고객은 서비스를 원한다 ①

“고객을 내 가족처럼 여기는 마음 가장 중요”





의료인력 증가, 의료시장 개방 등 의료환경 급변

병원서비스 개선 의료계 경영난 해소 ‘핵심 열쇠’





“이제는 병원에서도 서비스를 해야 하는 시대가 된 건가”, “백화점도 아닌데...”라는 질문을 강의가 끝난 후 자주 질문을 받는다.



그러나 이 말은 우후죽순처럼 생겨나는 병원, 계속 높아지고 있는 환자들의 의식 수준을 간과하고서 하는 말이다. 환자들은 언제라도 ‘더 좋은 의료진, 더 훌륭한 의술, 더 만족스러운 서비스’를 따라 이동할 만반의 준비를 하고 있다.



최근 건강보험공단에서 발표한 2010년 의료인력 증가 예상치를 보면 지금 같은 추세로 의료 종사자가 꾸준히 늘어난다면, 2010년에는 약 11만5,700명의 의사가 배출될 것이며, 간호사 역시 2010년에는 25만7,100명에 달할 것이며, 한의사는 1만8,800명으로 예상하고 있다. 그러나 이와 같은 추정치는 활동인력만을 계산한 결과다. 거기에다 의료시장 개방, 의료시설 고급화, 의사들의 도시에 집중된 개업, 대기업들의 병원 시장 참여, 환자들의 서비스 질 욕구 증대 등의 병원 환경 변화는 병원의 경영을 어렵게 하는 요인이다.



그러나 대부분의 의료진은 앞으로 다가올 경영난에 눈을 돌릴 새가 없다. 지금 당장 피부로 느껴지는 어려움도 상당하기 때문이다. 하지만 변함없는 것은 이러한 불황 속에서도 분명히 잘 나가는 병원이 있고, 누구나 마음만 먹으면 어려움을 타개할 수 있다는 사실이다. 그렇다면 지금의 의료계 경영난을 해소할 핵심적인 열쇠는 바로 병원서비스이다. 대형화된 중소 한의원이나 일반 개인 한의원의 서비스 차별화는 불가피하다. 대형화된 한의원들의 매출이 지속적으로 신장되고 그곳을 찾는 고객수가 늘고 있는 이유는 진료뿐만 아니라 고객서비스에도 최선을 다하고 있기 때문이다.



‘병원 코디네이터’란 새 직종을 들어봤을 것이다. 1994년 한 치과병원에서 서비스 코디네이터 제도를 도입한지 10년이 지났다. 병원에 코디네이터가 처음으로 등장했을 당시, 많은 사람들이 ‘병원에 무슨 코디네이터인가’하며 의아해 했다. 하지만 지금은 국가에서 제정하는 신지식인으로 당당히 선정되어 그 전문성과 전망이 확인되었고 많은 병원과 한의원에서도 코디네이터를 필요로 하고 있다. 코디네이터들은 각 병원과 한의원에서 고객을 맞이하고 의료 상담 및 안내를 맡음으로 해서 서비스를 고객에게 직접 연결해주는 역할들을 하고 있다. 이렇게 코디네이터들의 필요 현상은 이제 한의원도 더 이상 아픈 곳을 치료해주고 진맥을 해서 약만을 짓는 기관이 아니라는 것을 말해주고 있다.



환자(고객)에게 고품질의 의료서비스를 제공해야 한다. 이제는 병원 경영의 성공이 치료기술만으로 보장되지 않는다. 그렇다면 병원의 생존 전략은 무엇인가? 그 답은 ‘고객 만족(Customer Satisfaction)’ 경영이다. 양질의 의료서비스를 제공해서 고객에게 선택받는 병원은 살아남고, 그렇지 못하는 병원은 의료시장에서 도태될 수밖에 없기 때문이다.



‘고객 만족’에서 고객에 관해 먼저 생각해 보자. ‘고객’이라 하면 단순히 한의원을 찾아오는 환자 정도로만 생각하기 쉽다. 그러나 고객은 크게 내부고객과 외부고객으로 나누어 생각해볼 수 있다. 내부고객은 다시 원장님과 실장(코디네이터), 직원으로 나누어 볼 수 있는데 필자는 이 내부고객의 단결과 화합이 고객만족의 원천이라 생각한다. 원장님과 실장, 직원의 가족 같은 한마음과 주인의식, 원활한 의사소통들이 고객만족경영에 가장 큰 힘이 될 수 있다. 이러한 내부고객의 경영은 또 하나의 원장님(경영자)의 몫이다.



외부고객은 한의원을 찾아오는 환자와 환자의 친인척, 또 하나 빼놓을 수 없는 외부고객은 한의원과 관련되어 드나드는 모든 고객(정수기, 약재, 식당 등)이라 할 수 있겠다. 환자에게만 국한되어 있던 고객의 층을 넓혀서 생각해야 한다. 한의원을 드나드는 고객의 입으로 구전되는 한의원의 좋은 이미지는 엄청난 홍보의 힘을 가지고 있다. 이러한 내부고객과 외부고객에게 어떻게 마음으로부터 만족을 이끌어 내느냐에 바로 고객 만족경영의 승패가 달려있는 것이다.



대표적인 불친절한 기관으로 지탄받아 오면서도 변할 것 같지 않던 병원에 서비스 개선 바람이 거세게 불고 있다. 병원의 특징상 의사결정에 서비스 제공자(내부고객)가 많은 주도권을 행사하게 됨을 생각해 볼 때 좀 더 고객(외부고객)의 입장에서 고객을 위한 서비스 제공에 힘써야한다.



고객을 위한 서비스는 어떻게 할 것인가? 단순할 것도 같지만 혹은 또 하면 할수록 굉장히 어려운 과제이다. 그러나 이때 고객을 내 가족이라고 생각해보자. 편하게 기분 좋게 만들기는 그다지 어렵지 않을 것이다. 이렇듯 바로 고객을 내 가족처럼 여길 수 있는 의료 서비스인의 자세가 필요하다. 그러기 위해선 앞에서 언급했듯이 내부고객의 화합과 단결이 무엇보다 급선무인 것 같다. 글로벌 경쟁체제로 들어서면서 공급자 중심에서 수요자 중심으로 병원시장에서의 주도권이 이양되면서 변화된 병원시장에서 살아남는 길은 바로 고객만족 경영인 것이다.