경영, 이제는 달라집니다 (88)

[김 병 직 리드교육연구원장]





고객으로부터 신뢰받고 사랑받는 한의원의 조건



가끔 중학교, 고등학교 동창들의 전화가 온다. 그런데 나이가 들면서 변한 것은 친구라는 맹목적인 관계가 종종 유지되지 않는다는 것이다. 오히려 직장에서 혹은 거래 관계에서 만난 사람들 중에 어렸을 때 친했던 친구들보다 더 돈독한 관계가 오래도록 유지되는 경우가 있다. 친구의 관계도 신뢰가 있어야 한다.



사람을 평할 때 가장 나쁜 말이 ‘신뢰할 수 없는 사람’이란 말일 것이다. 믿을 수 없는 사람과는 관계 자체가 유지될 수 없다. 이는 인간 관계뿐 아니라 기업간의 거래에서도, 고객과의 관계에서도 마찬가지이다. 영업조직을 이용하여 판매로 매출을 올리는 기업이 오래가기 어려운 것도 판매사원이 회사에서 제공할 수 있는 서비스보다 과다하게 선전함으로서 오는 신뢰감의 상실이 그 원인이다. 장기적인 전략으로서의 신뢰감은 고객 만족 위의 개념이다. 고객에게 신뢰감을 주기 위해서는 다음과 같은 노력을 기울여야 한다.



첫째 전문성을 키워야 한다. 낚시대 제조사인 은성사는 미국과 일본의 주요 제조업체들의 재고 부담에 따른 공급과잉과 낚시 인구의 감소 등으로 지난해 12월부터 줄줄이 폐업하고 도산 위기에 처해있는 상황에서도 올해 시장 점유율이 5% 증가할 것으로 기대하고 있으며, 현재 미국 시장 점유율 약 25%, 일본 시장 점유율 약 40~50%를 기록하고 있다. 올해는 세계 2위에서 1위로 올라 설 것으로 보고 있는데 이 중소기업의 성공비결은 고급 소재의 개발과 디자인에 있다. 가벼우면서도 탄성과 강도가 좋아 해외에서 인정을 받고 있다. 이 외에도 작지만 세계에서 1위를 하고 있는 기업인 영안 모자, 홍진크라운의 헬멧, 진웅의 텐트 등은 모두 전문적인 기술로 신뢰를 얻었다.



둘째 고객이 정말로 배려하고 있다고 믿을 수 있게 해야 한다. 최근 정보기술의 발달과 함께 데이터베이스 관리기법이 발달하면서 고객 관계 관리가 경영의 화두가 된 적이 있다.



그러나 큰 효과를 보지 못하고 있는 것은 사람들이 기계적인 배려를 오히려 귀찮게 생각하기 때문이다. 연말이나 생일, 결혼기념일 같은 날에 기업에서 일괄적으로 보내는 핸드폰 축하 메시지나 이 메일을 받아 보고 고마워하는 고객이 얼마나 될까? 배려받고 있음을 고객이 느끼게 하고 이를 성과로 연결하기 위해서는 세심한 인간적인 노력이 필요하다. 여성의류를 파는 한 인터넷 소호물은 고객의 취향, 관심, 좋아하는 스타일, 세밀한 체형을 꼼꼼히 기록해 둔 후 이를 기반으로 주문할 때마다 고객의 정보를 반영해 치수를 조정한 뒤, 인쇄된 카드 대신 손으로 직접 쓴 감사카드를 주문 상품과 함께 동봉하며, 경우에 따라서는 고객이 좋아할 만한 정성 가득한 선물도 사은품으로 제공한다. 문제가 생겼을 때는 직접 전화 통화를 통해 문제를 해결해 준다.



셋째 고객에게 정직해야 한다. AVIS렌터카는 ‘업계에서 2위입니다’ ‘그런데 왜 저희를 이용하실까요?’ ‘2위이기 때문에 더 분발합니다. 더 깨끗이 재떨이를 치우고, 반으로 빈 개스, 헐거워진 와이퍼, 더러워진 차체, 공기가 빠진 타이어를 그냥 두지 않습니다’ ‘이렇게 분발하는 것은 지금의 1위보다 더 나아지고 싶기 때문입니다’라는 솔직한 광고가 고객에게 공감을 일으켰다.



최근 한 백화점에서는 ‘오늘 딸기는 산지 우천관계로 당도가 조금 떨어지고 조직이 무릅니다. 수박은 아직 제철이 아니어서 당도가 낮습니다’ 라는 안내문이 있었다. 고객과의 관계에서 신뢰를 구축하기 위한 백화점의 노력일 것이다.



우리는 겉치레의 서비스보다 진심으로 고객에게 다가가야 한다. 신뢰를 받는 한의원이 되기 위해서는 선택과 집중을 통해 전문성을 키우고 고객에게는 정성으로 배려하며, 모든 일에 솔직하게 다가갈 때 신뢰받고 사랑받는 한의원이 될 것이다.