이재성 원장

다년간 MBC 라디오 동의보감 방송을 진행한 이재성 원장은 그만의 경영철학을 가지고 있다.



이재성 원장은 “원장님들은 흔히 환자수가 줄어들면 ‘광고를 좀 해볼까’하고 생각하는데 물론 광고 마케팅은 돈을 쓰는 만큼의 효과는 분명 있지만 대국민 브랜드 인지도가 확실히 생길 때까지 돈을 투자하지 않는 이상은 광고효과는 쉽지 않으며, 광고를 중단하면 신규 환자의 유입률도 바로 감소해 결과적으로 광고 마케팅은 생명력이 없다”고 밝혔다.



이 원장은 “돈이 안 드는 마케팅이 있는데 물론 효과는 훨씬 더 뛰어나죠. 바로 관계 마케팅으로, 이것은 한 번 온 환자를 또 오게 하고, 세월이 가도 계속 오게 하고, 또 다른 사람을 소개해서 데리고 올 수 있도록 만드는 마케팅”이라며 “간단히 말하면 환자와의 관계를 다지는 것이 관계 마케팅이다”고 강조했다.



** 치료 실력만으로 잘되는 시대는 아니다



업계에서는 이것을 CRM(Customer Relationship Mana gement), 즉 고객관계관리라고 하는 업종에 따라서 CRM이 필요한 업종이 있고, 꼭 그렇지만은 않은 업종도 있다.



그러나 CRM은 의료 비즈니스에서는 반드시 필요한 마케팅으로, 사실 환자와의 관계를 다지는 것은 단순히 마케팅 수단이 아니라 한의사답게 진료하기 위한 본질적인 요소라는 것이다. 지금 시대에 CRM은 한의원의 필수전략이자 생존전략이라는 것이다.



이 원장은 “광고 마케팅은 신규 환자를 타겟으로 하는 사냥식 마케팅인 반면 관계 마케팅은 기존 환자와의 관계를 키우는 농경식 마케팅으로, 씨를 심은 뒤 잘 돌보면 심었던 것보다 더 풍성한 수확을 거두고, 그리고 거기서 또 새로운 씨앗을 얻게 된다”고 밝혔다.



이 원장은 “신규 환자 유입에만 열중할 것이 아니라, 기존 환자를 유지하고 이탈을 방지하는데 노력을 기울이면 ROI가 더 높다”며 “Bain & Company 라는 마케팅 기업에서 연구한 결과에 따르면, 기존 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 유치하는 것보다 평균 4배 수익률이 높으며, 고객유지율이 5%만 올라가고 고객 1인당 순 현재가치가 40〜95%까지 증가하며, 환자고객의 이탈을 방지하고, 고객을 단골로 만들고, 고객을 소개자로 변화시키는 것, 이것이 제가 생각하는 한의원 마케팅의 목표”라고 지적했다.



이 원장은 “한의사로서의 치료 실력, 이것은 기본이지만 지금은 기본만으로 한의원이 잘 되는 시대가 아니며, 환자와의 관계를 관리하는 것이야말로 태풍이 몰아쳐도 독야청청할 수 있는 비결이다”고 강조했다.



현재의 한의원 경영이 어려워진 문제점에 대해 이 원장은 “첫째, 한의원의 수가 많아져서 동종업계 내에서도 경쟁이 불가피해진 것 둘째, 함께 어려워진 양방의료계에서의 공격 셋째, 유사의료집단의 영역 침범”이라고 지적했다.



‘매니저솔루션’에 대해 이 원장은 “한마디로 환자관리 프로그램으로, 앞서 말한 ‘환자 농사’를 손쉽게 짓는 선진 영농도구라고 할 수 있고, 농사를 지을 때 밭갈기, 모심기, 수확, 그리고 탈곡의 과정을 기계 없이 수작업으로만 하다보면 시간과 인력의 소모가 상당해 지고 또 시간과 인력을 아무리 들이더라도 하지 못하는 일도 있다”고 밝혔다.



이 원장은 “환자와의 관계를 키워가는 과정에서는 챙겨야할 요소들이 무척 많은데 이것을 사람이 직접, 종이노트에 써가면서 챙기기는 여간 어렵지 않고, 환자와의 관계는 아날로그적인 요소이지만, 그 도구는 디지털이 될 수 있으며 매니저솔루션은 자동화된 환자관리 시스템이며, 이와 완벽하게 연동되는 전자차트 겸 보험청구 프로그램인 ‘한차트’도 준비되어 있다”고 강조했다.



