김진혁 원장

아폴로 신드롬에 대해서

너기의 병원경영 <2>



최고의 전문가들로 구성된 조직보다는 결정이 신속한 리더와 성실한 직원이 중요합니다.



흔히들 우수한 직원들이 병원 경영에 참여하여, 병원 내에 중대한 결정을 내리는 리더급들이 많아지게 되거나 능력적으로 우수한 직원들로만 채워진다면 의원 경영이 매우 잘되지 않을까 기대하시는 원장님들이 많으십니다. 정말 우수한 직원들로만 조직이 구성되어진다면, 최고의 병원, 최고의 의원이 될 수 있는 것일까요?



아시는 치과원장님께서 전화를 하시더니, 다른 치과의원을 구경갈건 데 같이 갈거냐고 물으셨습니다. 서울 강남에서 치과의원을 병원수준으로 크게 하시는 치과원장님이 계신데, 병원을 크게 개혁하시기로 결정하셨답니다. 그 첫 개혁의 신호로 직원 구성을 전폭 바꾸셨답니다. 데스크 업무와 상담은 전직 항공사 스튜어디스 출신으로 서비스(CS) 강사하시던 분, 홍보부장은 방송국 작가 출신, 마켓팅팀장은 대기업 출신 영업경력자 등등으로 말입니다. 이렇게 해서 치과내의 다른 기타 직원들까지도 각 분야의 전문가로 다 바꾸고 월급도 많이 주신다고 말입니다. 최고의 팀을 가졌으니 인건비는 아깝지 않으며, 치과원장님은 기대가 매우 크시다고 했습니다.



과연 이 의원은 최고의 전문가들로 구성되어져서 아주 쉽게 크게 성공했을까요? 이 사례와 관련된 재밌는 실험이 있습니다. 경영학자들이 모여서 그 분야의 최고전문가들을 모아서 팀을 만들었습니다. 그 팀은 드림팀이라는 의미에서 신의 이름을 따서 ‘아폴로 팀’이라고 붙였습니다. 결과적으로 뚜껑을 열어보니 아폴로 팀 성적은 하위권에 불과하고 상위권에도 미치지 못했습니다.



아폴로팀의 패착은 너무 많은 토론으로 시간을 낭비하고 토론 역시 효율적이지 못하다는 점이었습니다. 잘난 사람들을 너무 많이 모아둔 것으로 사공이 많으면 배가 산으로 간다는 속담과 비슷한 것입니다. 아폴로 신드롬이란 경영학자 메러디스 벨빈이 ‘팀 경영의 성공과 실패’ 라는 책에서 처음 도입한 용어로서, 뛰어난 인재들만 모아놓은 집단이 오히려 낮은 성과를 나타내는 현상을 지칭하는 용어입니다.



벨빈이 분석한 아폴로 팀의 문제점은 다음과 같습니다.

1. 팀원들이 과도한 시간을 비생산적인 논쟁에 소모한다.

2. 의사 결정에 어려움이 많고 결론에 도달하기가 어렵다.

3. 서로 각자의 의사대로 행동하려 하며 팀의 운영이 어렵다.

4. 일부의 경우는 문제사항을 인식하고도 논쟁을 피하려 한다.



반면, 1위팀은 그저 그런 인원들로 구성되어 있었습니다. 상위팀들을 추려서 분석하니 이런 특징이 있었습니다. 리더는 보통의 지식수준을 갖추었으나 의사 결정을 신속하게 하고 있었습니다. 직원들은 지적 능력은 보통이었지만, 반면 성실하고 창의력이 높았으며 리더의 결정을 믿고 신뢰하였습니다.



즉, 결정의 신속함과 그 결정을 믿고 따르는 팀원들이 있었습니다. 조직의 결속력이 강하고, 주변환경에 따라 변화의 속도가 매우 신속한 체계였습니다. 갈등이 발생하거나 잘못된 결정을 설사 하더라도, 수정하는 속도도 매우 빨랐습니다.



그 치과의원은 각기 전문가들의 경험과 신념 지식이 충돌하는 경우가 많았고, 갈등이 발생했을 시에 서로의 뜻을 굽히지 않아 갈등관계 해소가 오래동안 되지 않고, 잦은 충돌이 야기되었습니다. 원장님이 중재를 하려고 해도, 각 파트에서는 각자가 리더로 인식하게 되기 때문에, 조직의 총리더로서 원장님 입지도 약화되어 갈등을 중재하거나 조직의 신속한 변화를 위한 결정을 할 때도 매우 곤란을 겪었습니다. 결국 몇몇 직원들이 갈등을 못이겨 그만두게 되었습니다.



직원을 사랑하고 신뢰하고, 직원에 대해서 신뢰와 존경을 받으시는 게 중요합니다. 그리고, 리더인 원장은 최고의 결정을 내리는 것보다 약간은 실수가 있더라도 신속한 결정을 내리는 것이 조직을 위해서 더욱 중요합니다. 치명적인 실수가 아니라면, 직원들의 신뢰를 기반으로 수정할 수 있기 때문입니다.



뛰어난 리더는 한계가 있습니다. 하지만, 뛰어난 조직은 한계가 없습니다. 그리고 뛰어난 조직이 꼭 뛰어난 구성원으로 탄생되어지지는 않습니다. 이를 아폴로 신드롬이라고 합니다. 최고의 전문가들로 구성된 조직보다는 결정이 신속한 리더와 리더의 결정을 믿고 수행하는 성실한 직원이 훨씬 중요합니다.