리셉션의 기본
친절함과 불친절하지 않음의 구별 그리고, 기억하고 환영하기
너기의 병원경영 <24>
저희 한의원 주변에는 버거킹과 롯데리아 등과 같은 프랜차이즈 햄버거 가게들이 있습니다. 그리고, 갤러리아 같은 큰 백화점이 있습니다. 햄버거 가게에 들어서면 아주 큰 소리로 “안녕하십니까? 롯데리아입니다”, 혹은 “안녕하십니까? 버거킹입니다”라고 종업원들이 외쳐줍니다. 그리고, 햄버거 가게를 나갈 때도 “안녕히 가십시오”라고 외쳐줍니다. 갤러리아백화점의 주차장에 들어서면 “안녕하십니까? @@@ 백화점입니다”라고 말하며, 손동작과 함께 주차 안내를 해주는 멋진 모자를 쓴 주차 안내원들도 있습니다. 또한 양복 코너에 옷을 구입하러 가면 직원들이 입구에 나와서 맞이하려고 일렬로 서 있습니다.
친절은 마음의 작은 파문과 감동 주는 것
이건 과연 정말 친절한 걸까요?
다른 말씀을 주는 분들도 있을 수 있겠습니다만, 이건 친절하지 않은 겁니다. 이건 단지, 불친절하지 않을 뿐입니다. 친절은, 마음의 작은 파문과 감동을 주는 것이 진정한 친절입니다(물론 불친절한 것보다는 백배 낫습니다).
하지만, 백화점식이거나 햄버거 가게식의 친절은 사람들이 친절하다고 느끼지는 않습니다. 단지, 불친절하지 않은 것입니다. 왜냐하면 첫째로, 마음에 담겨서 하는 게 아니라 형식적으로 하는 것이라는 것을 알기 때문입니다. 둘째로, 나말고도 모든 사람에게 똑같이 대하는 방식이라는 것을 알기 때문입니다. 차별성이 있거나 마음에서 우러나지 않는다는 것을 고객이 알고 있기 때문입니다. 이건 불친절하지 않은 것이지 친절한 것은 아닙니다. 물론 아예 교육이 안되어 있는 것보다는 낫지만요. 친절함이란 받는 사람의 마음에 감동이 있고, 친절을 하는 사람의 따뜻함이 베어 있어야 합니다.
리셉션은 환자가 직접 물어봐야 반응하는 수동적인 리셉션이 있고, 환자분이 물어보기 전에 직원이 먼저 “주차 안내를 해드릴까요?”라고 묻는 적극적인 응대도 있습니다. 하지만 형태적으로 얼마만큼 세련되고, 복장이 어떤가를 떠나 기본적으로 중요한 것이 있습니다. 바로, ‘기억하고 환영하기’입니다.
사람을 기억해 준다는 것은 굉장한 힘이 있습니다. 그리고 매우 중요한 일입니다. 생텍쥐 페리의 소설 ‘어린왕자’에서 여우와 왕자가 만날 때, 여우가 왕자에게 항상 해질 무렵 황혼에 찾아와 달라고 부탁하는 구절이 나옵니다. 황금빛으로 익은 밀밭이 해질 무렵에 더 빛나며 바람에 흔들리면, 어린 왕자의 황금빛 금발이 떠올리며 기다리게 될 것이라면서 말입니다. 여우는 여러 마리의 여우 중에 왕자에게 특별한 여우가 될 것이고, 왕자도 여우에게 특별한 존재가 될 것입니다.
마찬가지로, 모든 환자에 대해서는 기억을 해주는 것이 매우 중요합니다. 그리고, 그 다음에 나가서 환영해 주는 것이 중요합니다. 우리가 시골에 가면 할머니가 버선발로 나오셔서 손주들을 맞이해 주시는 것처럼 말입니다. 이게 진짜 친절이요 감동이고, 특별함입니다.
획일적인 친절로는 존경심을 담을 수 없다
마찬가지로 환자 한분 한분과의 스토리를 직원과 원장들이 기억하고, 웃으며 달려나가 환영해 드리는 것이 중요합니다. 환자분이 오시면 정장을 입고 멋진 유니폼으로 60도 인사를 호텔처럼 정성스럽게 하는 것보다는 더 감동을 줄 수 있는 방법입니다. 그 사람을 특별하게 기억해주고, 마음으로 기뻐해주는 것, 그게 바로 진정한 친절이고 감동입니다.
형태나 형식이 매우 공손하고 잘 차려져 있다고 해서, 모든 사람에게 획일적이여서는 친절함이 될 수는 없습니다. 예의는 사람에 대한 존경이 담겨야 하고, 존경이란 기억에 의해서 나오기 때문입니다. 획일적인 친절형식에서는 존경이 담길 수가 없습니다.
환자와 대화 많이 나누는 병원문화 만들어야
존중과 존경은 그 사람과의 히스토리와 관계, 추억, 경험 등이 기반으로 되어야 하며, 이는 기억이 최소한의 바탕입니다. 그리고, 진심으로 따뜻한 마음으로 환영해 드려야 합니다. 먼 거리에서 오신 친척분이나 친구분처럼 말입니다. 그 따뜻함이 환자분의 질병에 지친 마음을 녹이고, 치료에 더 전념하도록 할 수 있습니다. 그래서, 환자분들과 많은 대화를 나누는 것이 매우 중요하며 간호사들도 이같은 행동이 몸에 베어 있어야 합니다. 그리고 그 대화를 공유할 수 있도록 훈련되어지는 것도 매우 중요합니다. 단순한 질환 치료를 넘어서 그 사람의 기쁨을 함께하고 슬픔을 나누고 위로할 수 있는 병원문화를 만드는 것 그것이 진정으로 친절한 병원이라고 할 수 있습니다.
물론 직원 서로간에도, 동시에 원장으로서 직원에게도 항상 신경 써주고 배려받는 직장환경이 될 수 있도록 하는 것도 내부고객에 대한 훌륭한 친절이라고 할 수 있겠습니다.