경영, 이제는 달라집니다 (61)

[김 병 직 리드교육연구원장]



마케팅 전략에 4P(Price, Product, Place, Promotion)가 있는데 서비스 기업에 있어서는 3P(People, Physical evidence, Process)추가 되어 7P가 된다. 제품을 만들어 파는 기업과 달리 서비스 기업은 여러 가지 면에서 차이가 있는 데 그 중에 무형성과 동시성이 있다.

제품이 보이지 않으며 생산과 판매가 동시에 일어나고, 이에 고객과 직원이 함께 동참한다는 것이다. 생산에 직접 직원이 함께 함으로서 종업원의 능력이 품질에 절대적 영향을 미치게 된다.

서비스 기업에는 두 가지 시장이 있고 마케팅도 3종류의 마케팅이 있다. 기업 내부 시장을 1차 시장 이라 하고 외부 시장을 2차 시장이라 하며, 마케팅에 있어서도 종업원이 고객과의 약속을 지키도록 하는 내부 노력인 내부마케팅과 고객과 약속을 하는 외부 마케팅, 종업원과 고객이 상호작용 하는 즉 약속을 전달하는 상호작용적 마케팅이 있다.

서비스 산업의 일종인 의료 산업에 있어서도 한의원의 품질을 결정하는 결정적인 요소에 종업원의 품질이 있다.

한의원에 있어서도 가장 어려운 일이 능력 있는 종업원을 선발하는 일이며 둘째로 어려운 일이 능력 있는 직원이 오래 근무하지 못하고 퇴사하는 일이다.

최근 우리 기업들도 가장 많은 관심을 보이고 있는 경영상의 이슈를 꼽으라면 단연 핵심 인재 확보라 한다. 똑똑하고 유능한 사람이 기업 전체의 생사를 결정할 수 있다는 믿음에서 이다. 그러나 한의원에서 기업에서 핵심인재라 할 수 있는 직원을 채용한다는 것은 그리 쉬운 일이 아니다. 다만 중요한 것은 구성원들이 신바람 나게 일하고 열정적으로 일에 매진할 수 있도록 흥을 돋구어 최고의 성과를 창출하도록 유도하는데 있다. 그러기 위해서는 다음과 같은 요건이 갖추어져야 한다.

첫째는 연봉이다. 많은 책에서 연봉이 동기 부여에 중요하지 않은 것처럼 기술되어 있는 경우를 많이 보지만 연봉을 얼마 받는 다는 것은 직장인으로서는 자기를 평가 받는 기준이 되며 성공의 척도가 되는 것만큼 중요한 일이다. 연봉이 작으면 아무리 복지 제도가 좋고 시설과 분위기가 좋아도 원장이 잘해주어도 직원들은 자기를 부려 먹기 위한 수단이라고 판단을 하게 된다. 만약 개원하는 한의원으로서 지금 열악하다면 성공하면 함께 성과를 누릴 수 있음을 확신 시켜주어야 할 것이다.

둘째로 성과에 대한 보상시스템이다. 성과에 대해서는 공정하게 평가하고 그에 합당한 보상을 제공해야 한다. 성과를 낸 만큼 보상을 받을 수 있다는 기대감은 높은 성과 창출을 위한 노력을 하려는 의욕을 가지게 한다. 성과는 평가기준을 미리 알려 주어야 하고 차등 지급이 분명하게 이루어 져야 성공할 수 있다. 조직 내 불협화음에 대한 우려로 똑같이 지불하는 것은 실효를 거둘 수 없다.

셋째 직원들이 자신의 꿈을 달성할 수 있는 기회를 제공해 주어야 한다. GE의 전회장인 잭월치는 양손에 물과 비료를 가지고 구성원이라는 꽃을 키우고 육성하는 역할이 리더에게는 무엇보다 중요하다고 하였다. 일을 통해 실력이 배양되고 능력과 적성을 고려한 직무 부여로 자신의 능력이 지속적으로 향상될 수 있다는 비전을 가질 수 있어야 한다.

넷째 업무에 흥미를 느끼고 몰입할 수 있도록 해야 한다. 직장 분위기가 긍정적이고 재미있으며 밝고 상하간에 동료간 신뢰할 수 있는 환경에서 종업원들로 하여금 일에 몰입하여 더 나은 성과를 낼 수 있다.

직원의 업무능력, 고객을 대하는 친절한 매너, 깨끗한 외모가 한의원에서 생산하는 제품의 품질을 높일 수도 있고 낮출 수도 있다. 고객들은 먼저 시설과 함께 한의원의 구성원들을 보고 품질 탐색하게 된다.