경영, 이제는 달라집니다 (82)

김 병 직 리드교육연구원장





모든 소비자 욕구 맞는 ‘맞춤서비스’불가능

다양한 욕구 파악으로 ‘나만의 전략’마련을







중국에서는 역할 대행업이 성황을 이루고 있는데 특정인에게 대신 욕설하기, 유족 대신 상가에서 곡하기, 인터넷 채팅 및 게임 대신하기, 석·박사 학위 논문 대신 써주기 등이 속출하고 있으며, 심지어 남성 고객의 정자를 받아 임신 출산을 대신해 주는 대리모 비즈니스까지 성황하고 있다고 한다.



우리나라에서도 역할 대행을 클릭하면 많은 업체가 있는데 애인을 대행하며, 부모를 대행하고, 자녀를 대행한다고 광고하고 있다. 이유야 어떻든 사람들의 욕구를 찾아 사업의 기회로 삼으려는 노력의 하나다.



포드는 일부 부유층의 소유물이었던 자동차를 대량 생산으로 가격을 낮추어 대중화 함으로써 성공을 거두었고, 그 후 GM은 소비자들의 다양한 욕구를 읽고 소비 계층에 따라 선택할 수 있도록 여러 차종을 개발하여 포드를 누르고 자동차 업계 1위 자리에 오를 수 있었다.



또 사우스웨스트 항공은 정확한 시간에 출발하고 도착하는 비행기, 대중 교통비와 견줄만한 저렴한 항공료의 욕구를 찾아내어 기존 항공사의 모든 부대 비용을 줄여 세계 최초로 저가 항공을 탄생시켜 성공을 거두었다.



경영자들은 다음과 같이 생각하는 경향이 있다.

1. 품질을 높이면 성공한다.

2. 더 나은 서비스를 제공하면 성공한다.

3. 가격을 저렴하게 하면 성공한다.

4. 시장 점유율이 높으면 성공한다.

5. 적용과 맞춤 판매를 하면 성공한다.

6. 지속적으로 상품을 개량하면 성공한다.

7. 상품을 혁신하면 성공한다.

8. 고성장 시장에 진입하면 성공한다.

9. 고객 기대를 초월하면 성공한다.



그러나 점차 소비 형태도 변하고 욕구도 다양해지고 있다. 위의 생각들에는 여러 문제점들이 그 안에 숨어 있다. 품질에 대해서도 일반인들은 정확하게 판단하기가 어려우며 기준도 각자가 다르다. 서비스에 대해서도 진료 시간이 길음을 좋아하는 사람이 있고, 지루하게 여기는 사람도 있다.



화려한 인테리어를 좋아하는 사람도 있고 수수하지만 신뢰감을 주는 것을 좋아하는 고객도 있다. 가격이 저렴하면 좋아하는 사람이 있고 저렴하면 품질이 떨어지는 것으로 여기는 사람도 있다. 고객에게 1:1 맞춤 서비스를 제공하면 좋으나 그 비용을 감당할 수 있는 소비자는 많지 않다.



모든 사람을 만족시킬 수는 없는 일이다. 역할 대행업이나 포드 GM 스칸디나비아 항공사처럼 점차 다양해지고 변화하는 소비자의 욕구를 다른 사람보다 먼저 읽어야 하고, 모든 사람들을 만족시키기보다는 내가 최고의 의술을 펼 수 있고 좋아하고 소득이 될 수 있는 소비자 층을 겨냥해야 한다. 다른 병의원보다 조금 더 잘한다는 것만으로는 성공할 수 없다. 이들에게 위의 여러 마케팅 요소들을 결합하여 나만의 최상의 마케팅 전략을 개발하자. 고객에게 최상의 가치를 제공하는 것이 성공의 길이다.