동네 한의원 살리기 구체적 해법과 실천

① 차등화된 서비스를 제공하라

② 환자와 끈기 있게, 당당히 대화하라

③ 적극적인 마케팅에 매달려라

④ 환자에 정성을 다하는 모습 보여라

⑤ 자기 주변을 활용하라

⑥ 내원 환자 숫자에 신경 써라



한의원 경영에 대해서 글을 쓴다는 것은 하여간 부담이 되는 일이다. 자칫 상술로 오해받기도 쉽고, 또 필자의 얘기가 100%로 옳은 것도 아니지만, 필자의 나이가 40대 초반이고, 작은 한의원에서 출발해서 입원예약을 않고서는 입원이 어려울 정도의, 현 한방병원의 탄탄한 경영 상황과 지역신문사 대표이사 및 2개의 지역 단체장을 현재 맡고 있는 필자의 영향력을 감안하면 조금은 도움이 될 것으로 믿고 글을 쓴다.



첫째, 차등화된 서비스를 제공하라.



한의원 원장이면 누구든 겪었을 일이지만 진찰받으러 왔다고 해서 원장실에서 30분 이상 갖은 친절과 언어로 진찰하고 약을 권유하면 ‘집에 가서 상의하고 오겠습니다’라는 말을 듣는 순간 맥이 풀리고, 의욕 상실로 인해 다음 환자에 대한 두려움이 생긴다.



얼마 전 잡지에서 인터뷰 기사를 읽었는데 모 백화점 유아용품 판매점 매니저인 억대 연봉의 20대 여성이 말한 성공비결은 두 가지였다.



하나는 제품에 대한 완벽한 공부와 둘째는 3만원 이하의 고객에겐 3분 이상 투자하지 않는다는 것이었다. 그 절약된 시간을 고가 제품 판매에 투자하는 게 성공비결이라고 한다.



우리 한의계도 마찬가지다. 환자가 내원하면 먼저 잘 교육된 직원으로 하여금 정형화된 예진차트를 작성케 하고, 진료 예진뿐 아니라 내원 동기, 내원목적 특히 보약인지, 침 치료인지, 진찰만 원하는지 등을 정확히 파악해서 예진차트에 기재하면 원장은 빠른 결단으로 3분 이내, 5분, 10분 등의 진료시간을 결정하여 시간 낭비를 줄이고, 효율적 서비스를 할 수 있을 것이다.



환자에게서 가능성이 파악되면 그 시간투자 서비스를 상향 조정해서 환자의 서비스 욕구를 상승시켜야 된다. 예로, 침 환자를 한약을 겸하게 한다든지, 상담환자를 보약 신청환자로 바꾸는 시간 서비스는 얼마든지 가능하다.



둘째, 환자와 끈기 있게 대화 타협하되, 당당히 자신있게 하라.



양방병원에서는 원장의 치료 권유가 환자의 동의와는 무관하게 진행되는 경우가 많은데, 우리 한방은 환자의 선택에 달린 경우가 많다. 한약이나 치료를 권했을 때 왜 거부하는지를 직원을 통해서 정확히 파악하고 환자를 끈기 있게 설득해야 된다.



예로, 한약의 중금속을 거론하면 그 해명자료를 다음날이라도 준비해서 주고, 간장이 나빠질까봐 못 먹는다하면 자료를 주어서 환자를 설득하고, 다른 여러 이유도 마찬가지다. 급하게 서둘러 강압적 치료를 권한다고 생각하지 않도록 여러 번 꾸준히 설득한다. 이때 환자에게 진단기기 결과를 잘 활용하고, 치료나 한약의 수용 여부의 마지막 결정 확인은 직원이 하는 것이 좋겠다. 그래야 원장이 스트레스를 안 받고 다음에 또 권할 수 있기 때문이다.



셋째, 적극적 마케팅과 귀찮은 일에 매달려라.



전국 자동차, 가전제품, 보험 등 판매왕을 차지한 사람들의 공통된 점은 하루의 구체적 목표를 설정하고, 그것을 꼭 실행한다는 것이다. 예로 오늘 몇 명에게 전화를 하고, 명함을 몇 명에게 줄 것이며, 편지 발송을 몇 명을 할 것인가를 정해서 그대로 실천한다. 우리 또한, 귀찮지만 약 안부전화, 치료 후에 DM 발송, 기타의 홍보를 하루의 목표분량을 정하고 실행해 간다면 분명성과가 있으리라 믿는다.



넷째, 정성을 다하는 모습을 보여라.



진찰시나 침을 놓을 때나 신체 접촉을 많이 하고 따스한 체온이 전달되도록 하며 환자로 하여금 자기를 좋아한다고 느끼도록 한다. 추나요법의 장점도 여기에 있다. 여기에 웃는 표정과 겸손한 어투는 더욱 환자에게 신뢰를 준다.



다섯째, 자기 주변을 활용하라.



우리 한의사는 남에게 친절을 베푸는 것이 돈버는 길이다. 주변 사람들에게 호감과 신뢰를 주고 주변을 돌보는 희생정신이 필요하다. 일예로, 침 치료는 가까운 곳에서 하지만 실속 있는 보약 조제는 신뢰감 있는 아는 사람에게 가는 것이 현실이다. 자동차보험의 경우도 보면, 주변 한의원에 물어보면 자동차보험 환자가 오면 얼마의 수익이 되는지는 다 아는데 별로 안온다고 한다.



오게 하려면 주변의 자동차보험회사 직원들을 혈연, 지연, 학연을 동원해 찾아서 도움을 구하고, 한방치료의 실제적 우수성을 설득해야 한다. 사고시 골절이 아니면 한방치료가 한약도 되니 훨씬 유리하다는 보험회사 직원의 말 한마디와 추천은 자동차보험 활성화에 큰 도움이 되겠다. 주변 정형외과와의 관계 개선도 서로에게 큰 도움이 되니 자격지심격인 양방 비판은 도움이 안된다.



여섯째, 한의원 전체수익보다는 내원 환자 숫자에 신경써라.



옆집 양방의원보다 더 나은 서비스와 치료 효과로 더많은 환자를 보겠다는 각오로 몸을 아끼지 않는 의료서비스 요구된다.



환자수가 늘어나는 것과 비례해서 한약환자는 일정 비율로 늘어나는 게 사실이고 보면 수익 창출은 저절로 되리라 믿는다. 우리 한의학이 양방에 비해서 치료율이 떨어져 당분간 한의계 불황이 지속될 거라 진단한 어느 교수님의 한의신문기고는 이해하지만 우리의 치료율이나 효과가 의원급만 비교했을 시엔 양방의원들에 비해 부족할 것은 없고 양방에서 안 나으면 한의원에 오기 때문에 좀 어려운 환자가 많이 오는 것뿐 이다. 요즘 기업에서는 전부서의 마케팅화가 화두이다.



모든 부서가 고객 감동의 주파수에 맞추어 의사를 결정하고 제품 생산보다도 홍보, 영업, 유통마케팅에 더 큰 비중을 두고 기업의 사활을 걸고 있는걸 보면 우리 한방 의료시장도 치료효과 못지않게 전반적 마케팅신경을 써서 재도약의 발판으로 삼기를 바란다.