고객의 마음은 언제나 움직인다

만족도 집계 등 실시간프로세스 구축 필요



장기화된 경기불황의 타개책 일환으로 한의계는 직원들의 고객만족 친절서비스를 향상시키기 위한 노력을 기울이고 있다. 어려운 경기로 인해 한의계는 이제야 ‘고객은 왕’이라는 단순한 사실을 깨달은 것이다.



그러나 무턱대고 친절하게만 대한다고 고객들의 마음이 한없이 좋아지는 것이 아니라는 것을 명심해야 할 것이다. 얼마 전 유행했던 핸드폰 광고 문구처럼, 고객의 마음은 언제나 움직일 준비가 되어있기 때문이다.



그렇다면 움직이는 고객의 마음을 어떻게 사로잡아야 하는가?

바로 이것이 마케팅 활동의 시작이라 할 수 있는 고객의 욕구파악이자 고객만족을 위한 첫 단추를 꿰는 과정이라 할 수 있다.



다시말해 이는 고객이 원하는 것이 무엇인가를 알아야 한다는 것을 의미한다.

그러기 위해서는 먼저 고객과의 ‘거리 좁히기’를 습관처럼 시도해야 한다. 어떤 제품이나 서비스에 하자가 있으면 고객은 그것에 대한 불만을 표출하기 위해 먼저 다가온다.



그러나 두 번 다시 다가오는 용기는 웬만해선 보여주지 않는다. 그것은 자신의 불만표출로 인해 어색해질 것 같은 상대방과의 부적절한(?) 관계 때문이다.

고객의 마음은 수줍은 소녀와도 같다. 어떤 사태가 일어나기 전까지는 각자의 성격을 유지하지만, 불평이 해소된 후에는 마냥 부끄러운 소녀처럼 붙잡아도 달아나려고만 하기 때문이다.



이와관련 한의원코디네이터 교육센터인 ‘코디콤’의 이지영 실장은 “병·의원들의 불만고객이 표면적으로 잘 떠오르지 않는 것은 ‘저곳을 다시 가면 대우를 못 받는다’는 일종의 자기피해의식 때문”이라며 “이는 환자들의 불평사항에 대해 마음껏 얘기할 수 있는 통로가 부족한 것도 이유”라고 지적했다.



또 이 실장은 “한의원 코디네이터는 갈피를 못 잡고 서성대는 고객의 마음을 사로잡는 향기 좋은 꽃”이라고 말한다. 가족 같은 이미지로 다가가 그들이 경계를 풀고 꽃 냄새를 맡는 순간처럼 가슴 속 얘기까지 술술 잘 풀어내기 때문이란다.



이처럼 고객이 원하는 것을 파악하는 가장 좋은 방법은 고객에게 직접 물어보는 것이다. 그러나 맨투맨 대응전략으로는 고객전체의 성향을 짚어내기에는 역부족이다. 고객 한명의 의견이 모두 소중하겠지만, 그들의 요구를 모두 반영하기는 어려운 법이다.



그래서 필요한 것이 객관화된 데이터인데, 인터넷과 전산프로그램을 활용해서 조사결과를 집계하는 것은 좋은 방법일 듯싶다.

이를 위해서는 한의원 홈페이지를 단순히 홍보와 커뮤니케이션에 집중하기보다는 조사결과를 실시간으로 집계할 수 있는 프로세스를 추가해야 할 것이다.



하지만 고객의 가치는 일정주기로 변화하고 있다는 것을 반드시 인지해야 한다. 몇 년 전의 고객가치를 기준으로 한 고객만족도의 향상은 사실상 별 의미가 없다.



그 이유는 몇 년 전의 고객이 가치가 있다고 생각하는 것과 현재의 고객가치는 전혀 다른 것이 될 수도 있을 만큼 고객의 진화속도는 빠르기 때문이다.



여기서 고객가치란 하드웨어와 소프트웨어가 융합되어 고객에게 제공되는 일종의 마인드웨어로 특정한 필요를 만들 수 있는가에 대한 고객의 인식을 말한다.



이를위해 한의원에서는 이에 대응해 조사방법론의 변화를 추구해야 하며 고객가치의 변화에 대한 적절한 대응을 준비해야 할 것이다.

혹자는 병원급도 아닌 한의원에서‘그 정도까지 할 필요가 있느냐?’고 반문할지도 모른다.



그러나 분명한 것은 한의원 규모가 작다고 해서 시스템 수준까지 엉성할 필요가 없다는 것이다.

끊임없이 변화하는 의료시장의 큰 흐름 속에서 생존키 위해서는 커다란 덩치보다는 체계적이고 독창적인 시스템으로 무장한 내실 있는 한의원이 훨씬 더 경쟁가치가 있기 때문이다.



그러나 사탕도 먹어야 맛좋은 것을 알고 밥도 먹어야 배부른 것을 알게 되듯이 고객만족을 위한 실천 없이는 고객가치향상은 그저 그림속의 사과일 뿐이다.



따라서 의료시장 개방이 얼마 남지 않은 지금, 고객만족을 위한 작은 노력은 미래를 위한 경쟁력임을 명심해야 할 것으로 보인다. 결국 고객만족은 경영극대화로 이어지는 지름길이기 때문이다.