다.

소비자시민모임(회장 백대용, 이하 소시모)은 최근 1년 동안 의료기관 이용 경험이 있는 서울시민 1000명을 대상으로 지난해 12월 16일부터 24일까지 온라인 설문조사를 실시한 결과 이 같이 나타났다고 밝혔다. 이번 설문조사는 최근 발간한 2020년 1월호 소비자리포트에 게재됐다.

진료시간·치료효과·과도한 진료비에 가장 불만

의료기관 이용 시 불만 경험에 대해 물어본 결과 ‘불만 경험이 있다’고 답한 사람은 66.5%로 ‘불만 경험이 없다’고 응답한 사람(33.5%)보다 약 두 배 가까이 높았다.

불만 내용으로는 ‘진료 및 상담시간이 너무 짧음(45.9%)’이 가장 많았으며, ‘기대했던 치료 효과를 얻지 못함(43%)’, ‘필요 없는 처방이나 검사를 하도록 함(33.5%)’, ‘진료비(치료비)가 너무 비쌈(32.5%)’, ‘의사들이 권위적이고 불친절함(27.1%)’ 등의 순서로 나타났다.

불만을 경험한 665명 중 81.1%는 의료기관 이용 시 불만을 경험했지만, 의료에 대한 전문 지식을 가지고 있지 못해 그냥 참고 넘어가는 것으로도 나타났다. 의사나 약사에게 불만 사항을 직접 이야기 한다는 단 14.6%였다.

의료기관 이용 시 진료 및 치료 과정에서 검사비나 치료비 등에 대해 설명을 들었는지를 물어본 결과에서는 조사대상자 중 52%만이 들었다고 답했다.

이어 누구에게 설명을 들었는지 물어본 결과에서는 간호사(49.4%)가 가장 많았으며, 상담실장(32.7%), 의사(16.5%), 원무과(1.3%) 순으로 나타났다.

또한 진료나 치료 이후에 비용이 과다 청구되었다고 생각하는지에 대해 물어본 결과, ‘비용이 과다 청구된 적 있다’고 응답한 사람은 57.6%였다.

진료비용 부담돼 적극 치료 받지 않기도

이와 함께 의료소비자들은 의료비용 지출과 관련해서도 부담을 느끼는 것으로 조사됐다.

‘진료비용이 부담돼 의료기관을 방문하지 않은 적이 있다’고 응답한 사람은 40%로 나타났고, ‘진료비용이 부담돼 검사를 받지 못한 적이 있다(36.7%)’, ‘진료비용이 부담돼 치료를 받지 못한 적이 있다(28.5%)’, ‘진료비용이 부담돼 원하는 의약품을 처방받지 못한 경험이 있다(14.2%)’ 등으로 나타났다.

의료기관 이용과 관련해 소비자들이 필요로 하는 정보에 대해 조사한 결과 응답자의 72.9%는 ‘진료를 위해 꼭 필요한 검사에 대한 정보’가 가장 필요하다고 답했다.

이어 ‘해당 진료에 대한 건강보험 적용 여부(56.8%)’, ‘의료기관에서 치료 가능한 범위에 대한 안내 정보(54.9%)’, ‘지불한 진료비의 구성 산출 내역 정보(47%)’, ‘사회적 물의를 일으켰던 의료기관 정보(45.9%)’ 등의 순이었다.

의료기관 선택 요소로 ‘접근성’ 꼽아

의료기관 선택 시 가장 고려하는 요소로는 ‘접근성’을 꼽았다. 최근 방문한 의료기관을 선택한 이유로 ‘가까워서’라고 답한 사람은 전체 응답자 중 약 절반(50.4%)인 것으로 조사됐다.

이어 ‘치료 효과가 좋아서(18.8%)’, ‘유명해서(7.5)’, ‘주변에서 권해서(7.1%)’, ‘건강검진이나 1차의료기관에서 권유해서(5.8%)’ 등의 순으로 나타났다.

또 의료기관 이용 시 ‘자주 이용하는 의료기관을 선택한다’고 답한 사람은 68%로 나타났고, 특히 60세 이상의 경우 79.8%는 평소 자주 이용하는 의료기관을 선택한다고 답했다.

연령별로도 의료기관 선택에 차이가 있었는데 ‘매번 다니던 곳을 이용한다’는 연령이 높을수록 높게 나타났다. ‘가까운 곳을 이용한다’는 50대(30.5%)가, ‘인터넷에서 검색해 보고 찾아간다’는 20대(36.5%)가 다른 연령에 비해 상대적으로 높게 나타났다.

온라인 매체를 통한 의료광고가 증가함에 따라 소비자들이 의료기관 선택 시 의료광고 영향을 받는지에 대해 조사해 본 결과에서도 ‘영향을 받는다’고 응답한 사람은 48.9%로 나타났다.

영향을 받는다고 응답한 사람에 대해 영향을 받는 정보 내용에 대해 물어본 결과에서는 ‘다른 환자의 치료 경험담이나 치료 효과에 대한 정보’가 35.4%로 가장 많았다.

이어 ‘의료인의 경력이나 약력에 대한 정보(21.7%)’, ‘치료비용 및 시술 가격에 대한 정보(19.2%)’, ‘의료 시술방법 이나 시술관련 설명(14.9%)’, ‘의료기관 시설에 대한 정보(8.8%)’의 순서로 나타났다.

가격 정보 제공·의료 정보 비대칭성 해소돼야

이번 결과에 대해 소시모는 의료공급자들의 투명한 가격 정보를 제공해야 한다고 제언했다.

특히 필요 없는 검사나 처방 및 의료비 청구 관련 불만으로 의료비용에 대해 소비자들이 신뢰할 수 있도록 가격 정보 제공이 필요하다고 강조했다.

소시모는 “조사결과 진료나 치료과정에서 비용에 대해 설명을 못 들은 응답자가 절반에 가까웠다”며 “의료기관에서 비용에 대한 표시, 설명 의무를 강화하고 진료내역, 비용에 대해 소비자들이 이해하기 쉽도록 청구서 및 영수증에 대한 개선 작업도 필요하다”고 밝혔다.

이어 “의료기관과 소비자 사이에 의료 정보가 비대칭적인 상황에서 소비자들은 불만에 대해 소극적으로 대처하게 된다”며 “의료 정보의 비대칭은 의료인에 대한 소비자 불신으로 이어질 수 있으므로 소비자 알권리 향상을 위해 의료인들 스스로도 개선 노력이 필요하다”고 덧붙였다.