김진혁 원장

직원에게 ‘전문가’라는 자부심을 선물하세요

너기의 병원경영 <7>



한의원 원장님들 모임에 나가게 되면 직원의 자부심을 어떻게 높일까에 대해서 고민하시는 분들이 많으십니다. 직원의 자부심은 환자분들의 행복과 한의원의 사기와 분위기에 막대한 영향을 주기 때문입니다. 동시에 한의원 업무에 전문가로서 인정받는 능력있는 직원을 만나시기를 고대합니다. 어디 좋은 직원이 지원하지 않을까하고 말입니다. 어떻게 하면 직원에게 자부심을 가지게 할 수 있을까요?



‘리마커블 서비스’라는 책에 소개된 내용입니다. 미국에 PIE라는 한 유통회사에서 있었던 일입니다. 미국은 큰 대륙인 만큼 육로를 횡단하는데 효과적인 트럭을 이용한 화물 수송이 매우 큰 비중을 차지하였습니다. 하지만, 트럭기사분들은 큰 자부심이 없었습니다. 전반적으로 트럭기사들은 학력수준도 낮고, 직업에 대한 소명의식도 매우 낮았습니다. 따라서 이직율도 매우 높으며, 화물에 대한 파손이나 서비스질도 형편 없었습니다. 낮은 자부심은 차량사고나 화물파손 손실로 나타났고, 낮은 서비스는 환불이나 기타 불필요한 비용을 증가시키고 있었습니다.



트럭기사→물품배송전문가 후 배송실수 46% 감소



특히 계약에 있어서, 화물기사들이 컨테이너를 제대로 식별하지 않는 아주 성의없는 초보적인 실수로 인해서 운송계약의 60%에 달하는 매년 25만달러의 손해를 보고 있었습니다. 고민에 빠진 유통회사는 트럭기사들을 대상으로CS(customer satisfaction-고객만족) 같은 친절교육을 실시하고, 보상제도를 도입하기도 하였습니다. 친절교육과 보상을 내세웠지만, 의미있는 변화를 이끌어 내기는 힘들었습니다. 유통회사에 고용된 에드워드 데밍 박사는 새로운 제도를 도입하였습니다. 트럭기사들에게 ‘물품분류전문가’ 혹은 ‘물품배송전문가’라는 직함을 만들어서 명찰을 만들어주기 시작하였습니다.



그리고, 호칭을 트럭기사가 아니라 물품분류전문가 혹은 물품배송전문가로 직함처럼 부르기 시작하였습니다. 그러자 놀라운 일이 생겼습니다. 새 호칭을 사용한 결과, 일꾼들은 자신들 스스로 ‘전문가’라고 생각하기 시작했고, 한 달도 되지 않아 56%나 되던 배송 관련 실수는 10%로 줄어들었습니다. ‘전문가’라는 단어가 바로 직원들의 마음을 스스로 바꾸었던 것입니다.



보통 원장님들은 한의원, 병원 직원들을 간호사 혹은 일반 직원으로 호칭합니다. 일반적으로 이름을 붙여 ‘김간호사~’ 이렇게 많이 부르십니다. 물론 간호사라는 호칭은 매우 경건한 칭호이기는 하지만, 이러한 호칭들이 모든 분들에게 자부심을 주지 못하는 경우도 있습니다. 병원 업무나 한의원 업무나 데스크 업무나 치료실, 탕전실, 고객응대 상담 등 세부적인 분야로 나누어지기도 하기 때문입니다. 이 경우 자부심을 늘려주기 위해서 명찰을 만들어주고, 명함을 파주며, 호칭을 바꾸는 것도 매우 효과적인 방법입니다.



일반 호칭보다 전문가 명칭 부여할 때 변화 발생



그냥 김간호사, 박간호사가 아니라 직원분들에게 실제로 본인이 불려지고 싶고, 자신이 자부심을 느낄 수 있는 그런 호칭으로 변경하는 것으로 말입니다. 다이어트프로그래머, 혹은 매니저, 데스크 팀장, 치료실 팀장, CS팀장처럼 말입니다. 직원이 1명, 2명 있는 작은 병원일지라도 이 분야에서 만큼은 팀장이라고 불리게 되면 책임감이나 자부심의 레벨은 다른 법입니다. 전 직원을 팀장으로 만들고, 명함이나 직함을 자신이 직접 사용할 수 있는 자신이 듣고 싶은 이름으로 만들어서 직원에게 제공해 보십시오.



그냥 일반적인 호칭으로 할 때보다 훨씬 전문가로서 자부심을 가지고, 그 명찰과 명함과 호칭에 어울리는 사람이 되기 위해서 노력하는 직원을 만나게 되실 겁니다. 환자분들도 그냥 평간호사보다는 책임감 있는 팀장에게 시술받고 싶고 안내받고 싶은 게 마음입니다.



한의원은 간호사나 간호조무사분들의 이직율이 매우 높은 직종입니다. 따라서 자부심을 가지지 않고 그냥 생업인식만을 가지고, 근무하시는 분들도 매우 많을 수밖에 없습니다. 이러한 분들에게 코칭을 하고, 자부심을 불어넣어 주고, 교육을 한다는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 하지만, 자신이 전문가로 인정받고, 원장님과 환자분들에게 전문가로서 존중받아지고, 호칭받아진다면 그 분들은 분명 변화합니다. 실제로 20대 초중반에 입사하여 한의원에 일반직원으로 많이 근무한다는 걸 생각해보면, 원장님께서 명함을 만들어 주신다면 이분들이 평생 처음으로 명함을 만들어지는 걸 경험하는 경우가 많을 것입니다.



수평적 팀제로서 책임의식을 보편화 시켜야



이때, 평생 처음 만들어지는 명함이 그냥 일반직원보다는 CS팀장 혹은 치료실팀장, 혹은 데스크팀장, 다이어트프로그래머 등 책임자로서 전문가로서 호칭을 겸하고 있어, 외부에 실제로 자랑스럽게 쓸 수 있는 명함을 가지게 된다면 어떻게 될까요? 그냥 김간호사로 불리는 명함보다 훨씬 높은 자부심을 가지게 될 것입니다. 그리고 수평적인 팀제로서 병원을 운영하고, 주인의식과 책임인식을 보편화 시킬 수 있습니다.



간호사의 자부심은 월급에서도 만들어지지만, 그것보다는 리더의 말 한마디와 배려가 그것을 만들어줍니다. 그리고, 그것은 환자들의 소중한 행복해 하는 모습을 보게 하는 것, 그리고 직원간의 상호존중 속에서만 꽃피워지고 지속될 수 있습니다. 원장님들은 리더로서 직원들에게 자부심을 가질 수 있는 호칭을 선물해 주십시오. 명함을 달아주시고 명찰을 바꾸어 주세요. 직원의 심장이 뜨겁게 뛸 수 있도록 말입니다.