그 간호사가 원장님을 따르지 않는 이유 '교화와 감화'
너기의 병원경영 <13>
어느 외부 일반 병원경영세미나를 참석했었습니다. 당시 강연자가 지금까지 경영세미나에 참석한 원장님들과 누적으로 설문조사를 자체적으로 실시했더니 ‘2년 이하 신규개원자가 가장 큰 고민은 무엇입니까?’ 라고 물었더니 ‘간호사 및 직원 관리’가 67%로 정도로 가장 많은 답으로 나왔다고 합니다.
임상경험이 아직은 기존 개원분들에 비해서 상대적으로 부족한 상태이기에 환자분과의 초진대면이나 진료에 관련된 것이 주를 이를 것 같지만, 의외로 직원 관리가 제일 많이 나오는 답이었습니다. 하지만, 어찌보면 한의사로서 열심히 대학을 다니는 동안 진료에 관련된 것만 교육을 받았고, 인적 자원 관리에 대해서는 전혀 교육을 받은 적이 없으므로 당연한 것일지도 모른다는 생각이 들었습니다.
간호사 관리는 한의원 매출과 직결
의원이란 사람과 사람이 다니는 공간이므로 간호사 관리가 매우 중요합니다.
그리고 이는 매출과 직결됩니다. 물론 좋은 직원분들도 있기도 하지만 간호사분들이나 직원 관리가 그렇게 쉽지 않습니다. 때로는 심지어 무책임하게 무단 결근을 하거나 무단 퇴사를 해버리기까지 합니다. ‘왜 당연한 것을 부하직원들은 지키지 않을까? 기본적인 상식이고 책임 아닌가?’ 라는 생각이 맴돌 때도 있습니다. 앞선 컬럼에서 직업에 대해서 받아들이는 자세는 3가지가 있다고 말씀드렸습니다. 1. 생업인식 2. 보상인식 3. 소명인식입니다. 우리가 채용해야 하는 3번 직업을 소명으로 생각하는 사람들은 책임감도 강하고 연마세공이란 작업을 통해서 더 나은 직원으로 자체적으로 성장하지만, 1번 생업인식으로 직장을 받아들이는 사람들에게 일에 대한 주인의식과 책임감까지 바라는 것은 매우 어려운 일입니다. 고로, 채용당시 매우 현명하고 직업에 대한 소명의식을 가지는 사람을 채용하며, 직무 중심이 아니라 인성을 중시하는 채용을 하는게 매우 중요합니다.
하지만, 역으로 전문직의 상위관리자에게서 흔히 보이는 문제점들도 간호사나 부하직원들이 원장님을 따르지 않는 큰 이유가 되기도 합니다. 전문직종의 오너들은 전문직으로 감정을 억제하고 과학적 사고를 하며, 자신의 노력에 의해서 성과를 내는 직종들이 많습니다. 따라서, ‘일은 일, 사적인 것은 사적인 것’ 이런 식으로 공과 사를 매우 확실히 구별하고, 직장에서 직원을 대할 때도 감정적이거나 감성적인 부분의 대하는 것은 소홀히 하고, 급여를 더 책정하고 이 사람이 그만큼 책임지고 자기일처럼 하기를 바랍니다.
직원의 취미, 성격, 취향 등 애정 갖고 관찰
그리고, 그게 ‘효율’이라고 생각합니다. 정당하거나 적절한 보수를 받고, 그 일을 책임지고 마무리하는 부하직원. 그리고 그 이후에 그 사람이 ‘무엇을 하던지 사생활이나 취미로 무엇을 하던지 신경쓰지 않고 일만 잘하면 되고, 나는 오너로서 정당한 급여와 대우만 해주면 되지’ 하고 말입니다. 한마디로, 인간관계 파트에서 보다 정당한 급여에 더 신경쓰는 모습이 전문직 오너에게서 흔히 보이는 모습니다.
5인 이하 10인 이하의 조직을 이끌어가는 것과 100인 이상의 대기업이 조직을 이끌어가는 것은 전혀 다릅니다. 100인 이상은 담당실무자의 조언과 추천에 따라 인력을 배치하고 구성하면 됩니다. 직원 개개인의 특성이나 성격, 취향 등은 전혀 고려하지 않아도 됩니다. 하지만, 5인이나 10인 이하가 많은 의원이나 한의원 특성상 소규모 조직이므로, 부하직원들은 매번 원장님의 얼굴을 봅니다.
그리고, 직원끼리도 자주 마주칩니다. 다시 말해서, 감성적이고 인간적인 접촉이 소규모 사업장일수록 훨씬 많이 나타나게 되고, 원장님에게 급여 외에 감성적인 측면에서 혹은 인간적인 측면에서 만족하거나 바라거나 도리어 불만족하는 것도 큰 규모의 사업장에 비해서 많아지게 됩니다. 작은 규모의 리더일수록 부하직원 개개인을 애정을 가지고 관찰하고 취미나 성격, 취향 등을 고려해주도록 노력해야 합니다.
전문직의 특성으로 사무적 관계를 중시하고, 지시를 메신저나 문자로 하는 내성적이며, 급여를 100만원주면 100만원어치 일하는 직원이라 여기는 계산적인 리더는 흔합니다.
감동하고 고마움에 더 잘하게 하는 것 중요
그리고 동시에 인간적인 접근을 소홀히 하는 리더는 특히 전문직 오너에 흔히 보이는 모습니다. 그리고, 이성적이고 감정을 억제하는 자신의 모습이 이지적이고 전문직 답다고 여깁니다. 그리고, 그들은 직원을 ‘교화’를 통해 가르쳐서 변화시키려고만 하고, 가르쳐서 일을 제대로 따라하지 않으면 간호사나 직원들이 게으르거나 무능하다고 생각합니다.
그러한 모습은 소규모 사업장에서는 부하 직원이나 간호사들은 교화가 아니라 감화를 시켜야 합니다. ‘감화’란 나의 가진 인정이나 인성 문화력으로 그 사람이 감동을 받아서 알아서 일하고 따르게 만드는 능력입니다. 규정이나 교육 같은 가르침을 통해서, 병원같은 의료서비스 감성서비스 직장에서는 행복이 나올 수 없습니다. 행복이 나오지 않는 병원은 환자들에게 감동을 주거나 단순 질병 치료를 넘어서는 질병에 대한 생활습관도 개선할 수 없습니다.
부하직원들에게 규칙을 만들어 강제하는 것보다, 그 사람들에게 애정을 주셔서 감동하고 고마움에 더 잘하게 만드십시오. <교화가 아니라 감화입니다.>