리더와 관리자의 차이 그리고 10인 이하의 조직을 움직이는 법
너기의 병원경영 <28>
막 양수해서 첫 개원하신 후배 원장님과 식사자리가 있었습니다. 후배 원장님께서 말씀하시길 원장 1인·간호사 2인의 한의원이었는데, 양수한지 얼마 안되어서 간호사들이 다 나가버렸다고 침통한 표정으로 말씀하셨습니다. 보통 한명이 그만두어도 한의원에 데미지가 큰데 2명이 동시에 그만두었다고 많이 의기소침해져 있으셨습니다. 몇 일 쉬면서 간호사분 페이를 크게 하고 조속히 간호사분들을 구인해야 할 것 같다고 초조하게 말씀하셨습니다.
그래서 조심스럽게 여쭈었습니다. ‘간호사 직원에 대한 원장님의 관점은 무엇입니까?’라고 여쭈었더니 하시는 말씀이 예를 들어 월급을 주면 150만원 보상을 주면 그 액수만큼 제대로 일을 해주는 사람이라고 답변하셨습니다. 일단, 이야기를 계속 듣고 아무 말 없이 식사를 계속하였습니다.
관리자적 관점과 리더로서의 관점
후배 원장님의 말씀을 듣고 나니 어느 정도 상황이 이해가 되었습니다. 더구나 전임 원장님은 연배가 지긋하신 딸 셋에 자상한 원장님이셨다고 합니다. 새로 졸업하신 원장님의 생각이 틀린 것만은 아닙니다. 하지만, 리더와 관리자에 대해서 개념 정리가 필요하지 않나 생각이 들었습니다.
월급 혹은 보상을 주면 그만큼의 일을 해주어야 한다는 것은 과업중심적인 관리자적인 마인드입니다. 관리자적인 마인드에서는 직원을 인간중심이라기보다는 직원을 관리대상과 통제대상으로 보고 효율을 극대화하는데 주요점을 둡니다. 따라서 직원을 대하는 정책이 통제의 대상으로 보고 직원을 생산시스템의 효율성을 높이는 도구요소로 바라보게 되며, 이에 따라 감정적인 파트보다 사무적으로 대하게 될 가능성이 보다 높습니다.
한의원에서도 관리자적인 마인드는 반드시 필요합니다. 굳이 리더십의 측면에서 분류하면 단순히 지시한 업무를 수행한데 대해 보상을 해줌으로써 리더십을 발휘할 경우에 해당되며 이는 거래적 리더십이라 할 수 있겠습니다. 조직에서는 당연히 규칙을 준수하고 시스템을 유지하는 것이 좋습니다. 그래서 관리자적인 관점에서 한의원 조직을 바라보는 것은 매우 중요합니다.
한의원은 감성리더십이 필요
하지만, 한의원은 감성서비스가 중요합니다. 아픈 분들이 오시기 때문입니다. 아픈 분들은 마음도 많이 약해지신 상태이기 때문에 정확하고 빠른 의료서비스 이상으로 마음을 돌봐주는 서비스도 필요합니다. 소위 말하는 라뽀가 환자분들과 형성되어져야 하고 이러한 의료의 감성서비스는 환자분들의 안정감과 신뢰도 향상에 크게 작용하고 심지어 치료성과에도 영향을 줍니다. 따라서 의사를 비롯한 전 의료진이 따뜻한 감성노동서비스를 시행할 수 있어야 합니다.
직원들을 통제수단으로 보고 과업중심적으로 대하게 되며 규칙을 준수하고 규제하는 것에만 힘을 쏟게 되면 직원들의 업무 성과는 규칙적으로 될지 모릅니다. 그리고 그 조직은 현행 유지는 잘 될 것입니다. 하지만, 몇 가지의 문제에 봉착하게 됩니다.
첫번째로 직원의 감성노동서비스나 환자에 대한 감정적 지지를 행하기 어려워집니다. 직원들 역시도 내적인 만족도가 높을 때 환자들에게 따뜻한 의료서비스를 할 수 있습니다. 따라서 직원들에게는, 특히 제조업이 아닌 의료 분야에서는, 직원들에게도 인간중심적이고, 열정을 불어넣어주며 신뢰에 기반으로 함께 갈 수 있는 계기를 줄 수 있는 리더로써의 원장님이 필요합니다.
따라서 때로는 원장님께서 직원들에게 리더로써 ‘자기헌신’의 개념도 보여주시고, 직원들에게 월급(돈) 이외에 다른 월급들도 주셔야 합니다. 그것은 바로 원장으로서 직원들에 대한 칭찬, 그리고 전문직으로 인정받을 수 있는 전문인이자 인격체로서의 인정, 그리고 군림하는 수직적 관계가 아니라 수평적 관계로서의 인간적인 정이 느껴지는 감정적 보살핌입니다. 그래야 직원들도 만족도가 높아지고, 비로소 내부고객 만족을 통해서 환자분들께도 따뜻한 서비스를 할 수 있게 됩니다.
10인 이하의 소규모 조직은 한명 한명의 감정이나 감성이 조직에 큰 영향을 끼칠 수 있습니다. 따라서, 리더는 각 조직 구성원들의 감정이나 일상생활에 관심을 가지고 따뜻하게 인간적으로 대해주어야 합니다(물론 10인 이상의 거대 조직에서는 일일이 그렇게 할 수 없으므로 통계나 규율에 의해서 조직을 정비해야 합니다). 그러기 위해서는 리더가 먼저 따뜻한 인간에 대한 깊은 따뜻한 관점과 삶에 대한 깊은 성찰, 그리고 다른 사람의 가슴을 울릴 수 있는 열정과 환자를 바라보는 따뜻한 시각이 내재되어져 있어야 합니다.
후배분께는 식사 몇일 후 전화로 조심스럽게 단순한 월급을 수행하는 직원이 아니라 인간적인 리더로써 불만을 들어봐 달라고 부탁드렸고, 지금은 직원들이 장기 근속하는 너무나 잘되는 한의원을 하고 계십니다.