경영, 이제는 달라집니다 (68)

[김 병 직 리드교육연구원장]



전 주 남해안의 어느 리조트에서 하루 밤을 잤다. 아침 바다는 아름다웠고 공해 없는 신선한 공기는 피곤한 마음을 상쾌하게 하였다. 멀리 펼쳐진 탁트인 바다와 아기자기한 섬들은 우리나라의 아름다운 자연 환경을 다시 실감케 했다. 그러나 리조트 뒤편 해변을 끼고 도는 작은 산책로는 실망을 주고 말았다. 밴쿠버의 스텔리 공원과 해변을 끼고 도는 것은 비슷하였으나 그곳에 비하면 너무 초라하고 지저분하였다. 가꾸어 지지 않고 다듬어 지지 않은 해변, 아름다운 경관을 살리려는 흔적이 전혀 없이 개발된 도로, 여기 저기 널려있는 쓰레기들 아름다운 해변을 이렇게 만들어 버리다니 하는 원망이 있었다.



몇 일전 신문에 월마트 공세에서도 성장하는 주요 유통업체에 대한 소개가 있었는데 일정액을 내고 회원으로 가입한 고객에게 물건을 싸게 파는 코스트코의 사례가 소개되었다. 이 할인점은 경쟁업체인 월마트의 회원제 할인점 샘스클럽과 비교해 미국 내 매장이 2백 18개나 적지만 작년 4백 81달러의 매출을 올려 샘스 클럽을 앞질렀으며 순이익도 샘스클럽의 4배 이상으로 많았다. 주가도 Ÿj마트가 18.3% 하락하였지만 코스트코는 7% 올랐다.



코스트코의 성공비결은 샘스클럽이 소홀히 했던 구매력을 자진 중산층 이상의 자영업자 계층을 집중적으로 공략한 데 있다고 한다.

스타벅스는 필요가 있고 기꺼이 돈을 지불할 의사를 가지고 있는 고객을 개발하는데 두고 이들을 핵심고객으로 삼아 커피의 품질과 점포의 디자인 서비스 방법 등에서 여느 매장과 차별화를 두어 지금까지 팔았던 보통 수준의 커피가 아니라 고급 원료를 사용하는 카프치노와 같은 커피를 팔았으며, 이 새로운 커피를 누가 마실 것인가를 생각하였고 그 고객들이 어떠한 환경에서 이 새로운 커피를 마시길 원할 것인지 디지인 하였다.



스타벅스 커피숍을 현재와 같은 모습으로 디자인한 하워드 슐츠 회장은 당시를 이렇게 회고하고 있다. 커피를 즐기는 사람들이 꼭 집에서 원두커피를 직접 갈고 추출해서 마실 필요는 없다. 이탈리아에서처럼 신비로움과 로맨스를 커피바에서 곧 바로 느낄 수 있도록 해야 한다. 그래야만 고객과 스타벅스 사이에 강력한 유대관계가 형성 될 것이다.



서울대병원 강남 건강진단센터는 VIP고객으로 문전 성시를 이루고 있으며 분당에 사는 첼리스트 이모씨는 지난 달 서울 신사동에 있는 한 성형외과에서 오른쪽 가슴 확대 수술을 받았는데 수술비가 일반 가격의 약 두 배인 900만원을 지불하였다고 한다. 또 압구정동에 사는 주부 김모씨는 주름살을 펴는 수술에 1000만원을 투자했다고 한다. 최근 의료분야에서도 일반적 수술과 차별화된 시술방법을 택하는 ‘의료 명품 족’이 늘어나고 있다고 한다.

어떤 고객층이 한의원을 찾느냐는 중요한 일이다. 한의원의 소득에도 큰 영향을 주지만 양의와 한의의 경쟁에서 누가 경쟁우위를 점하느냐는 이들 의견 선도자들의 역할 또한 중요하다. 아름다운 자연 환경을 가지고 있지만 잘 가꾸지 않으면 귀한 손님을 모실 수 없는 것과 같이 한의원도 스타박스처럼 같은 커피도 비싼 값을 지불하고 기꺼이 먹을 수 있는 환경을 조성해야 한다. 부자들의 공통점은 의심이 많아 끌어들이는데 힘들지만 신뢰가 생기면 거래가 장기적으로 지속될 수 있으며 여러 아이템을 판매할 수 있는 특징이 있다.

또한 그들끼리의 추천에 의해 구매 하 는 경향이 있다. 한의원 모두가 이들을 타깃고객으로 할 수는 없지만 장기적인 시간을 두고 (2년 ~ 3년) 철저한 고객 관리와 전문이 다른 한의원끼리의 공동마케 팅을 통한 유치전략도 세워볼 필요가 있다.