매니저솔루션의 주요 기능적인 면과 성공 노하우에 대해 이 원장은 “환자관리 스케쥴을 자동화할 수 있다는 것이 가장 큰 기능으로, 한약 환자 관리를 위한 스케쥴을 예로 들자면, 탕전 완료 문자, 택배 안내, 해피콜, 중간 복약 점검, 다음 내원일 안내, 치료 종료 후 안부 묻기 등 환자와 주고 받을 다양한 스케쥴을 미리 설정해 둘 수 있고, 설정된 스케쥴은 해당 날짜가 되면 자동으로 그날의 숙제(Do List)로 띄워진다. 침 환자, 프로그램 등록환자, 보약 환자 등 환자유형별로 물샐틈 없는 환자 관리가 가능하다”고 밝혔다.



** 환자 관리 효율화 ‘매니저솔루션’ 이용



또한 “한의원 밖에서도 차트 조회 가능한 기능으로, 인터넷이 있는 곳이라면 언제 어디서든 매니저솔루션에 접속하여 환자의 차트를 조회할 수 있으며, 한의원 밖에서 환자 전화를 받았을 때, 집에 갔는데 환자가 생각날 때, 출장 중에 처방을 지시해야 할 때, 매니저솔루션은 항상 온라인접속이 가능하고, 편리한 예약노트 제공 기능으로 신규 환자의 내원율 및 기존 환자의 재내원율을 높이기 위해서는 예약제가 필수적인데 막상 한의원의 직원들은 예약제를 시행하기 위한 노하우가 부족한 경우가 많은데 매니저솔루션은 예약상황을 한 눈에 알아볼 수 있는 예약노트가 제공되며, 예약의 변경과 취소가 편리한 시스템이며 또한 예약 확정과 동시에 환자에게 자동으로 문자가 전송되며, 예약 전날과 당일에도 자동으로 문자가 전송될 수 있도록 설정이 가능하다”고 말했다.



아울러 매니저솔루션은 환자 이탈 방지 시스템으로, 성공적인 한의원 경영을 위해서는 신규 환자를 유치하는 것보다, 기존 환자가 이탈되지 않도록 관리하는 것이 더 중요한데 예약을 부도내는 환자, 예약을 취소하면서 다음 번 예약을 잡지 않는 환자들은 이탈되는 환자일 가능성이 높은데 이런 환자들은 다시 한 번 열심히 치료받을 마음을 갖도록 격려해주는 것이 필요하며 매니저솔루션에는 이런 환자들을 자동으로 추려내는 스마트 시스템이 탑재되어 있다.



** 따뜻한 표정, 말투, 몸짓이 매력을 만든다



또한 ‘타겟 마케팅’으로 매니저솔루션은 원장님이 원하는 거의 모든 조건으로 환자를 검색, 질환군별, 등급별, 사용처방별, 기타 모든 조건으로 환자를 검색할 수 있으며, 마케팅 타겟을 명확하게 정조준한 뒤에 그에 맞는 문자 마케팅을 하면 환자는 전혀 불쾌감을 느끼지 않고 만족감과 친근감을 느낄 수 있다.



‘중요 환자 관리 시스템’은 매니저솔루션에는 소개를 많이 하는 환자, 매출을 많이 올리는 환자, 한약 혹은 특정 프로그램 등록환자 등 중요한 환자들을 추려내는 기능이 있는데 특히 소개 환자를 제대로 관리하는 것은 성공적인 한의원 경영에 필수적인 요소로서 전담 직원이 매달려도 해내지 못하는 일들을 매니저솔루션은 한번의 버튼 클릭으로 가능하게 한다.



이외에도 매니저솔루션은 몇 번의 클릭만으로 준비된 문자를 개인별로 혹은 단체로 발송할 수 있는 ‘문자 마케팅’, 컴퓨터-전화 통합 시스템이 구축, 똑똑한 경영분석과 회계관리 가능, 환자와 다양한 스토리와 메모 사항들을 적어둘 수 있는 공간 등의 특징을 갖고 있다.



이 원장은 “매력적인 사람이 되도록 노력하십시오. 매력적이라는 뜻의 영어 단어는 attractive인데, 즉 다른 것을 끌어당기는 힘이 바로 매력이며, 따뜻한 표정, 따뜻한 말투, 그리고 따뜻한 몸짓이 매력을 만든다”고 강조했다.



이 원장은 매력이 한의원 경영과 무슨 상관이 있냐고 생각하실 수 있겠지만, 매력이야 말로 더 많은 환자를 볼수 있는 가장 기본적인 소양으로, 아무리 좋은 경영 전략과 기술이 있어도 매력이 없으면 환자가 붙지 않으며, 치료 실력과 더불어 매력을 갖춰야 비상하게 만드는 양 날개를 완성하는 것임을 지적했다.





>> 이재성 원장 <<

△행복의샘한의원

△TNH(주) 대표

△前 MBC 라디오동의보감 진행자(2002년~2006년)

△前 한방비만학회 학술이사 및 국제이사