최현 원장

환자만족도를 높이는 한의원 운영의 디테일



현대자본주의 사회의 사망률이 높은 순위의 질병은 모두 반복적이고, 만성적이며, 재발성이 강한 질환들이다. 한방의료기관이 환자의 생애주기를 이해하고, 질병의 특성상 위협이 되는 생활요소와 시기별 위험도, 재발의 가능성을 현저히 줄이는 상태로까지의 관리를 하나의 치료/관리 프로그램으로 구축하고, 이를 위한 치료도구를 모두 배열해야 한다. 어떻게 해야 할까?



1) 주치료/부치료를 설정하자

첫 번째는 가장 주력이 되는 辨證施治를 통한 한약, 특정 치료도구를 이용한 주치료 방안이다. 그러나 단순히 2~3개월 한약치료를 하겠다는 약속으로는 단기치료성과 중심의 진료를 할 수밖에 없고, 재발이나 습관으로 인한 비슷한 증상의 발현까지 관리해 내지 못하면 의료소비자들의 요구를 충족시키기 어렵다. 그러므로 예를 들어 4개월에 한번씩 follow up하면서 환자의 특정 상황을 체크하고 관리하겠다는 약속을 공유하는 것이 주치료 방안에서 필요하다. 즉, 정상생활로 복귀한 뒤에도 재발과 군소증상을 관리하고자 治未病의 개념을 포괄해서 치료의 여정에 환자를 동참시켜야 한다.



두 번째는 주치료 방안과 더불어 시행되는 부치료 방안이다. 이는 다시 두 가지로 나뉘는데, 하나는 침구치료와 같은 주치료 기간 동안의 내원치료 방안이다. 흔히 ‘약 먹는 동안 매주 2회 내원해서 침 혹은 뜸치료 하겠습니다’라고 설명하게 된다. 그러나 정작 중요한 다른 하나는, 절기나 계절, 특정한 사회적 변동이 있는 시즌, 개인에 따라 다른 생활패턴에 따라 특정 시기에 주치료와 관계없이 집중적으로 시행하는 침구치료 등의 내원치료방안이다. 최근에 ‘동병하치(冬病夏治)’라는 부치료방안이 임상가에 제안되었는데, 이는 ‘겨울 호흡기 질환을 여름에 미리 예방하는’ 첩부요법이다. 이로써 환자는 빈번한 호흡기 질환이나 만성 폐질환에 대해 단기적인 완치 방안이 아닌 환자 자신이 주의해야 할 계절이나 절기를 미리 예측하고, 본인도 생활 관리를 강화할 뿐 아니라, 의료기관에서도 이를 인지하고 미리 예방요법을 시행함으로서 장기적인 치료와 관리를 강력하게 수행하도록 도와주게 되는 것이다.



2) 의료인을 만나고 있지 않은 상황에서도 환자가 관리될 도구를 마련하자

세 번째는 가정치료도구이다. 가정치료도구는 특정한 환자의 질환에 대해 내원하지 않는 상황에서도 상시적으로 이용함으로서 치료효과를 꾸준히 지속하도록 하는 방법이다. 예를 들면 과립제, 정제, 산제 등 다양하게 존재하는 약물을 제공하는 방법과 흡입기, 스프레이, 고제 등으로 일상 관리를 가능하도록 하는 방법으로 구분할 수 있다. 만약 비만치료를 특화해야 하는 의료기관이라면, 이런 아이디어를 만들어 볼 수 있다. “치료 중이던 살이 빠진 뒤던 과식을 했다 싶은 날 저녁에는 이걸 드세요”라고 하며 환약, 과립제, 산제를 상비약으로 처방해 놓는 것이다.



네 번째는 응급상황을 대비한 치료도구와 비상연락체계를 공유하는 것이다. 주/부치료와 가정치료를 통해 꾸준히 관리하다가도 의료인으로서 충분히 예측될 만한 질환/증상이 발생해서 환자가 일상에 지장을 받거나 고통받게 되는 경우, 바로 활용할 수 있는 응급치료도구와 상의할 수 있는 비상연락체계를 한방의료기관이 보유하고 있다면, 환자는 해당 의료기관을 더욱 신뢰하게 되고, 주치의로서 역할을 하게 될 것이다. 참고로, 임상가에서 많이 활용되고 있는 것은 휴대폰 메시지, 카카오톡 등으로 대화하는 것이다. 필자는 카카오톡으로 응급상담을 하고 있는데, 주치의로서 자리매김하는데에 이러한 연락체계를 가지고 있는 것은 매우 효과적이다.



3) 설득력있는 검사도구, 기기를 확보하자

마지막으로는 검사도구, 재검사 기간의 공유이다. 처음부터 끝까지 舌診이나 脈診 등 전통적인 한의학적 방법으로 진단을 하고 있는 상황이라면, 환자는 구체적이고 눈에 보이는 설명을 들을 권리를 잃게 되는 측면이 생긴다. 고로, 법적인 테두리 안에서 활용할 수 있는 최대한의 도구를 이용하여 진단하고, 치료계획상의 다음 검사일을 환자와 확고히 공유하며 동시에 변화를 설명할 수 있다면 환자의 신뢰는 더욱 강해질 것이다.



4) 환자에게 진료시 설명했던 것과 치료의 과정이 적힌 설명서를 주자

환자 관리를 의료기관의 직원과 공동으로 할 수 있는 방법을 찾아야 한다. 이것이 곧, 환자와 관리계획을 공유하고자 한다면 직원과도 동시에 같은 내용을 소통해야 하는 이유이다. 진료실 내에서 이야기 된 것은 대기실, 수납공간에서 반복할 수 있어야 한다. 진료실에서 관리의 프로세스를 확인하고, 적어서 건내주고, 이를 직원들이 수납에서 반복하며, 다시 3일뒤, 일주일 뒤, 한달 뒤에 필요한 내용을 추가하여 반복시켜주면 환자가 동행의 영역 안으로 들어오게 된다는 점을 기억하자. 필자의 한의원 네트워크는 환자에게 진료설명서를 주고 직원을 통해 3일, 1주일 전화연락을 시행하여 1년만에 30~40%에 머물렀던 재진율을 60% 이상으로 끌어올렸다.



5) 직원 참관과 조회를 통한 직원과의 평상시 소통을 해야 한다

진료가 있을 때 직원이 참관하도록 하자. 그래야 자연스럽게 진료실과 대기실이 소통되기 시작한다. 직원이 원장이 어떤 방식으로 진료하는지 익숙해져야 환자들을 대할 때 훨씬 일관된 응대가 가능하고, 환자들의 문의가 모두 원장에게 집중되는 부담을 피할 수 있으며, 동시에 직원들의 역할이 자연스럽게 높아진다. 또, 매일 아침마다 30분씩 조회를 하자. 오늘 예약 환자를 미리 검토하기도 하고, 어제 환자 중에 독특한 환자 이야기를 할 수도 있다. 감명깊게 읽었던 글, 케이스 스터디, 질환 스터디, 친절과 관련된 원장의 견해를 이야기하고, 주로 칭찬하시면 직원들이 동기부여가 되기 쉽다.



한의학은 현대에서 변화되고 있는 의료소비자들의 건강관에 부합되는 거의 유일한 의료지식이다. 이를 의료기관 내로 끌어들이는 것, 환자들이 지속적으로 관리받는 것은 한의학이 가진 강점을 기회로 만드는 중요한 방법이라고 생각된다. 한방의료기관이 국민의 주치의 기관으로서의 자리매김하는 것, 그것이 우리가 할 일이라 굳게 믿는다.