김진혁 원장

양수한 한의원 잘할 수 있을까?

-한의원 분석의 휴리스틱 분석과 시스터메틱 분석-

너기의 병원경영 <25>



우리들은 흔히 맛있는 음식점이나 잘되는 음식점을 가보게 됩니다. 어떤 집은 으리으리한 인테리어나 격식있는 직원들 때문에 잘되는 식당이나 레스토랑도 있습니다. 어떤 음식점은 정말 허름하고 작지만, 정말 너무너무 맛있는 음식이라서 잘되는 음식점도 있습니다. 어떤 집은 욕쟁이 할머니처럼 구수하고 고향 향수나는 분위기나 운치 때문에 잘되는 음식점도 있습니다. 혹은 벽에 같이 온 사람들의 사진을 찍어주거나 낙서장들이 있어 추억을 강조하거나 이벤트를 만들어주는 음식점들도 있습니다. 꼭 통계적으로나 확률적으로 그 음식점에 매출을 근거자료로 보지 않더라도 잘되는 곳은 금방 알고 느낄 수 있습니다. 소비자들인 고객들이 말입니다. 아주 ‘직관적’으로 말입니다.



변수 많은 의료서비스 미래예측 어렵다



잘되는 음식점들은 하나같이 다른 곳보다 훨씬 뛰어나고 잘하는 점 혹은 장점이 ‘직관적’으로 바로 느낄 수 있게 반드시 적어도 한가지는 존재합니다.



한의사분들이 새로이 개원을 하기 위해서 양수하러 여러 군데의 한의원들을 돌아보게 됩니다. 특히 처음으로 개원하시는 분들은 가슴이 더 두근거립니다. ‘정말 내가 잘할 수 있을까?’, ‘여기 원장님의 장점을 이어받아서 이 정도 규모를 유지하거나 혹은 더 키울 수 있을까’ 등등 많은 생각이 들게 됩니다.



어떤 곳은 원장님의 실력이 너무 뛰어나서 잘되는 곳도 있습니다. 어떤 곳은 의료기기와 인테리어 같은 하드웨어가 좋은 곳이 있습니다. 어떤 곳은 직원이나 실장이 라뽀를 잘 형성하고 분위기가 가족 같아서 잘되는 곳도 있습니다. 어떤 곳은 제휴나 광고를 잘해서 잘 유지되는 곳도 있습니다. 이 역시도 그 한의원의 매출이나 확률 통계를 보지 않아도 직관적으로 어느 정도 예상이 되어지는 경우가 많고 대부분 그 예상이 일치합니다.



양수를 하기 위해서는 양수를 받는 원장님이 기존 원장님보다 장점이 있어야 합니다. 그렇지 않으면 더 높은 서비스를 경험한 환자들이 이탈해 버리기 때문입니다. 하지만, 양수하고자 하는 한의원에 정확한 통계나 매출 근거자료를 분석해서 양수하는 내가 했을 때 가능성을 엿보거나 결과를 미리 점칠 수도 있지만, 변수가 너무 많고, 의료서비스란 개념 자체가 추상적이기 때문에 쉽지 않습니다. 그러면 양수자는 그 한의원을 몇 가지 장점 위주로 내가 가지고 있는 장점들과 소비자의 입장에서 ‘직관’을 동원해서 분석하고 비교하게 됩니다. 이를 ‘휴리스틱 분석’이라고 합니다.



휴리스틱이란 문제를 해결하거나 불확실한 사항에 대해 판단을 내릴 필요가 있지만 명확한 실마리가 없을 경우에 사용하는 편의적인 방법입니다. 간단히, 양수하고 싶은 한의원의 장점들과 나의 장점들을 비교하여 직관적으로 비교우위에 있다면 양수하겠다고 생각하기가 쉽습니다. 소비자(환자분) 위주의 분석으로 제품의 간결한 장점을 분석하는 방식입니다. 이 제품은 가격이 싸다던가 친절하다던가 AS가 확실하다던가 등 말입니다. 소비자는 매 제품을 세세하게 비교하고 분석하지 않습니다. 소비자의 직관적인 빠른 결정요소에 어필할 수 있는 부분을 한의원이 제공할 수 있어야 합니다. 만약 기존 양수하는 한의원보다 양수자인 내가 비교우위에 있다고 판단이 되면 양수를 결정하게 됩니다.



한의원 분석시 모든 부문서 약점 없어야



하지만, 휴리스틱적 사고에서 양수하고자 하는 한의원원보다 장점들이 우위에 있다고 해서 반드시 양수받은 이후 잘되는 것은 아닙니다. 왜냐하면 병원산업의 특징이 있기 때문입니다. 병원산업은 최소량의 법칙으로 마치 식물을 키우는 것처럼 부족한 부분만큼 성장합니다. 식물을 키울 때 햇볕, 비료, 공간, 흙 등이 풍부하지만 만약 물이 부족하면 물이 부족한 만큼만 식물은 자랍니다. 마찬가지로 병원의 여러 가지 요소들 중에서 만약 리셉션, 택배, 전화응대, 서비스, 의료기술, 인테리어, 한약 관리, 포장지 등등 여러 가지 요소 중에서 한 요소가 매우 강한 약점이라고 여겨지는 요소가 존재한다면 치명적으로 작용하게 됩니다.



장점 많아도 치명적 약점 있다면 성공 어렵다



고로, 서비스를 제공하는 입장에서 한의원을 분석할 때는 시스터메틱(체계적)으로 모든 시스템상에 약점이 없도록 해야 합니다. 아무리 장점이 특출나게 좋더라도 약점이 상대적으로 적은 것도 매우 중요하기 때문입니다. 장점이 특출나게 좋더라도 기존 양수받은 한의원보다 약점들이 많다면 이는 매우 치명적인 결과를 만들어내게 됩니다.



만약 나의 특장점이 분명하여 양수를 하여 소비자의 휴리스틱 관점에서 잘 양수를 하였다고 하더라도 만약 시스터메틱적으로 한의원에 서비스의 체계가 온전하지 못하다면 성공적인 양수를 하지 못하고 매출이 급락할 수도 있습니다. 따라서, 성공적인 양수를 하기 위해서는 먼저 소비자의 관점에서의 장점이 휴리스틱적으로 소비자가 선택할 만한 의원의 강점이 반드시 존재하여야 하며, 동시에 전반적인 서비스를 공급하는 체계에 있어서도 시스터메틱적으로 약점이 없어야만 성공적인 양수를 할 수 있습니다.