김진혁 원장

우리 병원 환자분들은 어떤 분들이 많을까?

-환자분 4가지 분류에 대하여-

너기의 병원경영 <20>



시골에서 막 개원한 친구가 있었습니다. 읍단위에 소재한 독점 한의원으로 차리자마자 많은 환자분들이 오셔서 소위 말하는 대박이 나서 매우 부러운 친구였습니다.



항상 술자리가 있으면 본인이 술을 산다고 호탕하게 환하게 웃으며 말하는 밝은 친구였습니다. 그로부터 1년뒤에 그 지역을 지나갈 일이 있어서 잠시 들렸다 갔습니다. 한의원이 매우 한가하고 그 친구도 많이 초췌해진 모습이었습니다. 차를 내오는 친구가 힘이 없는 목소리로 말했습니다. “왜 갑자기 환자분이 많이 줄었을까? 앞에 다른 한의원이 생겼긴 했지만, 그렇다고 이렇게까지 줄수 있었을까”하고 말입니다. 친구로서 너무 마음이 아팠습니다.



사도… 병원에 깊은 애정으로 병원 수명 좌우



환자분을 굳이 분류하면 크게 4가지로 나눌 수 있습니다. ①사도 ②용병 ③인질 ④테러리스트입니다. 첫 번째, 사도는 병원에 애정이 깊고 적극적으로 홍보하며 한의사와 직원들은 병원 식구들과 라뽀가 형성되어 있는 분입니다. 한의원 홍보에 적극적이며, 병원 서비스에 만족도가 높은 분들입니다. 이 분들이 많은 병원들은 매우 잘되며 호황입니다. 병원의 수명은 이 분들이 좌우한다고 해도 과언이 아닙니다.



용병… 애정 약해 언제라도 다른 병원으로 변경



두 번째로, 용병은 병원에 대해서 그다지 애정이 없고, 이익 때문에 다니고 있으신 분들입니다. 만약 조그마한 이익이라도 다른 쪽에서 발생한다면 그쪽 의원으로 바로 변경하는 분들입니다. 쉽게 예를 들면 핸드폰 시장을 들 수 있습니다. 핸드폰의 브랜드나 통화품질 때문에 유지하시는 분들도 있지만, 서비스가 비슷비슷하다는 점에서 통화료나 기타 부가적인 서비스나 핸드폰 기기값 때문에 아주 쉽게 핸드폰 통신사를 변경하기 쉽습니다. 마찬가지로, 환자분들 중 용병에 해당하시는 분들은 다른 병원에서 조그마한 서비스를 더 제공해주고 이익이 된다면 아주 쉽게 다른 의원으로 가버립니다. 기존 병원에 대한 애정이 매우 약하기 때문입니다. 사도와 매우 다른 점입니다.



인질… 불만족 높으나 어쩔 수 없이 병원 방문



세 번째로, 인질입니다. 인질은 병원 서비스에 대해서 불만족이 높습니다. 하지만, 어쩔 수 없이 다니고 있는 것입니다. 왜냐하면 선택권이 극히 제한적이거나 없기 때문입니다. 한국에 국적기는 대한항공과 아시아나 외에는 크게 없습니다. 따라서, 선택권이 극히 제한됩니다. 마찬가지로 병의원이 많이 없는 시골같은 지역에서는 의원이 불친절하거나 의료기술이 부족하더라도 쉽게 병원을 변경할 수 없습니다. 그 환자층은 인질이라고 부릅니다. 인질에 해당되시는 분들은 다른 선택권이 주어지게 되면 당연히 불만족을 버리고 다른 의원으로 가버리시게 됩니다.



테러리스트… 만족 불가능형으로 적절한 대처 필요



마지막으로 테러리스트입니다. 이 분들은 소위 말하는 ps나 진상으로 만족을 도저히 시키는게 불가능하신 분들입니다. 여기에 해당되는 분들은 죄송하지만 병원 입장에서는 불만과 컴플레인이 지나치게 과도하여 환자분으로 오시는게 도리어 로딩이 많이 걸리거나 높은 기대치와 악소문으로 병원에 부담이 되시는 분들입니다. 이 분들에 대한 적절한 응대 교육이 필요합니다.



친구 한의원에 내원하시는 분들에게 간단한 만족도 설문조사(nps)를 시행하였습니다. 만족이 있긴 하지만, 보통이나 불만족도 나오며, 매우 만족이 거의 없었습니다. 친구 한의원은 불행히도 사도환자가 거의 없었던 것 같습니다. 처음 개원 당시에 다른 의료기관이 그렇게 많지 않았고, 친구 역시 이러한 점 때문에 환자분들과 라뽀를 형성하거나 서비스를 더 올리거나 의료기술을 더 발전시키기 위해서 노력하지 않았나 봅니다. 환자층이 용병과 인질로 많이 구성되어지게 되었고, 그다지 경쟁 한의원이 다른 서비스를 제공하지 않았음에도 불구하고 충성도가 높은 사도환자를 확보하지 못함으로써 모래성이 무너지는 것처럼 환자층이 빠져 나가버린 경우에 해당되었습니다.



저녁에 같이 술한잔을 하면서 초심으로 돌아가 한분한분 지극정성으로 돌보고, 귀를 기울이며 들어드리고, 경청하고 공감하며 한분 한분 마음으로 신경써드리고, 힘들어하시는 분은 손잡아 드리자고 같이 이야기를 나누었습니다. 항상 병원에는 초심을 유지하는 것이 매우 중요한 것 같습니다. 장인이자 전문가 혹은 프로란 초심을 잃지 않고 재능과 서비스를 계속 유지할 수 있거나 더 좋게 개선할 수 있는 것이란 마음이 들었습니다.



그로부터 6개월 뒤 만족도 설문조사는 많이 올라갔고, 친구는 다시 자신감을 회복했고, 다시 술을 사겠다는 농담을 하기 시작했습니다. 모든 한의원에 한의원과 한의학을 진심으로 사랑하는 환자분들이 많으시길 기원합니다.