경영, 이제는 달라집니다 (17) -김 병 직 리드교육연구원장

성공하는 사람들의 5가지 근성으로 쌍 기역으로 시작되며 외자인 것으로 꿈과 끈, 끼, 깡, 꼴이 있다고 하는데 교육생들에게 물어보면 가장 어렵게 답하는 것이 꼴이다. 꼴을 잘 못 맞추는 이유는 꼴 단어 자체가 어려울 수도 있지만 외모가 성공하는데 중요한 요소라는 인식이 아직 덜 되어 있기 때문인 것 같다. 과거 모 대기업에서 잘생긴 여성들은 남성 직원들을 유혹하여 일하는데 지장을 주므로 채용시 마이너스 점수를 주기도 하였다고 하나 근래에 있어서는 거의 모든 제조업도 서비스업을 겸하게 되어 너무 혐오감을 주는 외모의 여성이나 남성은 상대적으로 취업하기가 어렵다고 한다. 이는 사람이 곧 상품의 일부라는 인식이 확산된 결과이다.

삼성전자의 애니콜은 세계시장 점유율이 노키아와 모토롤라에 이어 3위이나 이익에 있어서는 제일을 달리고 있는데 그 이유는 처음부터 고객층을 상류층으로 잡고 마케팅을 전개한 결과 타 제품보다 고가에 팔 수 있었기 때문이다. 최근 각 금융기관들도 PB(Private Bank)상품을 개발하여 1억 이상의 예금자(금융기관마다 다름)들을 상대로 자산을 관리해주는 업무를 시작하고 고객확보에 열을 올리고 있다. 이는 기업이 모든 고객에게 만족을 줄 수 없기 때문에 기업에 이익을 많이 주는 부자 고객을 타겟으로 하여 이들에게 최고의 맞춤 서비스를 제공함으로 충성도를 높이기 위한 전략이다.

통상 부자 고객을 일류고객이라 하며 이들을 많이 확보한 기업을 일류 기업이라 하는데 한의원도 일류가 되어야만 삼성전자와 같이 많은 이익을 창출 할 수 있다. 얼마나 많은 고객을 확보하고 있느냐 보다 어떤 고객을 충성고객으로 확보하고 있느냐가 더욱 중요하다. 최근 개원하는 다수의 한의원들도 이를 깨달아 시설과 홍보에 많은 투자를 하고 있으나 정작 중요한 직원을 선택하고 교육하는 데에는 다소 인색한 경향이 있는 것 같다. 고객에게 만족을 주는 요인의 중요도를 업종별로 조사한 결과 호텔은 시설과 직원이 모두 같이 중요하나 칼이나 아시아나와 같은 항공사들은 시설이 인적 서비스보다 더 중요하며, 병의원은 인적 서비스가 시설보다 더 중요하다고 한다. 리츠칼튼 호텔의 CEO는 언론 매체와의 인터뷰에서 리츠칼튼 호텔의 최고의 자산은 훈련된 종업원이라 하였으며 직원들을 최고로 만들기 위해 연간 개인별 200시간 이상의 교육을 실시 하고 있다고 한다. 물론 항공사들도 신입사원을 뽑으면 약 3개월에서 6개월까지 아주 강한 교육을 실시하고 있다. 그러나 우리나라 병의원에서 신입사원을 호텔이나 항공사와 같은 규모로 교육하고 있다는 소식을 들은 적이 없으며 오히려 많은 관리자들은 직원들의 잦은 이동을 당연한 것으로 여기고 이들에게 교육투자를 하는 것은 결코 성과 없는 낭비라 여기고 있는 것을 많이 볼 수 있다. 잦은 직원의 이동은 업무의 효율성을 떨어뜨릴 뿐 아니라 서비스의 질도 함께 낮아지며 이미지 또한 나빠진다. 결국은 한의원도 이미지의 싸움이고 고객들이 가지는 인식의 결과임을 생각할 때 직원의 잦은 이동은 결코 바람직하지 못하다 할 수 있다.

새로 개원하는 한의원은 특히 처음부터 정확한 고객층을 타켓으로 시설과 함께 직원의 채용에서부터 교육까지 세심한 배려를 해야 한다. 현대 자동차는 처음 미국에 수출하였을 때 저가의 제품을 싼 가격에 판매함으로 생긴 싸고 저가품이란 이미지를 벗기 위해 많은 시간과 비용이 들었다고 한다. 일류 한의원이 되기 위해서 고급스런 시설과 함께 상품의 질을 높이기 위한 일류 종업원 확보에 더욱 노력을 기울여야겠다. 사람은 기후와 같이 감정이 시시때때로 변하기 때문에 관리가 어렵다. 그렇기에 성공의 열쇠가 여기에 있는 것이기도 하다.

△리드교육연구원(549-0990)