김진혁 원장

직원을 훈계할 때 기억해야 할 사항들?

너기의 병원경영 <16>



한의원을 운영하다보면, 직원에게 적절한 칭찬을 해야하거나 꾸중이나 훈계를 해야 할 때도 있습니다. 적절한 칭찬은 퍼포먼스매니지먼트, 즉 행동심리학을 이용한 긍정적 강화로서 직원들의 업무효율을 비약적으로 올리고, 인격적인 존중을 해주며 직업에 대한 자부심과 자신감을 갖는데 매우 효과적입니다.



하지만, 칭찬보다 훨씬 여러운 것이 바로 올바르고 적절하게 직원을 훈계하거나 꾸중하는 것입니다. 칭찬은 아무래도 칭찬을 하는 사람이나 칭찬을 받는 사람 역시 정서적으로 기분이 좋은 상태이기 때문에 방법이나 단어 선택에 매우 관대합니다.



큰 취지와 의미만 공유되고 적절하다면 그다지 단어나 방법에 대해서는 거칠거나 중요하지 않을 수도 있습니다.



하지만, 꾸중이나 훈계를 해야하는 경우는 훈계를 하는 쪽이나 훈계를 받는 쪽 역시 매우 감정적으로 예민해지고, 민감할 수 있어서 단어나 분위기, 눈빛 등 사소한 것에서도 직원의 반감을 만들 수도 있기 때문입니다. 훈계를 하는 목적이 적절한 업무내용을 이행하는 방식을 알려주고, 업무를 효율적으로 개선하는 것이 목적인데 도리어 반감을 사게 되면 안하니만 못하게 되니까요.



먼저, 훈계의 목적이 인격적인 공격이 아니라 업무를 배우는 것이나 효율적인 방법으로 개선에 목적이 있음을 충분히 사전에 설명하는게 중요합니다. 훈계가 반복되게 되면 기분 좋은 사원은 없습니다.



특히, 신입초보직원의 경우 당연히 다른 직원보다는 아직 모르는 업무가 많기 때문에 아무래도 훈계를 많이 받게 될 가능성이 높습니다. 훈계나 야단이 반복되게 되면 직원이 의기소침해지게 됩니다. 따라서, 훈계의 목적이 업무의 내용을 개선하고 편하게 해주기 위한 것이며, 일은 배우면 된다는 것을 먼저 충분히 공감하도록 사전에 말을 해 주어야 합니다. 이는 매우 중요한 내용입니다.



그리고 당연하지만, 직원을 꾸중하거나 훈계할 때는 먼저 업무에 대한 훈계이며, 인격적인 공격을 하지 않는 것이 중요합니다. “너는 하는 일마다 이 모양이니?”, “너는 대체 부모님께 어떻게 배운 것이니?”, “너는 항상 게을러터졌어, 집에서도 그러니?”, “생긴 것도 둔하게 생겨서..” 등등 업무에 대해서가 아니라 외모나 기타 인격적인 부분에 대해서 훈계를 하는 경우는 직원에게 업무효율을 올리는게 아니라 도리어 반감을 사기 쉽습니다.

결과론적으로 최악의 훈계는 업무효율이나 개선이 아니라 원장이나 리더에게 반감을 가지는 훈계가 최악의 훈계입니다.



다음으로 훈계나 꾸중할 때 중요한 덕목은 바로 과거의 한 가지 잘못으로 반복하여 여러번 꾸중하지 않는다는 것입니다. 한 가지 잘못을 가지고, 두고두고 반복하여 과거를 되새김질하면서 꾸중하게 되면 일반적으로 직원은 처음에는 승복하지만, 나중에는 반감을 가지게 됩니다. 또한, 직원들은 습관이나 인성 등으로 인해서 같은 잘못을 자주 되풀이하는 경우가 있습니다.



그렇다고 그때마다 즉시, 똑같은 방법으로 여러번 꾸짖으면 야단의 효과도 떨어지며, 원장님의 훈계를 잔소리로 듣게 됩니다. 이때는 몇 번은 가볍게 타이르듯이 주의를 주고, 그래도 반복되면 한 번은 크게 혼내는 것이 더 바람직합니다.



넷째로, 훈계를 할 때는 객관적인 증거나 이유를 가지고 하는 것이 중요합니다. “내가 쭉 지켜보니까..” 혹은 “내가 생각하기에는..” “내 느낌에는..” 등의 원장님의 주관적인 판단이나 감정에 따라 훈계를 하게 되면, 설사 그 느낌이나 생각이 맞다고 하더라도 벌이나 규칙이 객관적으로 공정하게 집행되지 않게되고, 동시에 형평성이 훼손되게 됩니다.



동시에 원장님이나 리더가 굉장히 감정적이고 변덕이 심하다고 느껴질 수 있으므로 바람직한 훈계나 야단이 아닙니다. 객관적인 사유와 증거를 가지고 야단하고 훈계하는 것이 바람직합니다. 최대한 훈계를 할 때는 느낌이나 감정을 배제하도록 노력하는 것도 중요한 덕목입니다.



다섯째, 잘못된 행동을 하면 상황이 허용하는 한 즉시 꾸중하는 것이 효과적입니다. 만약 직원이 잘못된 행동을 한다고 해서, “이따가 퇴근할 때 봅시다” 혹은 “이따가 원장실로 오세요” 하는 식으로 시간을 두고 나중에 훈계를 하고 야단을 한다면 직원은 마음이 불편해서 남은 업무동안 제대로 업무를 이행하기가 힘듭니다. 그 시간자체가 고통으로 변화하며, 의료사고가 일어나기도 쉬워집니다.



만약 부하직원이 생각할 때 사소한 사유로 이런 통보를 받게 되었다고 생각하게 되면, 직원은 자신의 잘못을 잊어버리게 되며, 도리어 ‘원장님이나 리더가 나한테 괜히 화를 낸다’는 생각을 심어주고 반감이나 반항심이 싹트게 할 수 있습니다. 사소한 사유일수록 즉시 꾸중하는 것이 효과적입니다.



이때, 당연하지만 환자분이나 기타 다른 직원 앞에서 꾸중하면 안됩니다. 잘못이나 실수를 부하직원도 인정하고 납득할 수 있으나, 환자분 앞에서나 기타 다른 직원앞에서 훈계하게 되면, 자존심이 많이 상할 수 있습니다.



특히 병원에 근무하시는 분들은 감성적인 부분이 더 중요한 여성직원분들이 많으므로 더더욱 중요한 부분입니다. 또한, 환자분 앞에서 꾸중하게 되면, 전문가로서의 신뢰도 문제로 이어져서 병원이나 한의원 자체의 신뢰도에도 영향을 줄 수 있기 때문입니다.