김진혁 원장

환자 상담의 정석

너기의 병원경영 <27>



환자 상담을 할 때 비언어적 요소가 언어적 요소보다는 매우 더 중요하다는 것을 지난 칼럼에서 말씀드린 적이 있습니다. ‘한스효과’라고 해서 ‘한스’라는 말이 비언어적 요소를 빨리 캐치해서 숫자 연산을 할 줄 아는 말로 오해받았던 예가 기억나실 것입니다.



그렇습니다. 환자분들과 상담을 할 때는 자신감에 가득 차서 나오는 비언어적 요소가 93% 이상으로 중요하며, 언어적 요소는 고작 7% 밖에 기여하지 못합니다. 그러므로, 환자분과 상담하기 직전에는 의사가 먼저 자신감에 가득 차고, 확신에 찬 전문 의료인의 모습으로 상담을 해야 합니다. 그렇지 않으면, 아무리 정확하고 확실한 정보로 환자분께 열심히 설명해 드려도, 환자분께서는 신뢰를 갖지 못합니다. 전달력에 있어서는 자신감 같은 비언어적 요소가 매우 중요합니다.



이번 칼럼에서는 환자 상담과 관련되어 조금 다른 목적을 전해 드리려고 합니다. 그것은 바로 환자 상담의 확장된 목적입니다.



상담 통한 ‘불안’ 종식이 중요



환자분들이 내원을 하셔서 병원을 찾는 일차적인 목표는 바로 질병을 치료받고 건강한 삶을 살기 위해서입니다. 가령 환자분께서 무릎이 아픈 경우 퇴행성 관절염이 어떤 기전에 의해서 생기고, 어떻게 치료받아야 하는지에 대한 정보가 중요할 수 있습니다. 가령 환자분께서 수면장애로 인해 위가 좋지 않으셔서 복통이 자주 유발되시는 경우도 마찬가지입니다. 하지만, 과연 그걸로 충분한 것일까요?



배가 아픈 환자분은 이 복통이 가벼운 것인지, 아니면 계속되는 것인지, 또한 무릎이 아픈 환자분은 혹시 골절은 아닌지, 치료비가 많이 나올지 등등에 대해서 ‘불안’해 하십니다. 인간에게 미래의 불확실성에 대한 공포나 두려움은 정말 큰 감정에너지를 소비하게 합니다. 특히 생명체 본연의 건강에 관련된 불안과 공포는 더욱 말입니다. 다시 말해서, 상담의 가장 중요한 2차적 포인트는 바로 ‘불안’을 해소해 주는 것입니다.



그동안 그 질환으로 인해서 충분히 고통받으셨음을 ‘공감’해 드리고, 동시에 진정한 주치의로서 ‘위로’해 주며, 동시에 주치의인 나라는 의사를 만남으로서 ‘안정감’과 ‘신뢰’를 드리며, 마지막으로 ‘불안’을 종식시켜드려야 하는 것이 정말 중요합니다.



엄마들은 대부분 불안한 심리상태 있어



특히 어떤 질환보다 소아 관련 질환에서는 더더욱 중요한 상담의 목적입니다.

어머니들은 항상 ‘불안’합니다. 아이가 특히 아프지 않더라도 말입니다. 하다못해 옆집 아이가 바이올린을 배우고 있는 것을 보면 엄마는 여러 가지 복합적인 심리가 되게 됩니다. 첫째로 우리 아이도 바이올린을 배우게 하고 싶다는 ‘욕심’, 우리 아이에게 나는 엄마로서 참 미안하구나 하는 ‘미안함’, 우리 아이에게 난 좋은 엄마일까 하는 스스로 하는 ‘자책감’, 그리고 무엇보다 지금 내가 하는 양육법이 옳을까 하는 ‘불안’이 항상 상주되어 있습니다.



엄마들은 각 개인들이 대부분 불안한 심리상태를 가지고 계시기 쉬운데, 다른 엄마들과 같이 모여 있으면 불안을 다들 가지신 상태에서 불안이 증폭되기 쉽습니다. 특히 질병이 있는 아이가 있는 경우, 예를 들어 간단히 치료되는 중이염들도 언어를 배울 시기에는 엄마들은 매우 매우 불안하고 민감하게 됩니다. 이때 의사는 적어도 자신의 영역에 한해서는 엄마에게 정확한 의료정보와 지식을 전달해야 하지만, 동시에 엄마가 불안요소로 인해서 패닉이나 불필요한 감정적 혼란과 에너지를 소비하지 않도록 불안을 해소해주는 목적의 상담을 하는 것이 바람직합니다. 그리고, 환자들은 심리적으로 안정되는 상태가 되므로 스트레스가 줄어들어 치료성과도 확실히 좋아지기 좋은 조건이 됩니다.



환자들의 부정적 사고는 질병 치료에 악영향



인간은 동물 중에서 상상력만으로 실제 감각을 통제할 수 있는 거의 유일한 동물입니다. 뇌의 전두엽이 발달하면서 생기게 된 능력입니다. 예를 들어 만약 빙산, 김연아, 귀신, 공동묘지, 좀비, 얼음물, 냉장고 등의 차가움이나 공포를 연상하는 단어들을 듣게 되면 등골이 오싹해지고, 식은땀이 나는 것을 경험할 수 있습니다. 인간은 실제로 스트레스나 상상력으로 많은 호르몬이나 몸상태가 변화됩니다. 생각보다 신체에 미치는 영향이 강력하기 때문에 건강상에도 많은 영향을 주게 됩니다. 또한, 이는 유기적으로 연결되어 있는 전체 건강 밸런스를 깨뜨리게 되므로, 환자분이 가지시는 부정적 사고는 질병치료에 많은 악영향을 주게 됩니다.



환자분께 간단한 의학정보를 넘어 ‘불안’을 제거해주는 의사의 따뜻한 말 한마디, 희망을 주는 말 한마디는 환자분들께는 불로초 부럽지 않는 상담입니다