서비스도 임상경험이 필요하다

블랙리스트 환자관리부터 상담요령까지 현장서 경험

21세기‘신의’프로젝트로 유명한 동진한의원 협찬



간호조무사 A씨는 몇 달 전 원장의 권유로 학원에 등록, 코디네이터 과정을 수료했다. 가슴 부푸는 기대와 설렘을 안고 한의원 개혁을 부르짖었지만 배운 대로 되지 않아 본인뿐만 아니라 주변의 실망도 컸다.



모한의원서 1년여를 근무한 간호조무사 K씨는 상담실장이 퇴사한 후에 원장의 총애로 실장으로 승진하는 기쁨을 맛봤다. 그러나 그것도 잠시, 자신한테 쏠린 관심과 기대가 부담스럽기만 하다. ‘잘 하지 못할 것 같다’는 불안한 마음에 밤잠을 못 이루는 날도 많았다. K씨에 따르면 ‘경험 부족’이 가장 큰 문제였다. 한의원이 새롭게 리뉴얼하는 바람에 여유가 없어 당장 학원갈 형편이 안 될 뿐만 아니라 전임 상담실장이 사적인 일로 급하게 퇴사한 탓에 제대로 배우지 못한 것도 이유였다.



그러자 K씨는 평소 친분이 있던 기자에게 SOS를 신청해왔다. 업무 시스템이 촘촘한 한의원을 경험해보고 싶다는 부탁이었다. 곧 바로 기자는 21세기형‘신의(神醫)’프로젝트’로 유명한 서울 종로구 창신동에 위치한 동진한의원(원장 손승현)의 문을 두드렸다.



동진한의원은 지난 2005년 9월 한국노동연구원 부설 뉴 패러다임센터와 양해각서를 체결, 신의 프로젝트 접목을 위한 단계적인 서비스교육을 실시하는 등 성공적인 모델을 안착시켜 눈길을 끌고 있다.



손 원장에 따르면 의사는 병을 잘 고치고 환자는 그런 의사를 믿고 간호사는 환자를 정성껏 간호하는 등 한의사-환자-간호사가 삼위일체의 힘을 발휘할 때 비로소‘신의’를 완성할 수 있다.

손 원장은 특히 “신의 프로젝트는 직원이 차지하는 비중이 상당히 크다”며 “직원만족과 교육에서 뉴 패러다임은 출발한다”고 밝혔다. 내 환자에게 질 좋은 서비스를 제공하기 위해서는 먼저 내 직원부터 챙겨야 되는 셈이다.



이날 K씨의 교육은 손 원장과 함께 신의프로젝트를 주도한 최명화 실장이 맡았다. 최 실장은 한의원 소개에 이어 블랙리스트 환자관리, 원장과 직원간의 의견조율 방법, 탄력적인 휴무제 도입 및 환자상담에 대한 실전 노하우 등을 가르쳤다. 최 실장은 특히 “긍정적인 입소문을 내기 위해서는 블랙리스트 환자들을 적절하게 관리하고 혹시 모를 횡포에도 능수능란하게 대처해야 한다”며 유형별 환자대응요령도 풀어냈다.



K씨의 한의원은 규모가 작으면서도 피부·비만 치료를 특화한 곳이었다. 치료 특성상 3개월 이상 장기치료 환자가 많기 때문에 환자를 끌고 갈 수 있는 뛰어난 상담능력이 필요했다. 그러나 현장경험이 부족해 까다로운 환자라도 만나면 이내 주눅이 들어 꼼짝없이 당하기만 했는데 최 실장의 아낌없는 조언이 큰 힘이 된 듯 했다,



K씨는 동진한의원의 업무분담에 큰 관심을 보였다. K씨는 “일반치료실에서 조무사로 일하면서 업무분장이 확실치 않아 피부치료실에서 익숙하지 않은 솜씨로 환자를 상대하느라 상당히 스트레스를 받은 경험이 있는데 무리하게 멀티플레이어의 능력을 요구하기보다는 맡은 업무에서 전문성을 키워주는 것이 고객만족을 이끌어내는 것이 아니냐”며 “직장에 돌아가 원장님에게 직원 각자의 역량을 고려한 업무 분담제를 건의하겠다”는 당찬 각오를 밝혔다.



그는 또 치료실을 진료실처럼 사용하는 동진한의원의 원격조정 진료시스템이 가장 인상적이라고 했다. 원장이 진료실 컴퓨터 본체화면과 연결된 노트북을 이동 수레에 올려 끌고 다니면서 치료 후 진료실에 들어가지 않고 현장에서 곧 바로 전자차트에 기록하고 처방을 내릴 수 있는 시스템이었다. 환자를 보는 시간을 최대한 절약하기 위해 고안된 방법이었다. 이날 K씨는 “할 수 있다는 자신감이 생기고 보는 시야도 넓어졌다”며 “이런 기회가 종종 생겼으면 좋겠다”고 현장체험 학습에 고마움을 표시했다.



이처럼 서비스도 임상경험이 필요한 셈이다. 직원의 업무능력을 키우고 싶다면 단순히 학원을 보내거나 강압적인 주입식 교육을 하는 것에만 그치지 말고 선진(?) 한의원의 시스템을 배우게 하는 것도 괜찮은 방안일 것으로 보인다. 만약에 당신이 선진 한의원의 원장이라면 이같은 요청을 매정하게 뿌리치지 않기를 바란다. 온갖 폄훼설에 시달리는 한의계가 생존 경쟁력을 갖추기 위해서는 공동의 파이를 키우는 것이 무엇보다 중요하기 때문이다.