김병직 대표의 경영, 이제는 달라집니다 (107)

김 병 직 (주)리드컨설팅대표



한의원 생존 위해 더 많은 가치 제공해야

고객의 입장서 비용 등 문제 재검토 필요



삼성이 정치자금 문제로 한참 언론을 시끄럽게 하더니 이번에는 현대 자동차가 비자금 문제와 경영승계문제로 검찰에 조사를 받고 있다. 세계적인 우리나라 기업들이 이런 일로 이미지가 추락되는 것을 보면 참으로 안타깝다. TV에 비쳐지는 이 기업들을 보면서 외국인들은 어떤 생각을 할까?



일련의 이러한 사건들이 기업에 대해 부정적인 생각을 갖게 하지만 한편으로 이들 기업이 지속적으로 성장하였다는 것은 다른 기업에 비해 소비자에게 상대적으로 많은 가치를 제공하였다고 볼 수 있다. 그러면 가치란 무엇인가? 가치란 소비자가 지불하는 비용에 비례한 이익률이다. 기업은 소비자가 지불하는 비용에 비해 많은 이익 즉 가치를 경쟁자에 비해 많이 제공해야 생존할 수 있으며, 지금보다 더 높은 가치 제공을 위한 노력을 계속해야 한다.



한의원도 마찬가지로 생존을 위해서는 타 의료기관에 비해 더 많은 가치를 제공해야 하는데 그 방법으로는 크게 이익을 변화시키지 않고 비용을 절감하는 방법, 비용을 변화시키지 않으면서 이익을 증가시키는 방법, 비용과 이익을 함께 증가시키되 이익을 더 많이 증가시키는 방법 등을 생각할 수 있다.



먼저 비용을 절감시키기 위해서는 비용을 구성하는 요소들을 알아야 하는데 이에는 고객이 직접 지불하는 금전적 비용과 한의원에 오는데 걸리는 시간, 진료받는데 걸리는 시간, 대기하는데 걸리는 시간, 진료비를 지불하기 위해 기다리는데 걸리는 시간 등의 시간적 비용과 계단을 오르고 내리는데 드는 에너지, 한약제를 들고 가는데 소모되는 에너지, 문을 열고 들어오는데 드는 힘 등과 같은 에너지 비용과 한의원을 찾기 전의 불안감, 침을 맞기 전의 공포감, 탕약을 먹으면 병이 나을까 하는 초조감 등과 같은 심리적 비용이 있다.



또 상대적으로 이익을 증가 시켜야 하는데 이익에는 기능적 이익과 감성적 이익이 있다. 기능적 이익은 한의사의 진찰하는 능력, 시술하는 능력, 한약제를 조제하는 능력, 의료 장비를 다루는 능력과 간호사의 진료 보조 능력, 코디네이터의 업무 처리능력, 환자에게 설명하는 능력 등이 이에 속하며, 감성적 이익이란 친절한 종업원의 응대, 예의 바른 한의사의 태도, 종업원의 옷차림과 원장의 의상, 문을 열고 들어왔을 때 느끼는 한의원의 첫인상, 분위기와 색, 이미지 등이 이에 속한다.



비용을 절감시키고 이익을 증대하는 방법을 찾기 위해서는 먼저 고객의 입장에서 모든 것을 검토해야 한다. 전화를 걸고 간판을 보고 문을 열고 들어와 진료받고 나갈 때까지의 과정을 세세하게 적고 불편사항이나 불만사항이 있는가를 검토한다.



나는 어디를 가든지 항상 어떤 교통수단을 이용해야 가장 빠른지를 먼저 생각한다. 시간을 돈으로 환산한 결과이다. 내게 아까운 시간은 고객에게도 귀한 시간이며, 내가 싫어하는 것은 고객도 좋아하지 않으며, 내가 힘들다고 생각 것은 고객도 어려워한다는 점을 생각하고 각 접점마다 고객의 입장에서 비용을 줄이고, 이익을 증대하는 방법을 연구해야 한다. 또 이미지 향상을 통해 심리적 비용을 감소시키고 감성적 이익을 증가시키는 노력도 기울이자.