“언니, 안녕하세요” , “형, 저 몸이 너무 아파요”
학교나 집에서 쓰는 말이 아니다. 서귀포 리조트호텔 직원들은 상급자를 '형' 또는 '언니'로 부른다. 이 호텔의 조미영 마켓팀장은 “과장님과 부장님을 대신해 편한 호칭을 사용하니까 서로간의 벽이 없어져 좋다”며“경직된 위계질서는 일의 능률을 저하시키는 요인”이라고 말한다.
“직장에서 위?아래가 없어지면 안 좋지 않냐?”는 질문에 조 팀장은 “오히려 반대의 경우가 된다”고 밝힌다. 편한호칭은 업무분위기를 완화시킬 뿐만 아니라, 직원들 사이에‘약속은 스스로 지키자’는 의식이 생겨난다는 것이다. 즉, 직급을 말하지 않았을 뿐이지 엄연히 직장선배임은 누구나 인식하고 있다는 말.
실제로 서비스정신을 강조하는 호텔업은 직원들의 책임의식이 가장 중요하다고 할 수 있다. 책임의식은 곧 수익창출과 직결되기 때문이다.
개인 한의원에 홍보실장으로 근무한 경력이 있는 조 팀장은 “한의원도 경영전략을 잘 세워야 흥하는 것으로 알고 있다. 그러기 위해서는 양질의 고객서비스를 제공하기 위해 많은 노력을 기울여야 하는데, 그것은 원장과 간호사 또는 코디네이터(사무장)간의 상호유기적인 관계 속에서 창출된다”고 강조한다.
직원에 대한 최대한의 배려는 양질의 고객서비스로 이어진다. 결국 복종보다는 동반자적인 관계를 중시하는 ‘호텔식 서비스정신’을 한의원에 접목시키려는 시도는 한의원의 경쟁력강화에 큰 보탬이 될 것으로 보인다.

• 관리자
• papa100@chol.com