한의원과 설렁탕
너기의 병원경영 <9>
설렁탕의 유래를 아세요?
우리나라는 옛날부터 ‘농자천하지대본(農者天下之大本)’이라 하여 농사를 매우 중요하게 여겼습니다. 고대 삼국시대 이전부터 농사의 신(神)인 신농(神農)씨를 제사로 모셨는데, 왕들이 직접 주관하여 제사를 올려 왔습니다. 고대 신라에서는 입춘(立春) 후 해(亥)일에 선농제(先農祭)를 지내고 입하(立夏) 후 해(亥)일에 중농제(中農祭)를, 입추(立秋) 후 해일에 후농제(後農祭)를 지내왔습니다. 고려시대까지는 중농제, 후농제를 지냈다는 기록이 있는데 조선 초에 들어와서는 선농제만 지냈다고 합니다. 이 선농제를 위해서 지은 사단이 바로 선농단(先農壇)입니다.
현재 동대문구 제기동에 남아 있습니다. 조선시대에 국왕이 선농단으로 거동하여 생쌀과 생기장, 소ㆍ돼지를 놓고 큰 제사를 지낸 다음 국왕이 직접 친경(親耕 : 임금이 친히 전답을 가는 농사의식)을 반드시 시행했습니다. 행사가 끝나면 미리 준비해둔 가마솥에 쌀과 기장으로 밥을 하고, 소로는 국을 끓여 구경꾼 가운데 60세 이상의 노인을 불러 먹였던 데서 나왔다는 것입니다. 여기서 선농단이 시간을 거치면서 설렁탕으로 변화하게 된 유래입니다. 임금이 농사를 지으면 해당 고을 원님은 일일이 거머리를 잡아내고, 백성들도 고단한 일이였을 겁니다. 사실 임금님이 농사를 지으셔봐야 그렇게 썩 잘하시지는 못하셨을 겁니다.
한의원에서 가장 높은 사람은 누구일까요?
우리나라에서 대통령으로 당선되면 반드시 방문하는 장소가 있습니다. 바로 최전선인 군부대를 방문하고, 비무장지대(DMZ) 주변을 시찰합니다. 일국의 최고사령관이 가장 최전선을 방문하는 것은 사실 전략적으로는 매우 위험한 일입니다. 그리고, 군부대도 훨씬 경계를 강화해야하고 사병들에게는 안전을 위해 더 신경을 써야 한다는 점에서는 좀더 근무가 힘들 것입니다.
모 대기업 회장님은 1월1일 새해가 되면 본인께서 전화상담원으로 하루 근무를 하신다고 하십니다. 전문 전화상담원보다 과연 대기업 회장님이 더 상담을 잘할꺼라고 여기는 사람은 아무도 없을 것입니다.
이런 일들을 왜 하는 걸까요? 그 전에 생각해 봐야 하는 질문이 있습니다.
한의원이나 병원에서 가장 높은 사람은 누구일까요? 원장님이나 사장님일까요? 보통 원장님들이 가장 높은 사람이라고 간호사들이나 직원들이 대답할 가능성이 높습니다. 일반적으로 모든 조직들은 피라미드형 조직을 가집니다. 사장님이 제일 높은 자리에 그리고, 중간관리자(실장급), 그 다음이 일반직원(간호사 등) 그리고 마지막이 환자입니다. 제가 기차역을 방문하게 되면 보통 역장실이 가장 조용하고 높은 층에 존재하고, 일반 고객들이나 직원들이 가장 시끄럽거나 불편한 곳에 존재하는 경우가 많았습니다. 하지만, 일본에서는 역장실이 1층에 있다고 합니다.
병원에서 가장 중요한 위치는 바로 환자분들
하지만, 병원에서 가장 중요한 위치에 있고, 힘을 써야할 부분은 바로 환자분들이셔야 합니다. 그 다음에는 환자분을 만나는 직원들이 그 다음이고, 중간관리자와 최고경영자는 그 다음 중요순서가 돼야 합니다. 이를 역피라미드 조직이라고 부릅니다. 고객 만족과 환자분을 만족시킬려면, 당연히 최일선에서 환자분을 만나는 사람들에게 힘과 자본, 시설을 밀어주고 투자해 드려야 하고 그것을 중심으로 해서 병원에 환자분이 행복해하는 구조가 되어야 합니다. 원장님들과 중간관리자나 직원들이 편한 동선이나 시설이 아니라 말입니다.
위에 나열된 임금님이나 대통령들 그리고 일본의 역장실, 전화상담 등은 가장 중요한 부분들에 상징적으로 리더로써 힘을 싣어주고, 중요한 일을 하고 있다는 의미를 부여하는 행동들입니다.
한의원에서 직원들에게 환자분들과 관련된 파트가 가장 중요하다는 것을 강조해서 상징성을 심어주십시오. 그 상징적 행동을 꼭 보여주십시오. 그리고, 우리가 식당에 가게 되면 우리는 모두 메인주방장이 요리를 만들어주고, 사장님이 응대해 주길 바랍니다. 설사 보조주방장이 요리를 잘하더라도 말입니다. 당연히 환자분들도 제일 높은 대표원장 혹은 한의사와 만나고 싶어합니다.
환자들과 접촉하는 지점이 제일 중요한 핵심지점
하지만, 진료실에서 잠깐만 보고 접수 - 수납 - 진료실 - 치료실 - 나가시는 것까지 동선을 단순화 하면 진료실이나 치료실에서 원장님을 잠깐만 만나는 경우가 많습니다. 나가셔서 많은 시간을 뺏지 않더라도 환자분들과 접촉 지점을 늘리십시오. 그게 시간이 매우 짧더라도 말입니다. 보통 직원들은 오래 근무하다 보면 매너리즘에 빠지고, 반복되는 일상과 근무에 환자분‘들’이 되어버리는 경우가 많습니다.
하지만, 각 개인 환자분들은 이 병원을 딱 한번 경험하게 되십니다. 즉, 간호사는 1대 다수지만, 환자분들에게 이 병원의 이미지는 1대 1의 이미지가 됩니다. 고로, 환자분들은 존재하지 않고, 다 각기 다른 환자분만 존재하는 것입니다. 그 한분 한분 환자분들에게 접촉하는 지점들이 병원에서 제일 중요한 핵심지점이며, 모든 병원의 역량이 그 지점에 힘을 쏟는 역피라미드 조직을 만들어보시는게 어떨까 합니다.