경영, 이제는 달라집니다 (58)

[김 병 직 리드교육연구원장]





꽃을 파는 두 소녀가 있었다. 한 소녀는 ‘장미꽃 사세요’라고 외치고 다른 한 소녀는 ‘사랑 한 송이 들여가세요’라고 말했다. 그러자 사랑을 판 소녀의 꽃은 몇 배가 팔렸다. 단순히 꽃보다는 사랑을 사고 싶은 소비자의 심리를 알려주는 책 ‘장미보다 사랑을 팔아라’는 책이 있다. ‘심리마케팅 전략 88가지’라 소개되어 있는 이 책의 첫 장에는 이런 글이 써있다.



“내게 옷을 팔려고 하지 마세요.

세련된 인상, 멋진 스타일, 그리고 매력적인 외모를 팔아주세요.

내게 장난감을 팔려고 하지 말아요,

그 대신 내 아이들에게 즐거운 순간을 팔아주세요.

내게 책을 팔려고요?

아니에요 대신 즐거운 시간과 유익한 지식을 팔아주세요.

내게 컴퓨터를 팔 생각은 하지 말아요,

기적 같은 기술이 주는 즐거움과 이익을 팔아주세요.

내게 물건을 팔려고 하지 말아요.

꿈과 느낌과 자부심과 일상의 행복을 팔아주세요,

제발 내게 물건을 팔려고 하지 마세요.” 라는 마이클 뢰뵈프의 글이 적혀있다.



최근 (뉴욕타임스)의 한 기사는 다음과 같이 쓰고 있다.

“지난 50년 간 경제의 기초는 생산에서 소비로 전환되었으며, 합리성의 영역에서 욕구의 영역으로, 즉 객관적인 영역에서 주관적이고 심리학적인 영역으로 이끌려 왔다.”



이제 컴퓨터는 ‘테크놀러지 장비’라는 단순한 개념에서 ‘라이프 스타일 엔터테인먼트’라는 소비자의 초점을 맞춘 개념으로 확대 발전하고 있으며, 비행기도 운송수단이라기보다는 정교한 보너스포인트 프로그램을 통해 삶의 가치를 높여주는 여행기관이라는 의미를 가지고 있으며, 음식도 요리나 집안일을 상징하는 것이 아니라 가정과 집의 라이프스타일 디자인과 감각적 경험으로 변화되고 있다.



미래의 대학도 젊은 학생들을 대상으로 한 학부와 대학원 프로그램이 아니라 다양한 성장 배경과 교육목적을 가진 전 세계인들을 대상으로 평생교육과 글로벌 교육에 초점을 맞춘 지식은행으로서 기능을 하는 브랜드로 변해가고 있다.

최근 우리나라의 병원들도 많이 변화하고 있다. 편의시설을 늘리고 음악회를 열고 입구는 호텔의 로비처럼 인테리어를 하고 커피숍 스타박스의 커피향은 삶의 즐거움과 현대인의 생활과 조화를 이루게 해준다.

병원은 건강해 질 수 있다는 희망과 안정감을 줄 수 있어야 한다. 이상적인 병원에 대한 질문에 95%는‘병원은 따뜻하고 친근해야 하는데 다시 말하면 자기가 가진 많은 두려움을 가장 기본적인 감성수준으로 완화시켜주어야 한다’고 대답하였으며 또한 78%가 이상적인 병원이란 친절하고 안정감 있는 어머니 같은 병원이라고 답하였다고 한다. 의사는 환자들에게 있어 종종 상징적인 아버지로의 역할을 하고 있는 사람으로 여겨지기도 한다고 한다.



우리 한의원은 고객들에게 어떤 가치를 제공하고 있는가? 고객들이 우리 한의원에 들어오면 어떤 감정을 가지게 될까? “제발 내게 물건을 팔려고 하지 마세요”라는 말처럼 고객의 입장에서 생각해보자. 고객들의 감정을 이해하고 충족시켜주려는 노력을 얼마나 하고 있으며 어떻게 하고 있는지? 병원의 인테리어에서 직원들의 친절에서 원장의 대화에서 …

환자들에겐 최신 시설과 의료기구보다 감성적 말 한마디와 병원 분위기가 더 중요할 수 있다.