김병직 대표의 경영, 이제는 달라집니다 (100)

김 병 직 (주)리드컨설팅대표



신규고객·단골·고객당 소비금액 창출전략 ‘연계’

직원 서비스 역량 향상·광고 홍보전략 뒷받침 돼야





2006년도 매출 목표를 세운지 2달째다. 리드도 1월 목표와 1월 실적을 대비한 표를 만들어 너무 크지 않게 직원들만 볼 수 있도록 사무실에 게시해 놓았는데, 작년 대비 올해 35% 성장의 목표를 무난하게 초과 달성을 할 것으로 예측된다.



이러한 목표 달성에 가장 큰 역할을 하고 있는 것은 당연히 직원들이 최선을 다하고 있기 때문이며 두 번째로 수료생들에게는 실무에 필요한 지식을 무료로 습득할 수 있는 기회를 제공하고 경험이 많은 수료생들에게는 리드 교육에 참여하여 개인적으로 발전할 수 있는 기회를 주어 충성도를 높이는 프로그램을 도입한 데 있으며 세 번째는 새롭게 개원한 부산 지사의 매출 증대이며 네 번째는 새로운 광고 매체를 통해 고객의 창출에 노력하고 있기 때문이다.



매출이 오르고 성장하기 위해서는 새로운 전략을 세워야 하는데 지점을 개설할 수도 있겠지만 그 보다 앞서 현재 하고 있는 한의원(매장)이 안정적으로 성장해야 한다. 새 지점을 개설하거나 체인 사업에 뛰어드는 것은 그런 성공 노하우를 많이 쌓은 후 해야 하는 일들이다. 한의원의 매출 증대를 위해서는 3가지의 방법이 있는데 첫번째는 신규 고객을 늘리는 것이고 두번째는 고객의 충성도를 높여 단골로 많이 만드는 것이며 세번째는 한의원을 찾은 고객이 한 사람당 많은 금액을 소비할 수 있도록 하는 것이다.



전략을 세우기 전에 먼저 우리 한의원을 찾는 고객들의 유형과 변화를 측정해야 한다. 신규고객이 늘어나고 있는 추세와 변화, 또 그들이 오게 된 동기 즉 간판을 보고 왔는지, 잡지 광고를 보고 왔는지, 고객의 소개를 받고 왔는지를 조사하고, 또 방문하였던 고객이 다시 찾게 되는 확률과 수를 조사하여 비교 분석 해 보아야 한다. 이런 조사는 우리가 앞으로 어떻게 마케팅을 전개해 나가야 할까 하는 방법을 제시해준다. 어떤 한의원이 신규고객도 안 늘어나고 다시 찾는 고객도 없다면 전반적인 마케팅 전략과 노력이 부족한 것으로 먼저 고객의 충성도를 높이고 신규고객이 찾아 올 수 있는 전략을 동시에 구사해야 한다. 직원들이 한의원을 위해 열심히 일하고 고객에게 친절히 할 수 있는 서비스 역량을 키워야 하며, 동시에 한의원에 대한 홍보와 광고도 늘려야 한다. 또 단골고객의 재 내원 수와 추천에 의한 고객은 많은데 신규고객 창출이 늘어나지 않는다면 이런 한의원은 고객의 충성도는 높지만 인지도가 낮은 경우이다. 이런 한의원은 더욱 이름을 알리는 전략을 세워야 한다.



또 신규고객 창출을 위한 마케팅은 활발하여 많은 사람들이 찾아오는데 단골이 안 되는 한의원도 있다. 판매 기술로 단기간에는 이익을 낼 수 있지만 장기적으로는 문제가 된다. 고객이 만족하고 있지 못하는지 원인 즉 상품의 구성에 문제가 있는지, 치료 효과에 문제가 있는지, 원장이 고객에게 주는 신뢰도에 문제가 있는지, 직원들의 친절도에 문제가 있는지, 를 찾아 개선해야 한다.



또 신규고객도 있고 단골 고객도 적당히 있는데 매출 신장이 안 되는 경우도 있는데 그 원인은 한 고객당 구매하는 액수가 증가하지 않거나 감소하고 있는 경우이다. 이런 한의원은 고객당 매출이 많이 일어날 수 있는 전략을 세워야 한다.



신규고객을 창출하는 일과 한번 온 고객을 평생고객으로 만드는 일 또 고객당 매출을 올리는 일이 서로 조화를 이루어야 한다. 우리 한의원은 균형을 이루고 있는지 혹은 한 곳에 치우쳐 있는지를 조사해보고 부족한 부분을 보충하는 전략을 통해 균형 있는 성장을 하자.