김병직 대표의 경영, 이제는 달라집니다 (109)

Caf MIX & BAKE에 가면 음식을 만드는 주방을 고객들이 모두 볼 수 있게 되어 있다. 보기에도 아주 화려하고 청결하며 그 안에서 일하는 직원들의 유니폼과 모습도 정돈되어 있다. 또 그 옆에 새로 이탈리아 레스토랑이 개업하였는데 옆의 매장과 같이 주방의 모든 요리 과정이 보여질 뿐만 아니라 그 안에서 일하는 주방장이 이탈리아인이다. 요즈음은 매장의 이미지를 높이기 위한 방법으로 요리 과정과 요리를 만드는 사람들이 고객에게 모두 보여지고 있다.



매장의 이미지가 고객만족에 첫걸음이다. 들어오기 전에 보이는 한의원 간판과 문을 열고 들어오기 전에 보이는 내부 모습, 대기할 때의 눈에 비치는 원장의 모습, 직원들의 모습, 식수통 혹은 고객을 위해 마련해 놓은 한방차 주위의 청결 상태, 앉아있는 고객들의 수준, 한의원의 인테리어와 청결상태, 화장실의 상태 등 이러한 고객이 들어와서 나갈 때까지의 보여지는 모습들이 한의원의 이미지를 결정한다.



이미지를 결정하는 요소로는 크게 3가지를 들 수 있다. 첫째는 품질이고, 둘째는 서비스이며, 셋째는 청결이다. 이 세가지가 한의원의 수준을 결정하기 때문에 원장은 하나하나를 철저하게 신경 써야 할 부분이다. 아무리 프로모션을 잘해 신규고객을 많이 유치하고 고객만족을 위해 특별 서비스를 제공한다고 하더라도 이 세가지가 되어 있지 않으면 아무런 효과를 낼 수 없다. 운동선수는 기초체력이 좋아야 좋은 컨디션을 낼 수 있는 것처럼 한의원의 매출을 안정시키고 고객의 충성도를 높이는 가장 중요한 포인트이므로 항목별로 책크리스트화 하고 목표를 설정하여 체계적으로 관리해야 할 필요가 있다.



먼저 품질이란 아무리 다른 것이 잘되어 있다고 하더라도 품질이 나쁘면 모두 허사가 된다. 저 한의원은 좀 의술에 문제가 있어 라고 소문이 나면 그것으로 끝이다. 품질은 크게 두 가지로 나누어 생각해볼 수 있다. 첫째는 완성품 단계에서의 품질 이고 두 번째는 각 단계별 품질 관리이다. 완성품 단계에서의 품질 관리는 한의원에서는 배달된 탕약의 품질로서 시각, 청각, 후각, 촉각, 미각이라는 오감을 모두 활용해야 한다. 말하자면 외관, 형태, 상태, 냄새, 질감, 맛 등을 철저하게 체크해야 한다.



탕약이 들어 있는 박스와 탕약 봉지의 색과 디자인, 탕약의 색과 냄새 맛 등을 고객의 입장에서 얼마나 만족할 수 있는가? 혹시 문제는 없는지를 검토해 보아야 한다. 두 번째 각 단계별 품질 관리는 결과물이 나오기까지의 단계별 품질 관리로서, 조제 단계에서, 탕약을 다리는 단계에서, 배달하는 단계에서의 품질 관리이다. 진료단계에서의 원장님의 태도와 말씨, 진료실의 분위기, 한약 조제 단계에서 어떻게 고객에게 신뢰감을 줄 수 있게 보여질 것인가? 생각해 보아야 한다.



옛날에는 한의사가 직접 한약제를 조제하였는데 요즈음은 조제단계는 보이지 않으며, 과거에는 직접 집에서 탕약을 다려 먹었고 한의사는 다리는 방법에 대해 철저하게 설명해주었다.



다리는 시간 온도도 중요하다는 것이었다. 지금은 보이지 않는 곳에서 대려 봉지에 넣어 배달된다. 이러한 과정들을 어떻게 하면 고객에게 신뢰감을 줄 수 있게 할 것인가도 연구 해보아야 한다.



어떤 기업은 배달하는 회사가 다름에도 불구하고 그 회사의 배달원에게 본사와 같은 유니폼을 입히고 배달 매뉴얼을 만들어 특별히 훈련시킨다. 한 한의원은 배달을 택배회사에 맡기지 않고 직접 직원이 배달하도록 한다. 이러한 일들은 모두 단계에서의 품질을 높이기 위한 수단이다.