김지영의 실전 경영⑷

환자 컴플레인, ‘허’를 찔러라



최근 의료기관을 찾는 환자경로의 대부분은 미용과 삶의 질을 높이기 위한 사례가 많아지고 있다. 몸이 아프거나 병을 예방하는 차원이 대부분이었던 과거와 달리 눈에 띄게 달라진 현상이다.



그러다 보니 환자 만족도 또한 천차만별이라 컴플레인 사례도 함께 증가하고 있는 추세다. 아마 의사들이라면 누구나 가장 두렵고 곤란한 문제일 것이다. 물론 가장 현명한 대처 요령은 미연에 방지하는 것이다.



최초 치료동의 단계에서부터 효과나 추후에 나타날 수 있는 현상에 대한 자세한 설명과 이해를 통해 환자들의 컴플레인 비율을 낮출 수 있다. 대부분은 커뮤니케이션의 부재에서 발생하므로 지속적인 환자 교육과 정보전달을 통해 애당초 발생하지 않도록 하는 것이다. 만약 발생했다면 초기대응이 가장 중요하다.



대부분 환자들은 “미안하다는 사과만받았어도 사태를 심각하게 만들지 않았을 것”이라고 말한다. 반면 대부분 의사들은 ‘일단 피하고 보자’라는 생각에 대면을 꺼려한다. 가장 어리석은 짓이 아닐 수 없다. 혹 주변에서 “자꾸 피하다 보니 환자가 더 이상 나타나지 않는다”는 말을 들을 수 도 있다. 그러나 입 소문은 야누스의 얼굴과 같아서 병원에 대한 나쁜 소식이 돌기 마련이다.



장기적으로 볼 때 병원에 막대한 손실을 가져다 줄 것이 뻔하다. 따라서 컴풀레인을 받았다면 우선 당황하지 말고 환자를 정보가 새나가지 않을 원장실이나 상담실 같은 밀폐된 곳으로 안내해라.



그리고 환자호흡에 호흡을 맞춰가며 충분히 환자의 말을 경청해 준다. 그러다 보면 환자는 어느 정도 안정을 찾고 호흡이 느려진다. 이어 환자가 숨을 내뱉고 들이 마시는 순간에 본인 의사를 전달하는 것이 좋다. 일종의 ‘허를 찌르는 대화기술’로 흥분한 환자에게 바르게 의사를 전달할 수 있는 방법이다. 그때부터 대화는 시작이다. 온화한 말투와 경청의 자세를 잊지 말고 환자를 충분히 이해하면 컴풀레인을 통한 불이익은 줄어든다.