모 대기업 총수가 몇 년간의 해외 도피생활을 하다가 최근 돌아온 기사들이 신문과 방송을 떠들석하게 하고 있다. 그의 죄과와 성과에 대한 평가도 사람마다 다양하지만 망하는 기업을 사서 그룹을 확장시키는 무리한 전략이 회사와 그에 속해있는 많은 가족들과 전 국민에게 해를 끼친 것은 국가 산업 발전에 조금은 이바지 한 바가 있다고는 할 수도 있겠지만 결코 바람직했던 일은 아니었다.

사업에 실패하는 이유에는 여러 가지 있을 수 있겠지만 크게 두 가지를 꼽는다면 첫째는 자신의 관리 능력 한계를 벗어난 무리한 확장이고 둘째는 고객 만족 보다 회사의 이윤에 더 큰 비중을 두는 전략이다.
한 병원은 개원한지 약 2년 정도 되었는데 처음에는 의술이 좋은 의사를 초빙하여 많은 환자들이 이 병원을 찾았는데 최근 이들 의사를 내 보내고 새로 젊은 분으로 교체하였다고 한다. 그 이유는 이제 병원도 많이 알려졌고 의술이 타 병원보다 우수하다는 소문이 나 안정되었지만 의사분들의 연봉 지출이 너무 커서 병원 성장에 지장이 된다는 이유에서 라고 한다.

결국 이 병원은 품질의 저하로 점점 평판이 나빠졌고 결국 큰 어려움에 처해 있는데 경영진은 이를 만회하기 위해 직원들의 서비스 능력을 향상시키는 전략으로 교육도 시키고 시스템도 개발하였지만 병원을 신뢰하지 못하는 직원들의 태도는 변하지 않고 있다고 한다.

병·의원도 기업으로서 이익을 창출하는 것이 중요한 목적의 일부라고 할 수 있지만 우리는 어떻게 해야 병원이 성과를 낼 수 있는 지를 곰곰히 생각해야 한다. 사람은 모두 작던 크던 욕심이 있지만 우리가 살아가는 목적이 욕심을 채우기 위함인지 선한 일을 하기 위함인지를 생각해야 한다.

많은 사람들이 실패하는 원인이 단기간에 빨리 성공하겠다는 욕심에서 무리하게 기업을 확장을 한다든지 이익을 증대시키기 위한 무리한 구조조정을 하는데 기인한다.
“돈을 벌기 위해서는 먼저 돈에서 벗어 나야 한다”는 말이 있듯이 돈에 집착하여서는 결코 돈을 벌 수 없다. 무리한 욕심을 부리기 보다는 장기적인 목표를 세우고 조직의 역량을 강화시키면서 어떻게 해야 고객의 욕구를 충족시킬 수 있을 것인가에 집중해야 한다.

우리의 성과는 고객을 만족시킨 대가로서의 이익이어야 한다. 무리한 사업 확장이나 품질 저하를 가져오는 구조 조정은 단기적으로는 성공하는 것처럼 보일 수 있으나 장기적인 관점에서는 결코 그렇지 못하다. 서비스업인 의료 산업은 한번 고객으로부터 외면을 당하면 그 곳을 떠나야 한다.

그 정도로 신뢰를 회복한다는 것이 어렵다. 고객 만족의 핵심에는 내부 역량이 있다. 먼저 욕심을 버리자. 원장은 직원으로부터 존경받을 수 있는 존재이어야 한다.

• 관리자
• papa100@chol.com