홈피 관리+커뮤니케이션으로 ‘매출 신장’

홈페이지로 매출 올리는 비법과 고객을 유혹(?)하는 커뮤니케이션 기술이 공개돼 눈길을 끌었다. 지난달 29일 경희대 정보 행정동 지하 1층 강의실에서 열린 ‘한의원 살리는- 한의경영 파워세미나’.



홈페이지 전문가로 활약하고 있는 한동하 원장(한동하한의원)이 한의신문 칼럼리스트 겸 의료커뮤니케이션 전문가인 이혜범씨와 손을 잡고 기획한 한의원 경영에 보탬이 되는 맞춤 강의였다.



거머리 박사로도 유명한 한 원장은 별다른 광고 없이 홈페이지 관리로만 매출을 크게 끌어올린 장본인이었다. 한 원장 강의의 핵심은 ‘사이버상에 감성을 심어놓으라’는 주문이었다. 그는 “상담게시판을 통해 환자가 바로 내 앞에 있는 것처럼, 연애편지를 쓰고, 가족이라는 마음으로 따뜻하게 환자의 상담에 응해 줘야 한다”며 주장했다.



만들어놓기만 하고 활용하지 않아 죽어있는 홈페이지도 문제지만 감동을 주지 않는 형식적인 홈페이지 또한 두 번 다시 찾지 않는다는 것이다. 그런 그들의 눈과 가슴을 잡기위해서는 상담자의 이름을 기억해주고 ‘… 시행 후 다시 문의 바랍니다’ 등 감성을 자극할 수 있는 섬세한 배려가 따라줘야 한다.



그는 또 “병원이 잘 되게 하려면 치료적 블루오션 전략을 짜야하는데 나만의 독창성을 살린 블루오션은 경쟁관계가 적어 새로운 수요를 창출할 수 있으며 질환으로 특화해 지속적인 성장이 가능하다”고 강조했다. 그러기 위해서는 “인터넷상에 떠도는 내용이 아닌 나만의 전문성이 담긴 내용을 실어야 하며, 피드백은 더욱 중요하다”는 것이 한 원장이 경험을 통해 힘주어 말하는 이유다.



그는 또 살아있는 홈페이지를 만들기 위한 일별, 월별, 년별 필수수행사항을 설명하면서 “매일같이 공지사항과 상담게시판을 활성화시켜야 하는데 원장이 단 몇 시간이라도 한의원을 출타하는 이유부터 직원회식과 MT 등 소소한 내용들을 모두 게재하는 것도 좋은 방법”이라고 말했다.



한 원장이 사이버에 감성을 주문했다면 이 강사는 실제 역할극을 통해 잘못된 커뮤니케이션 기술을 짚어내 호평을 받았다. 세미나에 참석한 원장들이 직접 무대에 나와 미리 섭외된 환자역할을 맡은 배우의 질문공세를 받아내고 상담을 하면 이 강사로부터 잘잘못을 지적받는 형식이었다.



이 강사는 환자 눈을 빤히 쳐다보지 말고 적절히 눈 피해주기, 자판기 음료수처럼 누르면 나오는 성급한 대답엔 생각하고 말하는 모습을, 평범한 말투엔 카리스마를, 말끝이 어색한 경우와 사투리에는 ‘뉴스 따라하기’를 각각 처방했다.



그는 또 환자와의 관계 형성, 클레임 대처능력, 상대방을 배려하는 ‘나’화법, 망설이는 환자에게 ‘한약 권하기’ , 유형별 환자에 따른 대화방법 등 다양한 커뮤니케이션 실전 기술을 소개했다.



이 강사는 특히 유형별 환자와 관련, “권위적인 환자는 또 다른 권위로 자기신념이 강한 환자의 경우 인내심을 가지고 끝까지 경청한 후 달래는 방법을 써야 한다”고 설명했다. 정어리떼는 그물을 짜면서 기다려야 한다. 홈페이지 활용과 의료커뮤니케이션 기술은 정어리 떼를 잡기위한 촘촘한 그물로써 손색이 없어 보였다.