고객만족은 서비스의 시작- ③

예로부터 ‘곳간에서 인심(人心)난다’는 말이 있었다. 기본적으로 사람은 자신이 먹고 사는 문제가 해결돼야 비로소 남에게도 베풀 수 있다는 개념이다.



요즘 경기가 안 좋으니까 원장들의 서비스 교육에 대한 공감 정도도 인색하다. “서비스 교육이요 우리한의원 인력들은 다 친절한데요” 맞는 말이다. 사실 왠만하면 요즘 안 친절한 곳은 없다. 공무원들도 친절 교육을 배우고 공공서비스 요원들도 CS 교육을 배운다.

고객이 지불하는 돈이 나의 생계에 중요한 수단이 된다는 기본개념을 잘알기 때문이다. 그러나 이제 친절은 어디까지나 보여주는 서비스로 고객을 위한 최소한의 모양새이다.

쉽게말해 경쟁력은 크게 없다. 나는 요즘의 서비스의 개념은 다르다고 말하고 싶다. 아직도 서비스를 희생, 봉사, 친절, 겸손 등의 개념으로 인식하고 있는가. 서비스에는 일정 대가가 돌아온다.



그것은 더 이상 일방적으로 내가 헌신하는 부분이 아니고 나로 인해 만족스런 고객이 그만한 대가를 기분 좋게 지불하게 하는 것이다



우리한의원 각 접점에서 고객만족의 극대화를 꾀하는 전략과도 같은 것이 요즘 서비스 개념이다. 소위 ‘우리집’ 찾은 손님을 기쁘게 해주는 것이 최상의 대우 아닌가! 더구나 서비스는 모르는 사이에 잠재적인 고객도 축적된다.



비록 현 시점에서 상황이 맞지 않아 어떤 진료의 목적을 달성하지 못했을 때 고객의 당혹스러움을 서비스로 보듬을 수 있다면 감동을 받은 손님은 다시 비용이 생기면 반드시 나에게 다시 찾아올 것이다.



낙성대 근처 ‘ㅂ’한의원에 전 직원들을 대상으로 서비스 교육을 한 적이 있다. 교육 후 인력들의 소감을 들으니 가장 경력이 있는 중간 관리자는 “사실 결혼을 계기로 개인적인 근무태도가 소홀해 졌는데 정말 고객을 위해 해야할 일이 많이 생긴 것 같고 동생들의 추격( )에 대비해서 더 열심히 해야겠다”고 소감을 밝혔고 입사한지 얼마 되지않은 신입 간호사는 “그동안 한의원에서 근무한다는 것에 대한 의미나 흥미를 찾지 못했는데 이런 교육을 계기로 보다 전문 인력으로 거듭나고 싶다”는 소감을 밝혔다 .



서비스 정신은 자신을 돌아보고 재무장하는 것에서부터 시작된다. 그것은 흡사 고행을 반복하는 수련과도 같다. 어느 한 시점이라도 정신을 놓지 않기 위해 끊임없이 점검을 반복하는 것이다.

‘들어올때 환자가 웃고 있었는데 진료실 들어갔다 와서 환자의 안색이 좋지않아 보였다. 환자는 별말 없었다’ 든지 ‘환자가 치료실에서 약간의 사고를 당했지만 괜찮다고는 했다’ 또는 ‘수납하면서 환자가 눈도 마주치지 않으려고 한다’ , ‘환자가 사다준 음식들을 스텝끼리 진료시간 중간 중간에 나눠 먹었다’ 등은 대수롭지 않게 넘어갈 수 있는 부분이라 여길 수도 있지만 서비스의 맥을 끊는 덫(trap)과도 같은 것이다.



지금, 어려운 시기라면 서비스 교육을 해보자. 직원들끼리 또 원장과 직원 사이에 뭔가 우리 한의원만의 서비스 무기가 무엇인지 각 접점을 점검해 보자. 그러면 고객을 위해 촘촘히 준비한 서비스 그물망에 풍성한 수확의 기회가 그냥 빠져나가지는 못할 것이다.