김진혁 원장

어떤 환자분이 우리 한의원에 정말 중요한 고객인가?②

너기의 병원경영 <21>



지난 컬럼에서는 RFM방식과 LTV의 개념을 설명해 드리며, 어느 환자분이 우리 한의원에 좋은 고객인가에 대해서 일차로 기술하였습니다.

흔히들 ‘막상 매상만 많이 올려주면, 매출만 많이 올려주면 VIP지’라고 생각하시지만, 꼭 그렇지 않습니다. 매출 중심으로만 판단하면 안됩니다. 무형적 지표도 중요하기 때문입니다.



말씀드린 것처럼 RFM분석방식으로 분류된 단기적으로 매출을 올려주는 사람은 감사한 환자분이시지만 핵심고객은 아닙니다. RFM은 대기업에서도 많이 사용되는 개념이긴 하지만, RFM은 지난번 컬럼에서 설명드린 LTV(생애가치) 개념조차 반영하지 못하기 때문입니다. 그리고 무엇보다 중요한 ‘소개’라는 개념을 RFM은 반영하기 힘듭니다.



또한 무형적 가치를 가지는 병원을 홍보하고, 병원의 제품이나 서비스에 대해서 개선 아이디어를 내는 등의 적극적 활동을 반영하지 못하기 때문입니다. RFM이 높다고 해서 이분이 저희 병원에 로얄티, 즉 충성도나 애정도가 꼭 높다고는 할 수 없기 때문입니다.



애정을 바탕으로 여러 가지 행동에 나서는 분



핵심고객이 되기 위해서는 소위 말하는 애정이 깊으셔야 하며, 그 애정을 바탕으로 여러 가지 행동들을 감사히도 해주시는 분들입니다.

핵심고객은 바로 지속적으로 의원을 이용하고 의료서비스를 반복경험하며, 자발적으로 한의원에 도움이 되는 활동을 스스로 하시는 분들입니다. 그리고, 병원이 개선해야 하는 아이디어 등에 대해 적극적 개입을 하시는 분들입니다. 그분들이 금액을 떠나서 진정으로 저희 한의원을 사랑해 주시는 가족같은 분들이십니다.



핵심환자분들·단골환자분들은 다음과 같은 공통점과 행동을 해주십니다. 병원에 대한 서비스 개선에 대해 적극적으로 의견을 개진하는 활동입니다.

실제로 불만족을 경험해도 26명 중 1명만 말을 합니다. 불만족이나 상품의 불편상황을 말해주신다는 것은 엄청나게 감사하고 애정이 있다는 뜻입니다. 더 나아가 서비스의 효율이나 혁신 등을 개진해 주신다면 너무나 감사하고 열정이 넘치시는 환자분이십니다. 마치 애정이 식은 연인에게는 아무런 말도 하지 않지만, 사랑하게 되면 많은 관심으로 더 나은 사람으로 만들어 주고 싶은 마음이 드는 것처럼 말입니다.



한의원 위기 발생시 수호천사 역할해 주는 분



그리고, 소개입니다. 의료서비스에 매우 만족을 느껴서 감동하는 것과 적당히 감동을 느끼는 것은 전혀 다른 레벨입니다. 다음번 컬럼에서도 다루게 될 내용이지만, NPS(Net Promoter Score) 조사에서도 나오는 것처럼 매우 만족을 느끼는 사람들이 훨씬 재구매율이 높기 때문입니다.



설문조사상 1명의 매우 만족과 10명의 만족이 많은 병원보다는 6명의 만족과 5명의 매우 만족이 많은 병원이 더 중요할 수 있습니다. 매우 만족을 하고 감동을 하면 이루어지는 행위가 바로 소개입니다.



대중가요를 보면 ‘너무나 좋은 장소를 보면 꼭 여자친구와 같이 가고 싶어’라는 구절이 있습니다. 마찬가지로 소개라는 행위는 매우 만족을 했을 때 일어나는 행동입니다. 이분들께는 반드시 전화나 문자로 감사함을 표시하고 따로 분류 관리해 드려야 합니다. 만약 소개 역시도 그냥 친구나 회사동료가 아니고, 특히 가족이나 배우자 소개는 매우 많이 만족할 때 이루어지는 현상입니다.



그리고, 한의원의 위기상황 발생시 수호천사 역할 즉, 소문을 내준다던가 무엇인가 도와주려고 하는 애정 어린 행위를 해주시는 분들도 감사한 분들입니다. 기업 위기시 수호천사 역할을 해주시는 것이니까요.



이분들의 행동은 소극적인 거래관계로 병원을 이용하는 것이 아닙니다. 적극적 관계 유지를 통해서 한의원을 발전시키고 변화시키고 홍보하며, 수호해 주시고 있기 때문입니다. 이 열정 어리고 감사한 것들은 매출에 비례하지는 않습니다.



병원에서는 VIP로 체크해 감사함을 표시



우리 한의원에, 병원에 정말 어떤 분이 진정 애정을 가지신 분인가를 평가하기 위해서는 매출자료(예를 들어 RFM의 분석같은)뿐만 아니라, 한의원의 발전을 위한 적극적인 기여를 하시는 분들이 더더욱 중요한 분들입니다.



따라서, 한의원에서는 이러한 분들을 VIP로 체크하고 감사함을 표시하며, CRM(Customer Relationship Management)을 구현하도록 노력해야 합니다.



요즘처럼 의료환경의 경쟁이 격화되고, 경기마저 불경기로 심화된 시기에는 단기적으로 매출에 매몰되어 매출 중심점으로 병원과 환자분을 파악하고 분석하는 것보다는 장기적으로 로얄티가 높으며 적극적인 애정을 가지신 분들을 VIP로 인식하고 그 분들에게 좀더 좋은 의료서비스가 갈 수 있도록 선택과 집중을 하는 것이 더 좋습니다. 저번 컬럼에서처럼 용병이나 인질이 많이 구성되어져 단기적으로 매출이 높은 병원보다는 장기적으로 사도환자가 많은 것이 결국 의원의 생명을 결정합니다.