경영, 이제는 달라집니다 (55)

[김 병 직 리드교육연구원장]

품질의 유형으로는 탐색품질, 경험품질, 신용품질이 있는데 탐색 품질이란 유형의 제품이 있어 직접 모양과 색을 보고 냄새를 맡아봄으로서 품질을 파악할 수 있는 경우이고, 경험품질이란 헤어샵이나 레스토랑과 같이 구매 후나 소비 중에야 품질을 알 수 경우이며, 신용품질이란 구매 후나 소비 후에도 일정기간 품질 평가가 어려운 특성을 가진 업종을 말한다. 의료 서비스는 보이는 물건도 없고 치료 중이나 치료 후에도 일정기간 품질을 파악하기 힘들기 때문에 신용품질에 속한다. 그래서 병원은 이미지가 중요하고 환자들에게 신뢰감을 줄 수 있는 종업원들의 예의 바른 태도와 고객에게 보여줄 수 있는 의료장비, 시설 등이 중요하다.



병원이 고객이 만족하는 서비스를 제공하지 못하는 원인으로는 몇 가지가 있다. 첫째는 고객의 서비스에 대한 기대와 경영자의 인식의 차이에서 오는 경우로 고객들은 편안하고 안락한 분위기와 친절하고 자세한 설명을 원하는데도 경영자는 외관이 제일 중요하다고 생각하여 여기에 막대한 투자를 하는 경우이고, 둘째는 환자들의 기대에 대한 인식은 하고 있으나 적절한 서비스 시행 지침을 가지고 있지 못하는 데 있다. 그 원인으로는 환자는 대기 시간이 길어 지루함을 호소 하지만 의료진이 부족하여 어쩔 수 없을 경우와 시장 여건상 고객의 기대에 부응하려면 많은 경비가 소요되어 경쟁사에 뒤떨어지지 않을 정도로 밖에 할 수 없는 경우가 있으며, 또 경영자의 고객만족에 대한 의지가 부족하여 다만 불만족을 피하는데만 역점을 두는 경우도 있다. 세 번째는 경영진이 고객이 무엇을 원하는지도 알고 있으며 이에 맞는 서비스 지침을 만들었음에도 불구하고 종업원들의 인식 부족과 자질 부족, 의지 부족으로 실행에 옮겨지지 않는 경우이다. 네 번째로는 고객에게 과대한 서비스를 제공을 약속해놓고 지키지 않는 경우로 고객을 끌어 들이기 위해 지킬 수 없는 약속을 하는 경우이다.



이러한 문제점들을 극복하기 위해 고객들과 커뮤니케이션 채널을 확대하고 정기적인 시장 조사를 통해 고객의 욕구를 정확하게 파악해야 하며, 최고 경영자는 서비스 향상을 위해 관심을 가지고 이에 적극 참여해야 하며, 서비스 향상 목표를 설정하고 업무를 표준화시켜 종업원이 어떻게 해야 하는 가를 알려 주고 이를 실행할 수 있는 마인드와 스킬을 익힐 수 있도록 교육을 활성화해야 한다. 또 직원들의 업무와 역할을 명료하게 하여야 하며 직원들이 직무에 적합한 인성을 가지고 있는 가도 확인하여 적절한 자리에 적합한 사람을 배치해야 하며, 서비스 시스템이 잘 운영되고 있는지도 확인할 수 있는 관리시스템도 개발해야 한다. 또 상담직원에게는 어떤 서비스를 어떻게 얼마나 제공할 것인가도 정확하게 알려주어 과대하지도 않고 과소하지도 않는 기대를 가질 수 있도록 해야 한다. 만약 의료서비스를 향상 잘 안되고 있다면 위의 네 가자 요건 중 무엇인지를 살펴보고 해결할 수 있는 전략을 개발해야 한다.



최근 리드의 병원 코디네이터 과정을 수료하고 의욕적으로 취업했음에도 불구하고 기존의 직원들의 왕따에 못 이겨 역량을 제대로 발휘하지 못하고 낙담하여 퇴사하고 경우가 있다. 물론 신입사원에게도 문제가 있을 수 있으나 직장 분위기와 서비스제공에 대한 경영자의 의지와 관리 시스템을 돌아 볼 필요도 있을 것 같다. 경영자는 외부 고객도 중요하지만 서비스를 제공하는 내부 직원도 중요하다. 위의 서비스가 향상이 안 되는 4가지 문제는 모두 병원 내부에 있다. 항상 내부에서 어떤 문제가 있는 가를 자세히 살펴볼 필요가 있을 것 같다.