직원을 훈계할 때 기억해야 할 사항들?-2
너기의 병원경영 <17>
지난 너기의 병원경영 3.0 컬럼에서는 직원을 훈계하거나 야단칠 때 기억해야 할 사항들에 대해서 기재하였습니다. 칭찬이나 상을 주는 긍정적 강화보다는 야단이나 훈계하는 것이 훨씬 어렵습니다. 칭찬 등의 긍정적 강화를 할 때는 단어나 형식에 있어서 칭찬을 하는 상관이나 원장님쪽도 여유롭고 기분이 좋은 상태여서 좀 더 자유로운 반면, 훈계나 야단처럼 부정적 강화의 경우에는 의도하지 않은 실수의 단어나 표정, 분위기에서도 반감을 쉽게 일으킬 수 있기 때문에 훨씬 어렵습니다. 지난 컬럼에 이어서 직원을 훈계하거나 야단을 할 때 기억하고 유념해 두어야 할 사항들에 대해서 적어보겠습니다.
일곱 번째로, 지난 일을 들춰내면 안됩니다. 설사 그게 비슷한 잘못을 예전에 했었다 해도 말입니다. 직원들은 인성이나 습관, 성격이나 업무 이해도에 따라서 유사하고 비슷한 실수를 반복하기가 쉽습니다. 그런 경우 리더나 원장님들께서는 비슷한 잘못을 반복하는 패턴에 대해서 이해하고 이를 방지하기 위한 의도로 과거의 잘못을 한꺼번에 예를 들어서 훈계나 야단하게 됩니다. 하지만, 가급적이면 비슷한 잘못을 예전에 했다고 해도 지금 잘못한 일만 훈계하거나 야단을 하는 것이 바람직합니다. “○○○간호사 전에도 병원 내에서 뛰어다녀서 업무 실수가 생기고 팀장님께 혼났잖아요. 그런데 또 그러시네요?” 식으로 야단이나 훈계를 받게 되면 부하직원은 처음에는 수긍할지 몰라도 이게 반복되면, 과거에 저질렀던 잘못으로 훈계를 듣는 건지 아니면 지금의 잘못으로 훈계를 듣는 건지 혼란을 겪게 되고 자신에 대한 주눅이 들어 자신감을 잃어버리고, 만약 노력을 해도 개선되지 않는 사항이라면 도리어 반감이나 반항심을 가지게 됩니다. 물론 절대 중요한 업무가 개선이 안된다면 최악의 경우 새로운 대체인력을 구상해야 될지도 모릅니다만, 가능하다면 그 일에 국한되어 훈계하는 것이 좋습니다.
여덟 번째로, 원장과 실장님(상위직급자)이 동시에 꾸중하지 않는게 좋습니다. 쥐를 몰 때도 달아날 구멍을 만들고 몰아야 한다는 속담이 있습니다. 아무리 중요한 사안에 대해서 실수를 했다고 하더라도 각기 다른 상급자에 의해서 여러 차례에 걸쳐 훈계를 받게 되면 부하직원은 기댈 곳이 없어 외롭다고 느껴지게 되고, 원래 의도했던 업무 개선이 아니라 도리어 부하직원이 상처받기 쉽습니다.
‘이 직장에서는 나는 미움받고 있으며 내가 있을 공간이나 자리가 없어’라고 말입니다. 상위직급자 중 한명만 혼을 내고 다른 직급자는 부하직원의 입장과 마음을 이해하기 위해서 노력해야 합니다. 훈계나 야단은 의도가 비록 업무 개선일지라도 당하는 직원 입장에서는 에너지가 많이 소비되는 일입니다.
이때 매우 중대한 위반사항이나 용납하지 못할 악의적인 고의성이 느껴지면 물론 다른 문제이긴 합니다만 일반적으로는 의도성이 없거나 실수인 경우에는 직원이 왜 그렇게 행동을 해야만 했는지 혹은 그 당시에는 어떤 감정이었는지 이해해 줄려는 배려심을 보여주는 인물이 있는 것도 필요합니다.
도리어 이 경우 원장님이나 실장님이 인간적으로 느껴져서 충성도가 올라가기도 합니다. 물론 그렇다고 해서 “실장님 나쁘죠? 원장인 나는 이해합니다” 라는 식으로 야단맞고 훈계받은 직원에게 훈계한 직원을 무시하거나 무조건 괜찮다고 직원을 달래고 위로하게 된다면 직원은 반성을 하지 않고, 자기의 잘못도 깨닫지 못하게 됩니다.
따라서, 그 경우에는 직원의 감정과 입장을 이해해주는 것과 동시에 상위직급의 원장님이나 실장님의 입장도 이해시키고 설명해주며, 구체적이고 객관적으로 필요성이나 업무 개선의 효율에 대해서 꼭 필요한 작업임을 설명하여 직원 스스로 잘못된 것을 깨닫고 개선할 수 있도록 부드러운 분위기를 조성해주는 것까지가 목표입니다.
아홉 번째로 만약 직원이 잘못을 인정하고 반성을 했다면 반드시 위로하고 존중해 주는 것이 좋습니다. 훈계를 하고 나서 만약 직원이 진심어리게 잘못을 인정하고 반성을 했다면 반드시 위로하고 존중해 주는 것이 좋습니다.
부하직원에게 미워해서나 싫어서 훈계를 한 것이 아니라 훈계를 한 의도가 잘못된 행동을 개선하기 위해서 한 것이었으며, 꼭 필요한 작업이었고, 잘못을 인정하고 받아들이는 것은 대단히 용기가 필요한 일이며 그 용기 자체는 매우 훌륭한 일이라고 인정해주는 것이 필요합니다.
열 번째로, 주말이나 휴가 직전 혹은 퇴근 직전에 훈계하는 것은 좋지 않습니다. 주말이나 휴가 직전에 훈계를 하거나 야단을 하게 되면 주말이나 휴가내내 혹은 퇴근이후 내내 직원은 막대한 스트레스를 느끼게 됩니다.
열한 번째로, 다른 직원에게 훈계받아야 할 직원의 단점을 말하는 것은 좋지 않습니다. 칭찬은 직접 당사자에게 하는 것보다 다른 이를 통해서 칭찬을 듣게 된다면 기분이 직접 받은 것보다 더 좋습니다만, 반대로 단점이나 훈계를 다른 직원을 통해서 전달받게 되면 업무 개선이 아니라 도리어 감정상의 데미지가 남게 되어 역효과가 납니다.